Firemní profil je bezplatný a u místního vyhledávání rozhoduje víc než web, protože místní výsledky se sestavují právě z profilů. Nárok na něj má ale jen firma, která má provozovnu, kam mohou zákazníci přijít, nebo která za nimi sama vyjíždí. Lepší umístění v místních výsledcích si přitom nelze vyžádat ani koupit, a klíčová slova v názvu firmy vedou k pozastavení profilu.
Hlavní body
- Profil je určen firmám s fyzickým kontaktem se zákazníky.
- Virtuální kancelář bez personálu jako adresa profilu nestačí.
- Klíčová slova ani město v názvu firmy nepatří, hrozí pozastavení.
- Negativní recenzi, která neporušuje zásady, provozovatel neodstraní.
- Pobízení k recenzím výměnou za slevu je zakázané.
Kdo si profil může založit?
Podmínkou je fyzický kontakt se zákazníky. Buď máte provozovnu na skutečné adrese, kam lidé chodí, nebo za zákazníky vyjíždíte a vymezíte obsluhovanou oblast. Platí pravidlo jedna provozovna, jeden profil.
Z toho plyne, že čistě online podnikání bez provozovny a bez výjezdů podmínku nesplňuje. Virtuální kancelář ani sdílený prostor bez viditelného označení a bez personálu přítomného v uvedené otevírací době rovněž ne. Souvislosti s adresou rozebírá text o volbě mezi coworkingem, kanceláří a home office.
Podnikání z domácí adresy
Je přípustné, ale jen u služeb, které zákazníky doma nepřijímají, a adresa se musí před zákazníky skrýt. Firma pak funguje v režimu obsluhované oblasti.
Tu je ale potřeba vymezit střízlivě. Orientačním vodítkem je, že by neměla sahat dál než zhruba dvě hodiny jízdy od sídla. Nafouknout ji na celou republiku je jedna z typických chyb, která profilu spíš uškodí.
Ověření není formalita
Bez ověření nemáte nad profilem plnou kontrolu a nemůžete upravovat název, otevírací dobu ani komunikovat se zákazníky. Smysl je protipodvodný, brání tomu, aby si profil přivlastnil někdo cizí.
Obvykle bývá k dispozici ověření telefonem nebo zprávou, e-mailem, videohovorem, pohlednicí s kódem nebo okamžité ověření, má-li firma ověřený web. Nabídka se liší podle typu firmy a země a poskytovatel ji průběžně mění. Posouzení trvá řádově dny.
Název firmy je nejčastější chyba
Do názvu nepatří marketingové popisy, město ani jiné údaje o poloze, telefonní čísla, adresy webu, verzálky ani označení právní formy, kterou firma nemá. Pravidla to formulují jednoznačně a sankcí je pozastavení profilu, případně i bez předchozího upozornění.
Pozastavení znamená ztrátu viditelnosti v mapách do doby úspěšného odvolání. Klíčová slova v názvu jsou tedy krátkodobý trik s dlouhodobým rizikem. Název má odpovídat tomu, jak je firma reálně označená na provozovně.
Kategorie popisují, čím firma je
Ne co všechno nabízí. Doporučení zní vybrat co nejméně kategorií a zvolit tu nejkonkrétnější, protože hlavní kategorie je nejsilnější signál relevance.
Otevírací doba má odpovídat době, kdy jste zákazníkům skutečně k dispozici. U sdílených prostor musí být v uvedené době přítomen personál. Fotky, atributy, produkty a služby působí na viditelnost nepřímo, přes relevanci a významnost.
Co rozhoduje o pořadí
Tři faktory. Relevance, tedy do jaké míry profil odpovídá hledanému výrazu. Vzdálenost, tedy jak daleko je firma od zákazníka. A význam, který ovlivňují mimo jiné recenze a známost firmy i mimo samotný vyhledávač.
Podstatná je jedna věta z oficiálních pravidel: lepší umístění ve výsledcích místního vyhledávání si nelze vyžádat ani koupit. Kdo takovou službu nabízí, prodává buď běžnou optimalizaci profilu, nebo něco, co nemůže splnit.
Co s negativní recenzí
Nahlašují se jen recenze, které porušují zásady, tedy falešný obsah nepodložený reálnou zkušeností, obsah mimo téma, reklamu, urážky, zveřejnění osobních údajů nebo recenze psané ve střetu zájmů.
Negativní recenzi, která zásady neporušuje, provozovatel neodstraní a do sporu mezi firmou a zákazníkem nevstupuje. Posuzuje totiž soulad se svými pravidly, ne pravdivost tvrzení. Nahlašovat recenzi jen proto, že se nelíbí, je ztráta času. Existuje nástroj na sledování stavu a jedno odvolání.
Kdy má smysl právní cesta
Rozhoduje rozdíl mezi skutkovým tvrzením a hodnotícím soudem. Skutkové tvrzení lze ověřit, a je-li nepravdivé, je napadnutelné. Hodnotící soud je subjektivní názor, který se nedokazuje, musí ale vycházet z pravdivých podkladů. Věta o tom, že se návštěva nevydařila, je názor a je chráněná.
Právnická osoba se může proti neoprávněnému zásahu do pověsti domáhat, aby od něj bylo upuštěno a aby byl odstraněn jeho následek. Šíří-li nepravdu konkurent, jde navíc o zlehčování v hospodářské soutěži.
Změna, kterou přinesl Ústavní soud
Dřívější praxe vycházela z toho, že právnická osoba nemá právo na odčinění nemajetkové újmy způsobené samotným zásahem do pověsti. Ústavní soud tento výklad označil za protiústavní a uložil soudům aplikovat obdobně katalog nároků z ochrany proti nekalé soutěži.
Prakticky to znamená, že u nepravdivé recenze lze dnes uvažovat i o přiměřeném zadostiučinění v penězích. Soud ale zároveň poměřuje se svobodou projevu a varuje před zneužitím k umlčování kritiky, takže jde o krajní prostředek, ne o první krok.
Praktické pořadí kroků
Nejlevnější a nejrychlejší je nahlášení recenze podle zásad platformy, byť s nejistým výsledkem. Druhým krokem je věcná veřejná odpověď, která právně nic neřeší, ale je jediná plně ve vašich rukou a čtou ji další zákazníci.
Teprve pak přichází předžalobní výzva autorovi, případně předběžné opatření a žaloba. Anonymita autora není absolutní překážkou, ale vymahatelnost vůči zahraničnímu provozovateli je nejistá, takže si od tohoto kroku neslibujte rychlé řešení.
Co se nesmí při získávání recenzí
Zakázané je nabízet za recenzi platbu, slevu nebo zboží zdarma, odrazovat od negativních recenzí nebo selektivně žádat o hodnocení jen spokojené zákazníky. Stejně tak požadovat recenze po zaměstnancích nebo psát hodnocení konkurenci s cílem poškodit ji.
Prosté požádání zákazníka o recenzi bez pobídky a bez výběru zakázané není. Rozdíl je právě v té pobídce a v selekci.
Vlastní recenze na webu mají svá pravidla
Tohle se týká hodnocení, která zveřejňujete sami, typicky na e-shopu. Zveřejňovat falešné recenze nebo je zadávat jiné osobě je zakázané, stejně jako recenze zkreslovat.
K tomu platí informační povinnost: musíte uvést, zda recenze ověřujete a jakým způsobem. Pokud neověřujete, stačí to napsat. Informace musí být tam, kde jsou recenze zveřejněné, schovat ji do obchodních podmínek nestačí. Recenze za produkt poskytnutý zdarma k testování se označuje jako sponzorovaná. Další povinnosti shrnuje text o volbě e-shopové platformy.
Přehled: co profil zvládne a co ne
| Situace | Řešení přes profil | Řešení mimo profil |
|---|---|---|
| Recenze porušuje zásady | nahlásit, případně odvolání | není třeba |
| Negativní, ale pravdivá recenze | věcná odpověď | náprava služby |
| Nepravdivé skutkové tvrzení | nahlásit, výsledek nejistý | výzva, případně soud |
| Recenze od konkurenta | nahlásit střet zájmů | nekalá soutěž |
| Chybné údaje o firmě | upravit po ověření | není třeba |
| Slabá viditelnost | kategorie, fotky, recenze | známost mimo vyhledávač |
Přehled vychází z pravidel provozovatele a z české úpravy ochrany pověsti. Provozovatel posuzuje soulad se svými zásadami, ne pravdivost tvrzení.
Sedm chyb, které profilu škodí
- Klíčová slova nebo město v názvu firmy.
- Virtuální kancelář nebo sdílený prostor bez personálu jako adresa.
- Více profilů na jednu provozovnu nebo duplicity po stěhování.
- Nezakrytá domácí adresa u firmy, která zákazníky doma nepřijímá.
- Obsluhovaná oblast nafouknutá na celou republiku.
- Deset kategorií místo jedné přesné.
- Otevírací doba, která neodpovídá skutečnosti.
Často kladené otázky
Můžu mít profil, když prodávám jen online?
Z pravidel vyplývá, že ne. Profil je určen firmám s fyzickým kontaktem se zákazníky, tedy s provozovnou, kam lidé chodí, nebo s výjezdy k zákazníkům. E-shop bez provozovny a bez obsluhované oblasti podmínku nesplňuje.
Můžu jako adresu uvést virtuální kancelář?
Nemůžete. Adresa musí odpovídat skutečnému místu s viditelným označením a s personálem přítomným v uvedené otevírací době. Virtuální kancelář ani coworking bez těchto znaků nestačí a profil může být pozastaven.
Můžu dát do názvu firmy klíčové slovo nebo město?
Nemůžete. Pravidla zakazují přidávat do názvu nepotřebné informace, tedy marketingové popisy, údaje o poloze, telefonní čísla i adresy webu. Sankcí je pozastavení profilu, klidně i bez předchozího upozornění.
Smaže provozovatel negativní recenzi?
Jen pokud porušuje jeho zásady, například jde o falešný obsah, urážky, obsah mimo téma nebo recenzi ve střetu zájmů. Pravdivou negativní recenzi neodstraní a do sporu mezi firmou a zákazníkem nevstupuje. Nahlašovat ji jen proto, že se nelíbí, nemá smysl.
Co můžu dělat s nepravdivou recenzí?
Nejdřív ji nahlásit a veřejně věcně odpovědět. Pokud jde o nepravdivé skutkové tvrzení, lze se domáhat, aby od zásahu do pověsti bylo upuštěno a aby byl odstraněn jeho následek, nově i přiměřeného zadostiučinění. Pouhý nespokojený názor ale chráněný je.
Můžu za recenzi nabídnout slevu?
Nemůžete. Nabízet výměnou za recenzi platbu, slevu nebo zboží zdarma je zakázané, stejně jako selektivně žádat o hodnocení jen spokojené zákazníky nebo požadovat recenze po zaměstnancích. Prosté požádání o recenzi bez pobídky zakázané není.
Dá se lepší umístění v mapách koupit?
Nedá, pravidla to uvádějí výslovně. O pořadí rozhoduje relevance, vzdálenost od zákazníka a význam firmy. Zlepšit lze ověření profilu, přesnost údajů, volba kategorie, fotky a práce s recenzemi, nikoli zaplacení lepší pozice.
Musím u recenzí na svém webu něco uvádět?
Ano, musíte informovat, zda recenze ověřujete a jakým způsobem. Pokud neověřujete, stačí to uvést. Informace patří tam, kde jsou recenze zveřejněné, ne do obchodních podmínek. Recenze za produkt poskytnutý zdarma se označuje jako sponzorovaná.
Text má informativní charakter a nenahrazuje právní posouzení. Pravidla provozovatele se v čase mění, před zásahem do profilu je ověřte v oficiální nápovědě.
