Ověřené recenze pro e-shop: Heureka, Trusted Shops, nebo Google

Ověřené recenze pro e-shop sbírají Heureka Ověřeno zákazníky, Trusted Shops a Zákaznické recenze Google tak, že dotazník dostane jen člověk, který u vás opravdu nakoupil. Liší se ale tím, kde se hodnocení ukáže. Heureka ho zobrazí hlavně na Heurece a v certifikátu na vašem webu, Google u reklam a v Nákupech a Trusted Shops v odznaku na webu a přes partnerství s Googlem i ve vyhledávání.

Recenze se obvykle začnou řešit ve chvíli, kdy e-shop roste a noví zákazníci váhají, jestli mu mohou věřit. Hodnocení od náhodných lidí na sociálních sítích tu moc nepomůže, protože nikdo neví, jestli pisatel vůbec něco koupil. Ověřená recenze naopak nese stopu konkrétní objednávky, a proto má u zákazníků i vyhledávačů větší váhu.

Tři služby jsme vybrali podle tří kritérií: posílají dotazník jen skutečným kupujícím, fungují pro český e-shop a mají oficiální návod pro Shoptet nebo Google Merchant Center. Pořadí v textu nic neznamená. Článek vychází jen z nápověd a obchodních stránek provozovatelů a ceny neuvádí, místo nich popisuje, čím se úrovně služeb liší. Na celkový provoz obchodu navazuje náš rozcestník k založení a provozu e-shopu.

Co jsou ověřené recenze

Ověřená recenze je hodnocení, které napsal člověk s doloženou objednávkou. E-shop po nákupu předá službě e-mail zákazníka a číslo objednávky a služba mu po doručení pošle krátký dotazník. Recenze tak nevzniká z libovolného účtu, ale z konkrétního nákupu, který jde zpětně dohledat.

Rozdíl je nejlépe vidět u Googlu. Recenzi do firemního profilu na Googlu může napsat kdokoli s účtem Google, kdežto do Zákaznických recenzí Google se podle jeho nápovědy započítávají jen ověření kupující. Stejný princip mají Heureka i Trusted Shops, jen každá služba s hodnocením dál pracuje jinak.

Ověřené recenze mají i právní rozměr. Heureka i Shoptet v nápovědě upozorňují, že e-shop, který zobrazuje recenze, musí zákazníky informovat, jak zajišťuje, že pocházejí od skutečných kupujících. Služba s ověřením po nákupu tuto otázku řeší za vás, pokud ji správně popíšete na webu.

Kdo za službami stojí

Ověřeno zákazníky provozuje pražská Heureka Group a.s. se sídlem v Karlíně. Služba je navázaná na srovnávač Heureka.cz, jehož podmínky rozebírá srovnání Heureky, Zboží.cz a Google Shopping. Nápověda je česká a podrobná, včetně vzorových textů do obchodních podmínek.

Trusted Shops provozuje Trusted Shops SE z Kolína nad Rýnem, která je zároveň registrovaným pojišťovacím agentem. To souvisí s ochranou kupujícího, kterou nabízí u certifikovaných obchodů. Obchodní stránka pro e-shopy je česky, spotřebitelský web ale přesměrovává na anglickou evropskou verzi.

Zákaznické recenze Google jsou doplněk Google Merchant Center, tedy stejného účtu, přes který e-shop posílá produkty do Nákupů Google. Program je v Česku dostupný a nápověda má českou verzi. Smlouvu k programu e-shop potvrzuje přímo při aktivaci.

Služby pro ověřené recenze

Jak Heureka sbírá recenze

Heureka pošle dotazník všem zákazníkům e-shopu, nejen těm, kteří přišli ze srovnávače. Dotazník na obchod odchází nejdříve šestý den od objednávky, a pokud e-shop posílá datum dostupnosti, řídí se podle něj. Dotazník na produkty přichází čtrnáct dní po dotazníku na obchod a jen tehdy, když e-shop předává identifikátor produktu ITEM_ID.

Služba má tři úrovně, které se liší počtem odeslaných dotazníků za měsíc. Úroveň Start je základní verze bez předplatného s limitem patnácti dotazníků, Profi jich pokryje až 999 a je navázaná na kredit do PPC reklamy na Heurece. Enterprise je pro obchody s vyšším počtem objednávek a podmínky se domlouvají individuálně.

Heureka má pro zapojení několik podmínek, které stojí za to znát předem. E-shop musí evidovat všechny objednávky a nabízet alespoň jednu platbu mimo internet, například převod nebo dobírku. Pokud zákazník během čtrnácti dní objedná vícekrát, dostane jen jeden dotazník na obchod, aby nebyl zahlcený e-maily.

Certifikát Ověřeno zákazníky

Certifikát existuje ve dvou barvách a uděluje se automaticky bez ručního zásahu Heureky. Modrý dostane obchod, který má za posledních 180 dní dost hodnocení a alespoň 90 procent zákazníků ho doporučuje. Při poklesu pod 88,1 procenta se certifikát sám odebere.

Zlatý certifikát má přísnější pravidla. Potřebuje hodnocení v řádu stovek a alespoň 97 procent doporučení za posledních 90 dní. Když míra doporučení klesne na 95 procent nebo níž, změní se zlatý certifikát zpět na modrý.

Ikony a vyjížděcí widget si e-shop vloží na web kódem z administrace a jejich obsah se generuje podle aktuálního hodnocení. Když obchod nárok ztratí, ikony z webu zmizí samy. Certifikát smí e-shop používat jen na doméně, které byl udělen, a po ukončení smlouvy ho musí odstranit i z reklamních materiálů.

Trusted Shops a značka kvality

Trusted Shops spojuje recenze s certifikací obchodu. Než e-shop dostane značku kvality, projde auditem identity prodejce, ochrany dat, podmínek odstoupení a vracení, zobrazení cen a celého objednávkového procesu. Podle evropského webu Trusted Shops nesmí průměrné hodnocení certifikovaného obchodu klesnout pod 4,0 hvězdičky.

Recenze u Trusted Shops mají podle provozovatele jedinečné referenční číslo transakce a většinou vznikají na pozvání e-mailem. Zákazník hodnotí dodání, zboží a zákaznický servis na stupnici od jedné do pěti hvězdiček. Podezřelé nebo nahlášené recenze posuzuje interní tým a obchod na recenze může odpovídat.

Členství se sjednává na nejméně dvanáct měsíců a platí se ročně předem. Cena se odvíjí od obratu obchodu a vybraných produktů, vyzkoušení značky kvality předem Trusted Shops nenabízí. Doplňkový Správce reputace umí část žádostí o recenzi posílat i na Trustpilot a do firemního profilu na Googlu.

Zákaznické recenze Google

Po dokončení objednávky se zákazníkovi na potvrzovací stránce ukáže okno s nabídkou průzkumu. Když souhlasí, pošle mu Google několik dní po odhadovaném doručení e-mail s jedinou otázkou na spokojenost. Zákazník dá jednu až pět hvězdiček a může přidat komentář.

Program má technické podmínky, které malé e-shopy občas překvapí. Potřebujete samostatnou stránku s potvrzením objednávky na HTTPS a možnost vložit na ni JavaScript. Pokud platba probíhá na cizí doméně, musí se zákazník po nákupu vrátit na potvrzovací stránku vašeho webu.

Okno s nabídkou průzkumu se musí zobrazit všem zákazníkům, ne jen těm z reklam. Text okna ani dotazníku upravit nejde a datum odeslání e-mailu určuje Google. Propojení s Google Ads není podmínkou a program funguje i vedle recenzní služby třetí strany.

Hvězdičky ve vyhledávání Google

Hodnocení obchodu se ukazuje u textových reklam, u reklam v Nákupech a u neplacených záznamů produktů. Google ho skládá ze Zákaznických recenzí Google, z recenzí nákupů ve vyhledávání a z partnerských recenzních webů. Mezi partnery uvádí například Trusted Shops, Trustpilot nebo eKomi, Heureku v seznamu nemá.

Hodnocení se počítá zvlášť pro každou zemi a obvykle vyžaduje zhruba sto vhodných recenzí. V reklamách se hvězdičky zobrazí jen při průměru alespoň 3,5. Jestli už hodnocení máte, ověříte přes stránku obchodu na Googlu, kterou nápověda Merchant Center popisuje.

Jiná věc jsou hvězdičky u výsledků z vlastního webu. Google podle své dokumentace pro vývojáře podporuje hodnocení ve strukturovaných datech u produktů, ale ne u hodnocení vlastní firmy na jejím webu. Recenze produktů z Heureky nebo Trusted Shops proto má smysl zobrazovat na kartě produktu, hodnocení celého obchodu hvězdičky ve vyhledávání samo nepřinese.

Jak s hodnocením pracovat, když zákazník zboží vrací nebo reklamuje, popisují texty o reklamacích v e-shopu a o vratkách v e-shopu.

Recenze na vlastním webu

Heureka nabízí XML exporty posledních recenzí obchodu a recenzí produktů za šest měsíců, které se aktualizují každých šest hodin. Programátor z nich vypíše recenze na kartu produktu nebo na stránku s hodnocením obchodu. Rozhraní API pro recenze Heureka nemá, v administraci je ale k dispozici export vyplněných dotazníků.

Trusted Shops zobrazuje hodnocení přes vlastní Trustbadge, samolepky s recenzemi nebo API. Google dává k dispozici odznak, který můžete umístit na libovolnou stránku, a dokud hodnocení nemáte, ukazuje nápis, že není k dispozici. Vložení odznaku je dobrovolné.

Ať zvolíte jakoukoli cestu, připojte k recenzím krátké vysvětlení, jak je ověřujete. Heureka k tomu nabízí vzorovou formulaci a Shoptet u vlastních hodnocení páruje recenzi s číslem objednávky, aby šla pravost prokázat. Vysvětlení patří i do obchodních podmínek e-shopu, kde zákazník hledá pravidla nákupu.

Souhlas zákazníka a GDPR

Všechny tři služby počítají s tím, že zákazník může dotazník odmítnout. Heureka po e-shopu výslovně chce, aby odmítnutí nabídl před odesláním každé objednávky, a doporučuje nezaškrtnuté políčko s textem nesouhlasu. Shoptet má pro to v nastavení propojení s Heurekou samostatnou volbu, kterou stačí zaškrtnout.

U Googlu je souhlas řešený oknem průzkumu na potvrzovací stránce. Integrací modulu ale e-shop podle nápovědy souhlasí s předáním e-mailu zákazníka Googlu, a to je potřeba popsat v informacích o zpracování osobních údajů. Heureka vystupuje jako zpracovatel a pro obchodní podmínky nabízí hotový text s odkazem na oprávněný zájem.

Recenzní služba tedy patří do záznamů o zpracování a do dokumentů pro zákazníky. Nejčastější chybou bývá vložený skript bez aktualizovaných podmínek, protože technicky vše funguje a chybějící text nikoho neupozorní. Co všechno k tomu patří, rozebírá článek GDPR pro malé firmy.

Napojení na Shoptet a WooCommerce

Shoptet má oficiální návod pro Heureku i pro Google. Heureku propojíte tajným klíčem v sekci Propojení a widget s certifikátem zapnete, až vám ho Heureka udělí. Pro Google vložíte číslo účtu Merchant Center a u všech dostupností vyplníte doručení v hodinách, podle kterého Google načasuje dotazník.

Upgates má v přehledu Heureky plnou podporu Ověřeno zákazníky stejně jako Shoptet. WooCommerce v přehledu podporovaných systémů Heureky chybí, takže skript musí vložit programátor nebo doplněk třetí strany. Google i Heureka popisují, jaká data se mají předávat, a Heureka k tomu zveřejňuje knihovnu pro PHP.

U Trusted Shops web jen obecně uvádí, že u mnoha platforem stačí pár kliknutí. Hotový doplněk pro konkrétní platformu si proto ověřte v obchodě s doplňky nebo přímo u Trusted Shops. Postup zavedení první služby vypadá takto:

1. Vyberte službu podle toho, kde nakupují vaši zákazníci, a projděte si její podmínky.
2. Aktivujte službu v administraci Heureky, v Merchant Center nebo v registraci Trusted Shops.
3. Propojte ji s e-shopem klíčem, číslem účtu nebo skriptem od programátora.
4. Zapněte možnost odmítnout dotazník a doplňte text do obchodních podmínek a zásad ochrany údajů.
5. Po první objednávce zkontrolujte v administraci služby, že se objednávka zaznamenala.
6. Po několika týdnech vložte na web certifikát nebo odznak a začněte odpovídat na recenze.

Negativní recenze a reakce

Kritickou recenzi žádná ze služeb nesmaže jen proto, že se obchodu nelíbí. Heureka to v nápovědě říká přímo a doporučuje na recenzi věcně a klidně odpovědět. Reakci obchodu vidí další zákazníci, takže slušná odpověď často udělá víc než samotné hodnocení.

Heureka vyjmenovává situace, kdy recenzi prověří, například nezaplacenou nebo nevyzvednutou objednávku, recenzi produktu místo obchodu nebo chybu dopravce. Podklady je potřeba dodat hned, ne po několika měsících, a formulář pro nahlášení mají jen úrovně Profi a Enterprise. Trusted Shops umožňuje recenzi nahlásit k prozkoumání svému týmu.

U Googlu na konkrétní recenzi v Merchant Center reagovat nejde. Nesprávné hodnocení je potřeba řešit na webu, kde recenze vznikla, a odpovědi obchodníků Google u hodnocení obchodu nezobrazuje. S tím je dobré počítat, pokud chcete hodnocení aktivně spravovat.

Jak vybrat službu

Srovnání v jedné tabulce

Tabulka shrnuje rozdíly, které pro malý e-shop rozhodují nejvíc. Údaj „nepopisuje“ znamená, že oficiální stránky provozovatele danou věc neuvádějí. Stav odpovídá nápovědám a obchodním stránkám služeb.

Funkce	Heureka Ověřeno zákazníky	Trusted Shops	Zákaznické recenze Google
Provozovatel	Heureka Group a.s., Praha	Trusted Shops SE, Kolín nad Rýnem	Google, Merchant Center
Kdo dostane dotazník	všichni zákazníci e-shopu	zákazníci po nákupu, většinou na pozvání	zákazníci, kteří souhlasí v okně průzkumu
Recenze produktů	ano, s ITEM_ID	ano	nepopisuje pro Česko
Certifikát nebo odznak	modrý a zlatý certifikát	značka kvality po auditu	odznak s hodnocením obchodu
Hvězdičky u reklam Google	nepopisuje	ano, jako partner Googlu	ano, od průměru 3,5
Základní verze bez předplatného	ano, úroveň Start	ne, členství na rok	ano, doplněk Merchant Center
Plná podpora Shoptet	ano	nepopisuje	ano
Reakce obchodu na recenzi	ano, v administraci	ano, v administraci	ne

Jak vybrat podle cíle

Nejrychleji k výběru vede otázka, kde se o vás zákazník rozhoduje. Tabulka převádí typické situace na funkce a ukazuje, která služba je popisuje. Jednotlivé služby se navzájem nevylučují a mnoho obchodů používá dvě najednou.

Co řešíte	Co potřebujete	Kde to hledat
Zákazníci přicházejí hlavně z Heureky	profil obchodu a certifikát na srovnávači	Heureka Ověřeno zákazníky
Platíte reklamy v Google Ads a Nákupech	hvězdičky u reklam a produktů	Zákaznické recenze Google, Trusted Shops
Prodáváte i do Německa a Rakouska	značka známá v zahraničí a audit obchodu	Trusted Shops
Chcete recenze přímo na kartě produktu	export nebo API recenzí	Heureka XML export, Trusted Shops API
Nemáte programátora	hotové napojení v administraci	Heureka a Google přes Shoptet nebo Upgates
Chcete sbírat i do firemního profilu Google	rozesílání žádostí na více platforem	Správce reputace Trusted Shops

Co si z toho odnést

Ověřené recenze fungují jen tehdy, když je služba správně napojená a zákazníci o ní vědí. Víc než počet služeb rozhoduje pravidelnost, s jakou recenze přibývají. Pět bodů shrnuje, na co se zaměřit:

1. Heureku vybírejte, když vám zákazníky přivádí srovnávač a chcete certifikát, který zná český nakupující.
2. Zákaznické recenze Google zapněte, pokud posíláte produkty do Nákupů Google nebo platíte textové reklamy.
3. Trusted Shops zvažte hlavně při prodeji do zahraničí a když chcete audit celého obchodu.
4. Nezapomeňte na možnost odmítnout dotazník a na text v obchodních podmínkách.
5. Na kritické recenze odpovídejte věcně, smazání dosáhnete jen s doloženým důvodem.

Recenze a zkušenosti uživatelů

Recenze samotných služeb najdete v referencích na obchodních stránkách provozovatelů a u doplňků v katalogu pluginů WordPress.org. Při čtení recenzí sledujte datum a velikost e-shopu, protože podmínky úrovní se mění. Nejvíc řekne vyzkoušení na vlastních objednávkách během prvního měsíce.

Časté otázky

Co je ověřená recenze v e-shopu?

Je to hodnocení od člověka, který v e-shopu prokazatelně nakoupil. Služba dostane od e-shopu údaje o objednávce a dotazník pošle jen tomuto zákazníkovi, takže recenze nese stopu konkrétního nákupu.

Musí zákazník souhlasit s dotazníkem?

Zákazník musí mít možnost dotazník odmítnout. Heureka vyžaduje nabídnout odmítnutí před odesláním každé objednávky, Google zobrazuje okno průzkumu, ve kterém zákazník souhlas dává sám.

Kdy zákazník dostane dotazník od Heureky?

Dotazník na obchod odchází nejdříve šestý den od objednávky, případně podle data dostupnosti z XML. Dotazník na produkty přichází čtrnáct dní po dotazníku na obchod.

Jak získat certifikát Ověřeno zákazníky?

Je potřeba mít správně vložený skript, dostatek hodnocení za posledních 180 dní a alespoň 90 procent doporučení. Certifikát uděluje i odebírá systém Heureky automaticky.

Jaký je rozdíl mezi modrým a zlatým certifikátem?

Modrý vyžaduje alespoň 90 procent doporučení za 180 dní. Zlatý potřebuje stovky hodnocení a alespoň 97 procent doporučení za posledních 90 dní.

Má Heureka Ověřeno zákazníky verzi bez předplatného?

Ano, úroveň Start je základní verze bez předplatného s limitem patnácti dotazníků měsíčně. Vyšší úrovně Profi a Enterprise pokryjí víc dotazníků.

Zobrazí se hodnocení z Heureky u reklam Google?

Heureka v seznamu partnerských recenzních webů Googlu uvedená není. Pro hvězdičky u reklam jsou určené Zákaznické recenze Google nebo partneři jako Trusted Shops.

Kolik recenzí potřebuji na hvězdičky u reklam?

Google podle nápovědy obvykle potřebuje zhruba sto vhodných recenzí v dané zemi. V reklamách se hvězdičky ukážou jen při průměru alespoň 3,5.

Potřebuji pro Zákaznické recenze Google účet Google Ads?

Ne, program funguje i bez propojení s Google Ads. Potřebujete účet Google Merchant Center s ověřeným webem a stránku s potvrzením objednávky.

Je Trusted Shops dostupný pro český e-shop?

Trusted Shops má českou obchodní stránku a nabízí členství pro e-shopy. Cena se odvíjí od obratu a vybraných produktů a smlouva se uzavírá nejméně na dvanáct měsíců.

Mohu nechat smazat negativní recenzi?

Jen na žádost obchodu ne. Heureka recenzi prověří při doložených důvodech, například u nezaplacené nebo nevyzvednuté objednávky, a doporučuje na recenzi věcně odpovědět.

Jak zobrazit recenze přímo na svém webu?

Heureka nabízí XML export recenzí obchodu i produktů, Trusted Shops Trustbadge a API a Google odznak s hodnocením obchodu. K recenzím je vhodné připojit vysvětlení, jak je ověřujete.

Funguje Ověřeno zákazníky s WooCommerce?

WooCommerce v přehledu podporovaných systémů Heureky není. Skript podle dokumentace Heureky vloží programátor, případně lze použít doplněk třetí strany.

Mohu používat dvě recenzní služby najednou?

Ano. Google výslovně uvádí, že Zákaznické recenze Google mohou fungovat společně se službou třetí strany, a Heureka posílá dotazníky nezávisle na zdroji zákazníka.