Dvouletá záruka na zboží z e-shopu neexistuje. Existuje dvouletá lhůta, ve které lze vytknout vadu, kterou věc měla už při převzetí. Záruka je něco jiného: dobrovolný slib nad rámec zákona, který nikdo dávat nemusí. Rozdíl vypadá jako slovíčkaření, ale rozhoduje o tom, kdo co dokazuje a co po prodejci lze žádat.
Ostatní povinnosti prodejce shrnuje rozcestník o provozu e-shopu.
Ve zkratce
- Zákon dává lhůtu k vytknutí vady, ne záruční dobu. Vada se musí vztahovat ke stavu při převzetí.
- Projeví-li se vada do roka od převzetí, platí, že tam byla už při koupi. Opak dokazuje prodejce.
- Kupující volí mezi opravou a výměnou, ne mezi opravou a vrácením peněz.
- Na slevu nebo odstoupení je nárok, až když selže první stupeň nebo je vada podstatná.
- Reklamace musí být vyřízena a zákazník o tom informován do třiceti dnů.
- Dopravu k prodejci i zpět hradí prodávající.
- Podmínky typu originální obal nebo účtenka nemají v obchodních podmínkách žádnou váhu.
Odpovědnost za vady není záruka
Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady, tedy že odpovídá popisu, druhu, množství i ujednaným vlastnostem, je vhodná k obvyklému účelu a má vlastnosti včetně životnosti, které lze u zboží téhož druhu rozumně očekávat. Tahle odpovědnost vzniká ze zákona a nedá se vyloučit.
Záruka vzniká jedině prohlášením
Záruka za jakost vzniká prohlášením poskytovatele, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv, typicky opravou, výměnou nebo vrácením ceny. Vzniknout může i prohlášením v reklamě dostupné nejpozději při uzavření smlouvy, a je-li obsah záruky v reklamě příznivější než v samostatném prohlášení, přednost má reklama. Bez takového slibu žádná záruka není.
Zákon sám velí ten rozdíl vysvětlit
Nejlepší důkaz, že jde o dvě různé věci, je obsah záručního listu. Poskytovatel záruky ho vydává nejpozději při převzetí věci v textové podobě a musí v něm mimo jiné uvést, že kupující má ze zákona právo vůči prodávajícímu na bezplatnou nápravu a že mu záruka tohle právo nebere.
Praktický rozdíl v jedné větě
Zákonná odpovědnost kryje vadu, kterou věc měla už při převzetí, i když se projevila později. Záruka kryje to, co je v prohlášení, tedy zpravidla i poruchu, která při převzetí neexistovala. Právo ze záruky navíc kupujícímu nenáleží, způsobila-li vadu po přechodu nebezpečí vnější událost.
| Odpovědnost za vady | Záruka za jakost | |
|---|---|---|
| Vzniká | Vždy ze zákona | Jen výslovným prohlášením |
| Kryje | Vadu existující při převzetí | Co je v prohlášení |
| Lze vyloučit | Ne | Ano, prostě se neposkytne |
| Doba | Dva roky na vytknutí | Podle prohlášení |
Dva roky na vytknutí a rok, kdy dokazuje prodejce
Kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí. Není to záruční doba: vada se v téhle době musí projevit, ale odpovědnost se pořád váže k jakosti při převzetí.
Domněnka platí rok, ne šest měsíců
Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. Do novely účinné od ledna 2023 byla tahle doba šestiměsíční a spousta návodů na internetu, včetně starších stránek úřadů, ji uvádí dodnes.
Co se s tou domněnkou mění po roce
V prvním roce nese důkazní břemeno prodávající: chce-li reklamaci zamítnout, musí prokázat, že vada při převzetí nebyla. Po uplynutí roku a do dvou let se břemeno obrací a existenci vady při převzetí prokazuje kupující. Právo tím nekončí, mění se jen to, kdo co dokazuje.
Pozdní vytknutí právo neruší
Zákon výslovně říká, že soud právo z vady přizná i v případě, že nebyla vytknuta bez zbytečného odkladu poté, co ji kupující při dostatečné péči mohl zjistit. Odmítnutí reklamace s odůvodněním, že zákazník nereklamoval hned, tedy neobstojí. Po dobu, kdy věc kvůli oprávněně vytknuté vadě nelze užívat, navíc dvouletá doba neběží.
Použité zboží a opotřebení
U koupě použité věci mohou strany dobu zkrátit až na jeden rok. Musí to být ujednáno, samo od sebe se nic nezkracuje. Vadou naopak není opotřebení způsobené obvyklým užíváním ani u použité věci opotřebení odpovídající míře jejího předchozího používání, a právo nenáleží tomu, kdo vadu sám způsobil.
Hierarchie nároků, kterou si zákazník nevybírá celou
Zákon má dva stupně. Nejdřív se vada odstraňuje, teprve když to selže, přijdou na řadu peníze.
První stupeň: oprava, nebo výměna
Má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění a podle své volby buď dodání nové věci bez vady, nebo opravu. Prodávající jeho volbu smí přebít jen tehdy, je-li zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný, což se posuzuje podle významu vady, hodnoty věci bez vady a podle toho, jestli druhý způsob nezpůsobí značné obtíže. Odstranit vadu může prodávající odmítnout, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné.
Druhý stupeň: sleva, nebo odstoupení
Přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy může kupující požadovat ve čtyřech případech: když prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně, když se vada projeví opakovaně, když je podstatným porušením smlouvy a když je z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží. Mezi slevou a odstoupením si pak vybírá volně.
Nevýznamnost vady musí prokázat prodejce
Odstoupit nelze, je-li vada nevýznamná, jenže zákon k tomu hned dodává, že se má za to, že vada nevýznamná není. Domněnka tedy hraje pro zákazníka a prodávající, který odstoupení odmítá, musí nevýznamnost prokázat. Po odstoupení vrací prodejce kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu kupující prokáže, že ji odeslal.
Pravidlo o třech reklamacích v zákoně není
Rozšířená představa, že po třetí reklamaci vzniká automaticky nárok na vrácení peněz, nemá v platném znění oporu. Mezi podnikateli navíc platí jiný režim, který popisuje text o tom, jak probíhá reklamace mezi firmami. Opakovaný výskyt vady je jednou z podmínek pro slevu nebo odstoupení, ale žádné číslo zákon neuvádí.
Třicet dnů, které se počítají jinak, než si prodejci myslí
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do třiceti dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.
Do třiceti dnů musí být hotové obojí
Ve větě jsou dvě povinnosti spojené spojkou a. Oprava dokončená třicátý den, o níž se zákazník dozví až třicátý druhý, lhůtu nesplňuje. Lhůta navíc běží ode dne uplatnění reklamace, ne ode dne, kdy zásilka dorazila do servisu, a ne ode dne, kdy prodejce reklamaci uznal.
Prodloužit ji lze jen dohodou
Delší lhůta musí být dohodnutá se spotřebitelem. Jednostranné oznámení ani ustanovení obchodních podmínek na tom nic nemění. Argument, že zboží muselo k výrobci a to trvá, je vnitřní záležitost prodejce: zákon mu proti dodavateli dává právo postihu na náhradu účelně vynaložených nákladů, ale lhůtu vůči zákazníkovi tím neprodlužuje.
Co se stane po marném uplynutí
Uplyne-li lhůta marně, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Prodlení je tedy samostatný důvod bez ohledu na to, jak závažná vada byla. U digitálního obsahu se místo třiceti dnů uplatní přiměřená doba s ohledem na povahu obsahu a účel, pro který ho spotřebitel požadoval.
Doklady, které musí prodejce vydat
Při uplatnění reklamace vydává prodávající písemné potvrzení, ve kterém uvede datum uplatnění, obsah reklamace, jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje a jeho kontaktní údaje pro informaci o vyřízení. Předepsaný formulář neexistuje, rozhoduje obsah.
Druhé potvrzení po vyřízení
Po vyřízení se vydává potvrzení o datu a způsobu vyřízení, u opravy včetně doby jejího trvání. Zamítnutí musí být písemně odůvodněné. Táž povinnost dopadá i na jiné osoby určené k provedení opravy, tedy na smluvní servisy.
Kde vadu vytknout
Vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého byla věc koupena. Je-li ale k opravě určena jiná osoba v místě prodávajícího nebo v místě bližším kupujícímu, vytýká se vada jí. Odkázat zákazníka na výrobce do zahraničí tedy nejde.
Kdo platí dopravu a co si nelze vymínit
K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady. U e-shopu to znamená dopravu k prodejci i zpět. Vyžaduje-li to demontáž věci, jejíž montáž proběhla v souladu s povahou a účelem věci, provede prodávající demontáž i zpětnou montáž nebo uhradí náklady s tím spojené.
Ujednání, ke kterým se nepřihlíží
Ujednají-li strany ještě předtím, než kupující vytkl vadu, že se jeho práva omezí nebo že zanikají, nepřihlíží se k tomu. Do téhle kategorie patří podmínky typu reklamaci přijímáme jen v originálním obalu, jen s kompletním příslušenstvím nebo jen proti originálu účtenky. Co do dokumentu patří a co v něm nefunguje, shrnuje text o tom, jak mají vypadat obchodní podmínky e-shopu. Doklad o zakoupení navíc není jediný způsob, jak koupi prokázat, a prodávající ho vydává na žádost spotřebitele.
Neuhrazenou část ceny lze zadržet
Dokud prodávající nesplní své povinnosti z vadného plnění, nemusí kupující platit dosud neuhrazenou kupní cenu nebo její část. To je užitečné u zboží na splátky nebo u objednávek s doplatkem při dodání.
Co reklamace není
Odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku do čtrnácti dnů je jiný institut a s vadou nemá nic společného, jak rozebírá text o tom, jak funguje odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Spotřebitel u něj nemusí uvádět důvod a zboží vrací bez ohledu na jeho stav funkčnosti. Vracení peněz se v obou případech řídí jinými pravidly, takže se ty dvě situace nesmí míchat v obchodních podmínkách ani v odpovědi zákazníkovi.
Vada z montáže a z návodu
Prodávající odpovídá i za vadu způsobenou nesprávnou montáží nebo instalací, kterou podle smlouvy provedl on nebo někdo na jeho odpovědnost. Totéž platí, když montáž provedl kupující a vada nastala kvůli nedostatku v návodu, který mu prodávající poskytl.
Sedm věcí, které se u reklamací pletou
- Dvouletá doba se považuje za záruku, ačkoli je to lhůta k vytknutí vady z převzetí.
- Domněnka vadnosti se uvádí jako šestiměsíční, přestože platí rok.
- Zákazník žádá rovnou peníze, i když si volí mezi opravou a výměnou.
- Obchodní podmínky vyžadují originální obal, k čemuž se ale nepřihlíží.
- Třicetidenní lhůta se počítá od doručení do servisu místo od uplatnění.
- Za dopravu na reklamaci platí zákazník, ačkoli náklady nese prodejce.
- Reklamace se zaměňuje s odstoupením do čtrnácti dnů, což jsou různé instituty.
Provozní stránku vracení zboží, tedy portály, svoz a zpracování, rozebírá text o vratkách v e-shopu.
Časté otázky
Mám na zboží z e-shopu dvouletou záruku?
Nemáte, pokud vám ji prodejce výslovně neslíbil. Zákon dává dvouletou lhůtu k vytknutí vady, kterou věc měla už při převzetí. Záruka za jakost vzniká jen prohlášením prodávajícího nebo výrobce a jde nad rámec zákonných práv.
Kdo dokazuje, že zboží bylo vadné už při koupi?
Projeví-li se vada do jednoho roku od převzetí, platí domněnka, že tam byla už při převzetí, a opak musí prokázat prodávající. Po roce a do dvou let dokazuje existenci vady při převzetí kupující.
Můžu při reklamaci rovnou žádat vrácení peněz?
Zpravidla ne. Nejdřív se vada odstraňuje a kupující volí mezi opravou a výměnou. Slevu nebo odstoupení lze požadovat, až když prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně, když se vada projeví opakovaně, když jde o podstatné porušení smlouvy nebo když je zjevné, že náprava nepřijde včas.
Musím zboží reklamovat v originálním obalu?
Nemusíte. K ujednáním, která práva kupujícího předem omezují nebo ruší, se nepřihlíží. Obal, kompletní příslušenství ani originál účtenky proto nelze stanovit jako podmínku přijetí reklamace.
Od kdy běží třicetidenní lhůta na vyřízení?
Ode dne uplatnění reklamace. Do jejího konce musí být reklamace vyřízena a spotřebitel o tom zároveň informován. Delší lhůtu lze sjednat jen dohodou se spotřebitelem, ne obchodními podmínkami.
Co se stane, když prodejce lhůtu nestihne?
Spotřebitel může od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Prodlení je samostatný důvod bez ohledu na závažnost vady, takže se nezkoumá, jestli by na odstoupení měl nárok i jinak.
Kdo platí dopravu při reklamaci?
Prodávající. Zákon říká, že věc k odstranění vady převezme na vlastní náklady, což u zásilkového prodeje zahrnuje cestu k prodejci i zpět. Vyžaduje-li vada demontáž řádně provedené montáže, hradí prodávající i tu.
Mohlo by vás zajímat
- Obchodní podmínky e-shopu
- Odstoupení od smlouvy do 14 dnů
- Reklamace mezi firmami
- Poškozená zásilka a přechod nebezpečí
Zdroje
- zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2161 k jakosti při převzetí, § 2165 ke lhůtě k vytknutí, § 2169 až § 2174 k nárokům a nákladům a § 2113 až § 2117 k záruce za jakost
- zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 13 a § 19 k uplatnění a vyřízení reklamace a § 16 k dokladu o zakoupení
- zákon č. 374/2022 Sb., novela, která prodloužila domněnku vadnosti na jeden rok
- Česká obchodní inspekce k záruce za jakost
- směrnice (EU) 2019/771 o smlouvách o prodeji zboží, unijní základ české úpravy
- zákon č. 159/2026 Sb., ověřeno, že se práv z vadného plnění nedotýká
