Odstoupení od smlouvy do 14 dnů je pravidlo, které zná každý, a přesto ho e-shopy porušují v drobnostech, jež stojí peníze. Nejčastěji na tom, že zadrží poštovné směrem k zákazníkovi, nebo si strhnou manipulační poplatek, který zákon vůbec nezná. K tomu se přidává čerstvá změna: povinné tlačítko pro odstoupení v on-line rozhraní. Řada článků tvrdí, že platí od června 2026. Podle Sbírky zákonů to není pravda, účinné bude až od ledna 2027. Text popisuje obojí, tedy co platí dnes a na co se připravit.
Ostatní práva zákazníka a povinnosti prodejce jsou v rozcestníku o provozu e-shopu.
Ve zkratce
- U zboží běží lhůta od převzetí, u služby a u digitálního obsahu bez nosiče od uzavření smlouvy.
- Bez poučení o právu odstoupit se lhůta prodlužuje o celý rok.
- Výčet výjimek je taxativní, co v něm není, odstoupení nebrání.
- Vrací se všechny peníze včetně nákladů na dodání, do čtrnácti dnů od odstoupení.
- Zákon dovoluje odečíst jen tři konkrétní položky, žádné manipulační poplatky mezi nimi nejsou.
- Kupující nese náklady na vrácení jen tehdy, byl-li na to předem upozorněn.
- Povinné tlačítko pro odstoupení nabývá účinnosti až 1. ledna 2027, ne v roce 2026.
Odkdy běží čtrnáct dnů
Zdánlivě banální otázka, ve které e-shopy chybují nejčastěji. Občanský zákoník rozlišuje několik situací.
| Co je předmětem | Odkdy se počítá |
|---|---|
| zboží | ode dne převzetí spotřebitelem nebo jím určenou třetí osobou odlišnou od dopravce |
| jedna objednávka, více kusů dodávaných samostatně | ode dne převzetí posledního kusu |
| zboží z několika položek nebo částí | ode dne převzetí poslední položky nebo části |
| ujednaná pravidelná dodávka po ujednanou dobu | ode dne převzetí první dodávky |
| služba | ode dne uzavření smlouvy |
| digitální obsah nedodaný na hmotném nosiči | ode dne uzavření smlouvy |
| digitální obsah na hmotném nosiči | jako zboží, tedy od převzetí |
Pozor na rozdíl mezi posledními dvěma řádky tabulky u zboží. U jedné objednávky rozdělené do více zásilek běží lhůta až od poslední části. U ujednané pravidelné dodávky naopak už od první. Právě tady se lhůta počítá špatně nejčastěji.
Třicet dnů mimo obchodní prostory
Kdo kombinuje on-line prodej s předváděcími akcemi nebo podomním prodejem, má na sebe navázanou zvláštní lhůtu. U smlouvy uzavřené během výletu organizovaného podnikatelem za účelem propagace a prodeje nebo při nevyžádané návštěvě v domácnosti spotřebitele platí místo čtrnácti dnů lhůta třiceti dnů.
Když prodávající nepoučí
Následek je citelný. Nebyl-li spotřebitel poučen o právu odstoupit, může odstoupit do jednoho roku ode dne uplynutí původní lhůty. Poučí-li podnikatel dodatečně během té doby, skončí lhůta uplynutím čtrnácti dnů ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.
V praxi to znamená, že chybějící poučení posouvá riziko vrácení z dvou týdnů na víc než rok. Důkazní břemeno o tom, že poučení bylo poskytnuto, přitom nese podnikatel.
Vzorový formulář musí být
Kupující formulář použít nemusí, protože odstoupit lze jakýmkoli jednoznačným prohlášením. Prodávající ho ale poskytnout musí, jinak jde o nesplnění informační povinnosti se všemi následky. Náležitosti stanoví nařízení vlády, které od února 2023 nahradilo starší předpis, na který velká část vzorů a obchodních podmínek pořád odkazuje.
A ještě jedna povinnost: umožňuje-li e-shop odstoupit přes formulář na svých stránkách, musí spotřebiteli bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě, že prohlášení přijal.
Kdy odstoupit nelze
Výčet výjimek je taxativní. Co v něm není, odstoupení nebrání, ať se to prodávajícímu hodí sebevíc. Mezi výjimky patří zejména služba poskytnutá v plném rozsahu za splnění dalších podmínek, zboží vyrobené podle požadavků spotřebitele nebo přizpůsobené jeho osobním potřebám, zboží podléhající rychlé zkáze nebo s krátkou dobou spotřeby, neodkladná oprava v místě určeném spotřebitelem, zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů není vhodné vrátit po porušení pečeti, zvuková nebo obrazová nahrávka či počítačový program v porušeném zapečetěném obalu, jednotlivá čísla novin a časopisů, ubytování, přeprava zboží, nájem dopravního prostředku, stravování a využití volného času s plněním k určitému datu, a digitální obsah bez hmotného nosiče po započetí plnění.
Čtyři výjimky, které se vykládají příliš široko
U služby ani u digitálního obsahu právo odstoupit nezaniká automaticky. Zaniká jen tehdy, když prodávající splnil svou část, tedy získal výslovný souhlas se započetím plnění před uplynutím lhůty, poučil spotřebitele, že tím právo zaniká, a u digitálního obsahu ještě vydal potvrzení. Když kterýkoli krok chybí, výjimka se neuplatní.
Zboží vyrobené podle požadavků spotřebitele není totéž co zboží, u kterého si zákazník vybral barvu z nabídky. Zapečetěný obal nestačí sám o sobě, musí jít o zboží, které z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů není vhodné vrátit. A výjimka u novin chrání jednotlivá čísla, u předplatného odstoupit lze.
Vrácení peněz
Lhůta je čtrnáct dnů od odstoupení, ne od vrácení zboží, a zákon k ní přidává i formulaci bez zbytečného odkladu. Čtrnáct dnů je tedy strop, ne standard.
Vrací se všechny peněžní prostředky přijaté na základě smlouvy, výslovně včetně nákladů na dodání. Zadržet poštovné směrem k zákazníkovi je nejčastější prohřešek vůbec.
Nejlevnější způsob dodání
Poštovné se vrací do výše nejlevnějšího způsobu dodání, který sám e-shop nabízí. Ne nejlevnějšího na trhu a ne nutně toho, který si zákazník zvolil. Když e-shop nabízí výdejní box levněji a kurýra dráž a zákazník zvolil kurýra, vrací se částka odpovídající výdejnímu boxu a rozdíl nese zákazník.
Stejným způsobem
Peníze se vracejí stejným způsobem, jakým je e-shop přijal. Jinak jen tehdy, když s tím spotřebitel souhlasil a nevzniknou mu tím další náklady. Podmiňovat vrácení tím, že zákazník sdělí číslo účtu, ačkoli platil kartou, tomuhle pravidlu neodpovídá.
Kdy může prodávající platbu zadržet
U kupní smlouvy nemusí podnikatel vracet dřív, než obdrží zboží, nebo než mu spotřebitel prokáže, že ho odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve. Na slově dříve záleží. Jakmile zákazník doloží podací lístek, zádržné právo končí, i když zásilka ještě nedorazila. U smluv o službách nebo o digitálním obsahu se toto zádržné právo neuplatní vůbec.
Kdo platí zpáteční přepravu
Náklady na vrácení nese kupující, ale jen když ho na to prodávající předem upozornil. Neupozornil-li, platí je prodávající. U zboží, které nelze pro svou povahu vrátit obvyklou poštovní cestou, tedy typicky u velkých spotřebičů a nábytku, musí prodávající uvést i výši těchto nákladů.
Co si prodávající smí odečíst
Zákon obsahuje uzavřený výčet: rozdíl v ceně dodání proti nejlevnějšímu nabízenému způsobu, náhradu za snížení hodnoty zboží a poměrnou část ceny za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení. Nic jiného.
Manipulační poplatky, storno poplatky ani paušál za kontrolu a přebalení tam nejsou. Česká obchodní inspekce je proto odmítá.
Vedlejší smlouvy padají také
Odstoupí-li spotřebitel, zanikají k témuž okamžiku i závazky ze všech vedlejších smluv, a to bez nákladů pro spotřebitele. Pro e-shop to znamená, že s odstoupením padá i prodloužená záruka, montáž, odvoz starého spotřebiče nebo pojištění prodané k produktu.
Snížení hodnoty zboží
Spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s ním jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Měřítkem je tedy to, co by šlo udělat v kamenné prodejně.
Dvě věci k tomu patří. Tohle právo prodávajícímu nevzniká, pokud spotřebitele o právu na odstoupení nepoučil. A není to nástroj na paušální srážky, jde o náhradu za konkrétní prokázané snížení hodnoty.
Odstoupení není reklamace
Nejčastější nedorozumění na obou stranách pultu. Jsou to dva oddělené instituty s jinou úpravou.
| Odstoupení do 14 dnů | Reklamace | |
|---|---|---|
| kdo to má | jen spotřebitel u smlouvy na dálku nebo mimo obchodní prostory | každý kupující, i v kamenné prodejně |
| podmínka | žádná, důvod se neuvádí | zboží musí mít vadu |
| lhůta | 14 dnů, bez poučení rok a 14 dnů | vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí |
| zpáteční přepravu platí | kupující, byl-li poučen | prodávající, věc převezme na vlastní náklady |
| lhůta na vyřízení | vrácení peněz do 14 dnů od odstoupení | 30 dnů od uplatnění reklamace |
| opotřebení | lze požadovat náhradu za snížení hodnoty | opotřebení obvyklým užíváním není vada |
Tři omyly, které z toho plynou
Zákon dnes nemluví o dvouleté záruce, ale o době, ve které lze vadu vytknout. Rozdíl je věcný, protože se posuzuje, jestli byla věc vadná už při převzetí. Dvouletá doba se navíc týká vad, ne odstoupení bez důvodu. A třicetidenní lhůta patří výhradně k reklamaci, u odstoupení se peníze vracejí do čtrnácti dnů.
Oba nároky se přitom nevylučují. Kdo dostal vadné zboží ještě ve lhůtě pro odstoupení, může si vybrat, co uplatní, a odstoupení bývá pro obě strany rychlejší.
Povinné tlačítko, ale až od roku 2027
Tady je potřeba být přesný, protože se to plete. Novela občanského zákoníku vyhlášená ve Sbírce zákonů zavádí nové ustanovení, podle kterého musí podnikatel u smluv uzavíraných přes on-line rozhraní umožnit odstoupení také tlačítkem.
Tlačítko musí být zobrazeno výrazným způsobem, snadno přístupné, dostupné nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení a označené snadno čitelným nápisem Odstoupit od smlouvy nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Spotřebitel v něm musí mít možnost snadno vyplnit nebo potvrdit své jméno, údaje o smlouvě a elektronický prostředek pro zaslání potvrzení. Odeslání se pak potvrzuje druhým tlačítkem a podnikatel musí přijetí bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě včetně obsahu a data a času odeslání.
Kdy to začne platit
Zákon nabývá účinnosti dnem 1. ledna 2027. Přestože se jmenuje podle smluv o finančních službách, tahle povinnost dopadá na všechny distanční smlouvy uzavírané přes on-line rozhraní, tedy i na běžné e-shopy se zbožím. Nesplnění je přestupkem s horní hranicí pokuty v řádu milionů korun.
Proč se píše, že to platí už teď
Zdroj zmatku je konkrétní. Prováděcí nařízení vlády, které s tlačítkem počítá v pokynech ke vzorovému formuláři, je účinné už od června 2026, protože k tomuto datu se má používat unijní směrnice. Zákonná povinnost tlačítko mít ale účinná od ledna 2027. Vzniklo tak přechodné období, kdy prováděcí předpis s tlačítkem počítá, ale zákon ho ještě neukládá.
Kdo se řídí články psanými na jaře 2026, dostane informaci, že povinnost platí od června. Podle Sbírky zákonů to k dnešnímu dni neplatí. Připravit se ale vyplatí, protože do účinnosti zbývají měsíce a úprava rozhraní není práce na jedno odpoledne. Souvislosti k volbě platformy popisuje text o tom, jak se liší e-shopové platformy.
Sedm věcí, které e-shopy dělají špatně
- Zadrží poštovné směrem k zákazníkovi. Vrací se všechny peníze včetně nákladů na dodání.
- Strhnou manipulační poplatek. Zákon obsahuje uzavřený výčet tří srážek a tahle mezi nimi není.
- Počítají lhůtu od odeslání objednávky. U zboží běží od převzetí, u dílčích dodávek od poslední části.
- Vyžadují číslo účtu po platbě kartou. Peníze se vracejí stejným způsobem, jakým byly přijaty.
- Čekají s vrácením na doručení zásilky. Zádržné právo končí už doložením, že zboží bylo odesláno.
- Odmítají vrácení kvůli porušenému obalu. Výjimka platí jen u zapečetěného obalu z hygienických důvodů.
- Neposkytnou vzorový formulář. Kupující ho použít nemusí, prodávající ho poskytnout musí.
Mimo spotřebitelské vztahy se sankce za pozdní platbu řídí úplně jinak. Co soud uzná a co může snížit, popisuje text o tom, jak funguje smluvní pokuta a úrok z prodlení.
Vedle odstoupení bez udání důvodu existuje druhá cesta, která se s ním často plete. Čím se liší a proč dvouletá doba není záruční, vysvětluje text o tom, jak probíhá reklamace v e-shopu. Co k tomu musí být napsané předem, shrnuje text o tom, jak mají vypadat obchodní podmínky e-shopu.
Časté otázky
Odkdy běží čtrnáctidenní lhůta?
U zboží ode dne převzetí, u služby a u digitálního obsahu bez hmotného nosiče ode dne uzavření smlouvy. Je-li jedna objednávka rozdělena do více zásilek, běží až od převzetí poslední části.
Co se stane, když e-shop o právu odstoupit nepoučí?
Lhůta se prodlouží o jeden rok. Poučí-li podnikatel dodatečně, skončí lhůta uplynutím čtrnácti dnů ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.
Vrací se i poštovné?
Ano, vrací se všechny peněžní prostředky přijaté na základě smlouvy včetně nákladů na dodání, a to do výše nejlevnějšího způsobu dodání, který e-shop nabízí.
Kdo platí zpáteční přepravu?
Kupující, ale jen tehdy, když ho na to prodávající předem upozornil. Neupozornil-li, nese náklady na vrácení prodávající.
Smí si e-shop strhnout manipulační poplatek?
Ne. Zákon dovoluje odečíst jen rozdíl v ceně dodání, náhradu za snížení hodnoty zboží a poměrnou část ceny za již poskytnuté plnění.
Jaký je rozdíl mezi odstoupením a reklamací?
Odstoupení nevyžaduje důvod a má lhůtu čtrnáct dnů, ale jen u smluv na dálku nebo mimo obchodní prostory. Reklamace vyžaduje vadu, má lhůtu dvou let a vztahuje se na každý nákup.
Musí mít e-shop tlačítko pro odstoupení?
Podle vyhlášeného znění zákona až od 1. ledna 2027. Tvrzení, že povinnost platí už od června 2026, vychází z data použitelnosti unijní směrnice, ne z účinnosti českého zákona.
Mohlo by vás zajímat
- srovnání e-shopových platforem, na kterých se povinné tlačítko bude nastavovat
- jak vymáhat nezaplacenou fakturu, tedy opačná strana obchodního vztahu
- co znamená GDPR pro malou firmu, další informační povinnost e-shopu
Zdroje
Text rozlišuje platné znění k dnešnímu dni a vyhlášenou novelu s pozdější účinností. Doslovné znění vzorového poučení neuvádí, protože je v prováděcím nařízení dostupné jen jako příloha v samostatném souboru.
- zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 1829 až § 1840 k odstoupení a § 2161 až § 2171 k právům z vadného plnění
- zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 19 s třicetidenní lhůtou na reklamaci a § 24 s přestupky
- nařízení vlády č. 29/2023 Sb., platný předpis se vzorovým poučením a formulářem, který nahradil starší nařízení z roku 2013
- zákon č. 159/2026 Sb., kterým se od 1. 1. 2027 zavádí povinné tlačítko pro odstoupení a nové přestupky
- nařízení vlády č. 66/2026 Sb., účinné od června 2026, které doplnilo text o tlačítku do pokynů ke vzorovému formuláři
- Česká obchodní inspekce k odstoupení u zboží, včetně nepřípustnosti paušálních poplatků
- Česká obchodní inspekce k případům, kdy odstoupit nelze
- Ministerstvo průmyslu a obchodu k nové podobě vzorového formuláře
