Chargeback je reklamace platby kartou, kterou podáváte u své banky, když obchodník nedodá zboží, zkrachuje, strhne peníze dvakrát nebo je po odstoupení od smlouvy nevrátí. Banka pak přes systém Visa nebo Mastercard požádá o vrácení banku obchodníka. Níže najdete, kdy se reklamace u banky vyplatí, jak ho podat, co doložit a co se stane, když obchodník spor vyhraje.
Ve zkratce
- Funguje jen u platby kartou, ne u bankovního převodu ani u dobírky placené dopravci.
- Nejdřív reklamujete u obchodníka, k bance jdete, když nereaguje nebo odmítne.
- Nárok na vrácení ze zákona nevzniká, rozhoduje banka podle pravidel karetních společností a svých podmínek.
- Platbu, kterou jste vůbec neschválili, řeší zákon o platebním styku jako neautorizovanou transakci, to je jiný režim.
- Lhůty se liší podle banky a bývají kratší, než dovolují pravidla karetních společností, proto nečekejte.
- Když obchodník doloží, že plnil, banka vám vrácené peníze může strhnout zpět.
Co je chargeback a odkud se bere
Chargeback je služba, přes kterou se reklamace platby kartou uplatní u banky obchodníka prostřednictvím systémů Visa a Mastercard. Komerční banka ji popisuje jako krok, který obvykle přichází na řadu, až když reklamace u obchodníka selže nebo není možná. Podat ho lze na jakoukoli kartovou transakci a banka každý případ posuzuje zvlášť podle typu transakce, způsobu, jakým jste platbu potvrdili, a podle pravidel karetních společností.
Pravidla karetních společností, ne zákon
Tento druh reklamace český zákon přímo neupravuje. Podle rozboru advokátů na portálu epravo.cz vychází z pravidel karetních asociací a z obchodních podmínek jednotlivých bank. Pravidla asociací přitom zavazují banky, ne přímo zákazníky, a proto se podmínky mezi bankami liší. Automatický nárok na vrácení proto nevzniká, rozhodují podmínky k vaší kartě a to, co doložíte. Reklamovat takto může spotřebitel i podnikatel.
Kdo o vrácení rozhoduje
Vaše banka žádost posoudí a předá ji bance obchodníka, která vyzve obchodníka, aby se vyjádřil. Když banka žádosti vyhoví, vrátí vám peníze a částku strhne z účtu obchodníka. Rozhodnutí ale stojí na podkladech obou stran, takže výsledek není jistý.
Rozdíl proti reklamaci u obchodníka
| Hledisko | Reklamace u obchodníka | Reklamace u banky |
|---|---|---|
| Komu ji podáváte | prodejci | bance, která vydala kartu |
| Na čem stojí | občanský zákoník | pravidla karetních společností a podmínky banky |
| Způsob platby | jakýkoli | jen karta |
| Kdo vrací peníze | obchodník | banka obchodníka |
| Funguje při krachu obchodníka | pohledávku přihlašujete do insolvence | ano, podle pravidel karetní společnosti |
Obě cesty na sebe navazují. Reklamace u obchodníka je první krok a zároveň podklad pro banku. Reklamace u banky přichází na řadu, když obchodník selže, a peníze pak nevymáháte po prodejci, ale vrací je jeho banka.
Kdy reklamovat platbu kartou u banky
Zboží nepřišlo nebo neodpovídá popisu
Nejčastější důvod je nedodané zboží nebo neposkytnutá služba, třeba zrušený koncert, za který vám pořadatel nevrátil vstupné. Patří sem i zboží poškozené, padělané nebo neodpovídající popisu. Podmínkou je, že jste se nejdřív obrátili na obchodníka a ten nereaguje nebo reklamaci odmítl uznat. Banka po vás bude chtít popis objednaného zboží, slíbený termín dodání, datum, kdy jste obchodníka kontaktovali, a celou komunikaci s ním.
Obchodník zkrachoval
Když obchodník skončí v insolvenci dřív, než zboží nebo službu dodá, je reklamace u banky často jediná rozumná cesta. Peníze totiž vrací banka obchodníka, ne obchodník sám, a přihlásit pohledávku do insolvenčního řízení je pak podle článku na epravo.cz věcí jeho banky. Pravidla Visa výslovně počítají se sporem kvůli nedodání v důsledku insolvence nebo bankrotu obchodníka.
Dvojí stržení nebo jiná částka
Chyby na straně obchodníka tvoří samostatnou skupinu reklamací. Patří sem platba stržená dvakrát, částka vyšší, než jste odsouhlasili, nebo situace, kdy jste nakonec zaplatili hotově či jinou kartou, a přesto vám platba z karty proběhla. Bance stačí doložit transakci, objednávku nebo účtenku a komunikaci s obchodníkem.
Peníze po odstoupení od smlouvy nepřišly
Odstoupíte-li od smlouvy uzavřené na dálku, musí vám podnikatel podle § 1832 občanského zákoníku vrátit peníze bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení, a to stejným způsobem, jakým jste platili. U zboží ale nemusí platit dřív, než ho dostane zpět nebo než prokážete, že jste ho odeslali. Co přesně musí e-shop vrátit, popisuje článek o odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Když lhůta uplyne a peníze nikde, je to důvod obrátit se na banku.
Chargeback, nebo neautorizovaná platba
Rozhoduje, kdo platbu schválil
Reklamace u banky se týká plateb, které jste sami provedli, ale obchodník nesplnil, co slíbil. Když platbu vůbec neprovedl vy, například po krádeži karty nebo zneužití jejích údajů, jde o neautorizovanou platební transakci podle zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku. Ta má pevná zákonná pravidla: banka musí účet podle § 181 uvést do původního stavu nejpozději do konce následujícího pracovního dne a nahlásit ji musíte nejpozději do třinácti měsíců od odepsání. Podrobnosti vysvětluje článek neautorizovaná platba z účtu.
Částka, kterou jste předem neznali
Zákon pamatuje i na platby, které schválíte bez přesné částky, typicky blokaci karty v hotelu nebo autopůjčovně. Podle § 176 můžete do osmi týdnů od odepsání požádat o vrácení, pokud přesná částka nebyla při schválení stanovena a výsledná částka převyšuje to, co jste mohli rozumně očekávat. Banka pak peníze vrátí do deseti pracovních dnů. Na nečekanou změnu kurzu se ale odvolat nemůžete, pokud se použil kurz dohodnutý s bankou.
Jak podat reklamaci u banky
Nejdřív obchodník
Banky shodně vyžadují, abyste se nejdřív pokusili věc vyřešit přímo s obchodníkem. Napište mu písemně, nejlépe e-mailem, popište problém a uveďte, co požadujete, tedy dodání, výměnu nebo vrácení peněz. Když nereaguje, odmítne nebo slíbí vrácení a nesplní ho, máte podklad pro reklamaci u banky. Bez doloženého pokusu o dohodu banka žádost obvykle neuzná.
Reklamace u banky
Reklamaci podáváte u banky, která vám kartu vydala, většinou v internetovém nebo mobilním bankovnictví, e-mailem s vyplněným reklamačním protokolem nebo na pobočce. Uveďte přesnou identifikaci transakce, tedy datum, částku, měnu a název obchodníka, a důvod reklamace. Vyřízení podle Komerční banky obvykle trvá několik týdnů, u složitých případů i měsíce.
Co doložit
Připravte si výpis nebo potvrzení transakce z bankovnictví, objednávku, fakturu nebo účtenku, snímek nabídky z e-shopu se slíbeným termínem dodání a celou komunikaci s obchodníkem včetně zpráv, na které neodpověděl. U vadného zboží přidejte fotografie, případně posudek odborníka. U zrušené objednávky doložte datum zrušení a jeho potvrzení, u vráceného zboží podací lístek nebo sledování zásilky.
Debetní karta, kreditní karta a platby v cizině
Vrácení platby přes banku není výsada kreditních karet. Komerční banka uvádí, že na pravidla reklamace nemá vliv, zda platíte debetní, nebo kreditní kartou, zda jde o Visa, nebo Mastercard, ani zda platíte v cizině či objednáváte ze zahraničního e-shopu. Rozdíl je jen v tom, odkud peníze odešly: u debetní karty z vašeho běžného účtu, takže do vyřízení reklamace vám skutečně chybí. Stejně se reklamují i platby virtuální kartou.
Lhůty pro reklamaci u banky
Lhůty karetních společností
Pravidla karetních společností dávají bance na zahájení sporu lhůty v řádu měsíců. Visa u nedodaného zboží počítá lhůtu od posledního dne, kdy jste měli zboží dostat, ne od data platby, a stanoví i horní hranici od zpracování transakce. U vráceného zboží nebo zrušené služby naopak musí banka nějakou dobu počkat, aby měl obchodník šanci peníze vrátit sám. Čísla se liší podle důvodu sporu i karetní společnosti.
Lhůta vaší banky bývá kratší
Pro vás jako držitele karty platí lhůta z podmínek vaší banky a ta bývá výrazně kratší než lhůty karetních společností, protože banka potřebuje čas na zpracování. Banky ji počítají od data transakce, nebo od data, kdy mělo být zboží dodáno. Najdete ji v reklamačním řádu nebo v podmínkách ke kartám. Reklamaci podejte hned, jak je jasné, že obchodník nereaguje.
Co když obchodník spor vyhraje
Obchodník předloží důkazy
Obchodník se může bránit a předložit důkazy, že plnil: doklad o doručení zásilky, komunikaci, fotografie nebo podmínky, se kterými jste souhlasili. Pokud je banka uzná, spor prohrajete. Spor pak může pokračovat dalšími fázemi podle pravidel karetní společnosti, které už ale vedou mezi sebou banky.
Peníze se mohou vrátit zpět
Pokud vám banka peníze připsala ještě během sporu a obchodník nakonec uspěje, banka si je podle svých podmínek vezme zpět. Vrácenou částku proto neutrácejte, dokud nemáte konečné vyřízení. Práva vůči obchodníkovi vám ale zůstávají a můžete je dál uplatnit reklamací, odstoupením od smlouvy nebo žalobou.
Kam se obrátit dál
Když nesouhlasíte s tím, jak banka reklamaci vyřídila, podejte nejdřív stížnost u ní. Spory spotřebitelů s bankami o platební služby řeší bezplatně finanční arbitr. Co arbitr rozhodnout umí a co ne, shrnuje článek o tom, jak podat stížnost na banku u finančního arbitra.
Šest chyb, kvůli kterým banka reklamaci zamítne
- Vynechaný obchodník. Bez doloženého pokusu o dohodu banka reklamaci obvykle neuzná.
- Zmeškaná lhůta banky. Bývá kratší, než by člověk čekal.
- Chybějící komunikace. Ústní dohoda po telefonu se nedá doložit.
- Nezrušené předplatné. Opakovanou platbu reklamujte až po doloženém zrušení služby u obchodníka.
- Záměna s podvodem. Platbu, kterou jste sami schválili podvodníkovi, banka zpravidla nevrátí.
- Utracená vratka. Když obchodník spor vyhraje, banka peníze strhne zpět.
Časté otázky
Co je chargeback a kdy ho můžu použít?
Chargeback je reklamace platby kartou u vlastní banky, která pak požádá o vrácení banku obchodníka. Použijete ho, když obchodník nedodá zboží, zkrachuje, strhne peníze dvakrát nebo nevrátí platbu po odstoupení od smlouvy. Nejdřív ale musíte věc zkusit vyřešit přímo s obchodníkem.
Funguje reklamace platby i u debetní karty?
Ano. Na pravidla reklamace nemá vliv, zda platíte debetní, nebo kreditní kartou, ani zda jde o Visa, nebo Mastercard. U debetní karty jen peníze odešly přímo z vašeho běžného účtu, takže vám do vyřízení reklamace chybí.
Jak dlouho mám na reklamaci platby kartou?
Záleží na podmínkách vaší banky, které najdete v reklamačním řádu nebo v podmínkách ke kartám. Lhůta banky bývá kratší než lhůty karetních společností a počítá se od platby, nebo od dne, kdy mělo být zboží dodáno. Reklamaci proto podejte hned, jak obchodník přestane reagovat.
Čím se reklamace u banky liší od neautorizované platby?
Reklamace u banky řeší platby, které jste sami schválili, ale obchodník nesplnil, co slíbil, a řídí se pravidly karetních společností. Neautorizovaná platba je transakce, kterou jste vůbec neprovedli, a upravuje ji zákon o platebním styku. U ní musí banka peníze vrátit nejpozději do konce následujícího pracovního dne.
Co se stane, když obchodník spor vyhraje?
Pokud obchodník doloží, že plnil, a banka jeho důkazy uzná, peníze, které vám mezitím připsala, si vezme zpět. Vaše práva vůči obchodníkovi tím nezanikají, můžete je dál uplatnit reklamací, odstoupením od smlouvy nebo u soudu. S vyřízením u banky můžete nesouhlasit a obrátit se na finančního arbitra.
Mohlo by vás zajímat
Zdroje
- Reklamace platby kartou, Komerční banka (kb.cz)
- Reklamační chargeback aneb vrácení kupní ceny bankou (epravo.cz)
- Zákon o platebním styku, Sbírka zákonů (e-sbirka.gov.cz)
