Stížnost na banku nebo pojišťovnu se dá řešit několika cestami, jenže každá umí něco jiného a lidé si je pletou. Nejčastější omyl je podnět České národní bance. Dohled totiž soukromoprávní spory nerozhoduje a peníze zpátky nevymůže, případná pokuta je navíc příjmem státu. Skutečně vymahatelné rozhodnutí umí vydat jen finanční arbitr nebo soud. Arbitr je pro navrhovatele zdarma a jeho pravomocný nález je exekučním titulem, ale nepokrývá zdaleka všechno.
Ve zkratce
- Řízení před finančním arbitrem se nezpoplatňuje, ale advokáta si platí každý sám i při výhře.
- Návrh může podat jen spotřebitel, podnikatel ani právnická osoba ne.
- Arbitr řeší ze všech pojištění jen životní, neživotní je celé mimo jeho působnost.
- Rozhodčí doložka ve smlouvě cestu k arbitrovi nezavírá.
- Pravomocný nález je exekuční titul, není nutné znovu žalovat.
- Kdo nepodá námitky do patnácti dnů, přichází i o pozdější žalobu.
- Česká národní banka spor nerozhodne a peníze nevymůže.
Nejdřív reklamace u instituce
Tenhle krok se nedá přeskočit a má i praktický důvod. U platebních služeb má poskytovatel na vyřízení stížnosti nebo reklamace patnáct pracovních dnů, a brání-li mu překážka nezávislá na jeho vůli, musí to v téže lhůtě sdělit a vyřídit nejpozději do pětatřiceti pracovních dnů.
Zamítavá odpověď je zároveň podklad, se kterým se dál pracuje. Bez ní se v dalších krocích těžko argumentuje.
Co finanční arbitr řeší
Působnost je vypsaná v zákoně a je širší, než se běžně píše. Arbitr rozhoduje spory mezi spotřebitelem a poskytovatelem platebních služeb, vydavatelem elektronických peněz, věřitelem nebo zprostředkovatelem u spotřebitelského i jiného úvěru či zápůjčky, osobou obhospodařující fond kolektivního investování, pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem u životního pojištění, směnárnou, stavební spořitelnou, osobou poskytující investiční služby, tím, kdo vede jiný než platební účet, příjemcem jednorázového vkladu a penzijní společností u penzijního připojištění i doplňkového penzijního spoření.
Novější rozšíření, která ve starších přehledech chybí, zahrnují panevropský osobní penzijní produkt, dynamickou konverzi měny nabízenou u bankomatu nebo na pokladně, dlouhodobý investiční produkt a služby související s kryptoaktivy.
Dvě věty, které se běžně vynechávají
Zákon výslovně říká, že sjednání rozhodčí smlouvy nevylučuje pravomoc arbitra. Rozhodčí doložka ve smlouvě tedy cestu k arbitrovi nezavírá. Zavře ji až rozhodčí řízení, které skutečně proběhlo nebo probíhá.
A druhá věta: arbitr usiluje zejména o smírné vyřešení sporu. Řízení tedy nemusí končit rozhodnutím proti někomu.
Co arbitr neřeší
Nejdůležitější mezera se týká pojištění. Arbitr má v působnosti jen životní pojištění. Povinné ručení, havarijní pojištění, pojištění domácnosti ani pojištění odpovědnosti do jeho působnosti nespadají.
U povinného ručení nezbývá skoro nic
Tohle je nejtvrdší kombinace v celém tématu. Arbitr neživotní pojištění neřeší. Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven je z povinného ručení výslovně vyňata. A poškozenému z cizí smlouvy nepomůže ani mimosoudní řešení sporů u České obchodní inspekce, protože není stranou smlouvy. Zůstává soud.
U ostatního neživotního pojištění je cestou právě Kancelář ombudsmana asociace pojišťoven. Jak probíhá samotné vyřizování škody a jaké lhůty platí, popisuje text o tom, co dělá pojišťovna po nahlášení škody.
Kdo může návrh podat
Zákon je jednoznačný: navrhovatelem může být pouze spotřebitel. Podnikatel k arbitrovi nemůže a právnická osoba nikdy, protože spotřebitelem může být jen člověk.
Rozhoduje účel jednání, ne to, jestli má člověk identifikační číslo. Živnostník s podnikatelským účtem nebo s úvěrem na podnikání k arbitrovi nemůže, tentýž člověk se soukromou hypotékou ano.
Zmatek má konkrétní příčinu. Před novelou z roku 2015 mohl být v některých sporech z platebních služeb navrhovatelem i jiný subjekt než spotřebitel. Starší články a rady na fórech proto tvrdí, že podnikatel k arbitrovi může. Dnes to neplatí.
Další podmínky
V téže věci nesmí být podána žaloba k soudu ani k rozhodci, nesmí být uzavřena dohoda o mimosoudním narovnání, a navrhovatel si musí být vědom závaznosti nálezu.
Kolik to stojí
Řízení se nezpoplatňuje. Žádný poplatek, žádná záloha, nic se arbitrovi neplatí. Náklady tlumočení nese instituce.
Má to ale jeden háček, o kterém se nemluví. Každý účastník nese své náklady sám. Kdo si najme advokáta, platí ho ze svého i tehdy, když spor vyhraje.
Sankce, ze které spotřebitel nic nemá
Prohraje-li instituce, ukládá jí zákon vedle plnění ještě sankci ve výši desetiny přiznané částky, nejméně však patnáct tisíc korun. Tahle sankce je ale příjmem státního rozpočtu, spotřebiteli z ní nejde nic.
Jak řízení probíhá a jak končí
Návrh se podává na formuláři, který arbitr zveřejňuje, a řízení se zahajuje jeho doručením. Instituce se k němu vyjadřuje. Arbitr rozhoduje nálezem.
Námitky místo odvolání
Do patnácti dnů ode dne doručení písemného vyhotovení nálezu mohou účastníci podat odůvodněné námitky, které mají odkladný účinek. Podat je může kterákoli strana, tedy i instituce.
Zvláštností je, že o námitkách rozhoduje týž finanční arbitr, ne nadřízený orgán. Musí o nich rozhodnout do třiceti dnů, ve zvlášť složitých případech do šedesáti. Rozhodnutí o námitkách je konečné.
Nález je exekuční titul
Doručený nález, který už nelze napadnout námitkami, je v právní moci a je soudně vykonatelný, jakmile uplyne lhůta k plnění. Není-li lhůta stanovena, je vykonatelný okamžikem právní moci.
Prakticky to znamená, že když instituce nezaplatí, nemusí spotřebitel znovu žalovat a jde rovnou na výkon rozhodnutí. To je hlavní výhoda arbitra proti ostatním mimosoudním cestám.
Soud zůstává otevřený, ale s podmínkou
Slovo konečné u rozhodnutí o námitkách znamená konečné ve správním řízení, ne konečné vůbec. Nález arbitra je rozhodnutím správního orgánu ve věci soukromého práva, takže se uplatní zvláštní část občanského soudního řádu a soud může věc rozhodnout znovu, přičemž jeho rozsudek nález nahradí.
Past, která zavírá dveře
Kdo nevyužil řádný opravný prostředek, tedy nepodal námitky do patnácti dnů, má pozdější žalobu nepřípustnou. A lhůta na žalobu je dva měsíce, přičemž ji nelze prominout.
Nepodat námitky, protože si člověk řekne, že to stejně dožene u soudu, je proto chyba, která se nedá napravit.
Česká národní banka není soud
Tohle je nejrozšířenější nedorozumění celého tématu. Dohled se od řešení sporu liší v podstatě ve všem.
Česká národní banka sama uvádí, že nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory, a nemůže proto zasahovat do řešení jednotlivých sporů mezi dohlíženými subjekty a jejich klienty ani tyto spory rozhodovat. Nerozhodne tedy o nároku na pojistné plnění ani o vrácení peněz.
Co se stěžovatel dozví
Méně, než čeká. Podnět k dohledu je podnětem k zahájení řízení z moci úřední. Podle správního řádu se podatel dozví jen to, zda bylo řízení zahájeno, a to jen tehdy, když o sdělení výslovně požádá. Banka je navíc vázána mlčenlivostí a nesmí sdělit, jak konkrétně v případě postupovala.
Neznamená to, že podnět nemá smysl. Má, ale jako upozornění na systémový problém, ne jako nástroj na vymožení vlastních peněz. Případná pokuta je příjmem státu.
Kam jinam
Mimo finanční trh má mimosoudní řešení spotřebitelských sporů jiné adresy. Telekomunikace řeší Český telekomunikační úřad, energetiku Energetický regulační úřad a zbytek spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce.
U obchodní inspekce je ale podstatný rozdíl proti arbitrovi: řízení nekončí závazným rozhodnutím. Je to snaha o dohodu, ne rozhodnutí, které by šlo vykonat.
Sedm věcí, které se u stížností plete
- Že Česká národní banka spor rozhodne. Dohled soukromoprávní spory nerozhoduje.
- Že arbitr řeší všechna pojištění. Řeší jen životní, neživotní je mimo jeho působnost.
- Že k arbitrovi může i podnikatel. Navrhovatelem může být pouze spotřebitel.
- Že rozhodčí doložka arbitra vylučuje. Zákon výslovně říká opak.
- Že po nálezu je nutné znovu žalovat. Pravomocný nález je exekuční titul.
- Že se dá námitky vynechat a jít rovnou k soudu. Kdo nepodá námitky, má žalobu nepřípustnou.
- Že při výhře instituce zaplatí i advokáta. Každý účastník nese své náklady sám.
Časté otázky
Kolik stojí řízení před finančním arbitrem?
Nic. Řízení se nezpoplatňuje a náklady tlumočení nese instituce. Vlastní náklady, například odměnu advokáta, si ale nese každý účastník sám i při výhře.
Může se na arbitra obrátit podnikatel?
Nemůže. Zákon stanoví, že navrhovatelem může být pouze spotřebitel. Rozhoduje účel jednání, takže tentýž člověk může uspět se soukromou hypotékou a neuspět s podnikatelským účtem.
Řeší arbitr povinné ručení?
Neřeší. Z pojištění má v působnosti jen životní. U povinného ručení navíc odpadá i ombudsman asociace pojišťoven, takže zbývá soud.
Je nález arbitra závazný?
Ano. Doručený nález, který už nelze napadnout námitkami, je v právní moci a je soudně vykonatelný, jakmile uplyne lhůta k plnění. Funguje tedy jako exekuční titul.
Můžu jít k soudu, i když arbitr rozhodl?
Ano, ale jen pokud jste podali námitky. Kdo řádný opravný prostředek nevyužil, má pozdější žalobu nepřípustnou, a dvouměsíční lhůtu na žalobu nelze prominout.
Vymůže mi Česká národní banka peníze?
Nevymůže. Sama uvádí, že nemá pravomoc řešit soukromoprávní spory. Případná pokuta je příjmem státního rozpočtu, ne stěžovatele.
Vylučuje rozhodčí doložka finančního arbitra?
Nevylučuje. Zákon výslovně stanoví, že sjednání rozhodčí smlouvy pravomoc arbitra nevylučuje. Překážkou je až rozhodčí řízení, které skutečně probíhá nebo proběhlo.
Mohlo by vás zajímat
- co dělat při neautorizované platbě, tedy nejčastější spor v působnosti arbitra
- jak probíhá likvidace pojistné události a jaké lhůty má pojišťovna
- jak funguje pojištění vkladů, tedy ochrana peněz při krachu banky
Zdroje
Text vychází z platného znění předpisů a z vlastních stránek jednotlivých institucí. Jméno aktuálního arbitra ani statistiky z výroční zprávy neuvádí, protože by text zbytečně datovaly.
- zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, § 1 s působností, § 3 s okruhem navrhovatelů, § 16 a § 17 k námitkám a vykonatelnosti a § 18 k nákladům
- zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, část o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů a rozdělení mezi jednotlivé orgány
- občanský soudní řád, část pátá o soudním přezkumu rozhodnutí správního orgánu ve věcech soukromého práva
- správní řád, § 42 s tím, co se dozví ten, kdo podá podnět dohledovému orgánu
- působnost finančního arbitra na jeho vlastních stránkách
- spory mimo působnost arbitra, tedy výčet toho, co řešit nemůže
- průvodce podáním návrhu včetně podmínek řízení
- rozcestník kam jinam se obrátit s kontakty na ostatní orgány
- stížnosti na finanční instituce, kde Česká národní banka vymezuje hranice dohledu
- Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven pro spory z neživotního pojištění
- mimosoudní řešení sporů u České obchodní inspekce
