Black Friday v e-shopu zvládnete, když se na něj připravíte ve dvou rovinách: provozně a právně. Provozní část znamená dost zboží na skladě, domluvenou kapacitu u dopravce, web, který vydrží nápor, a podporu, která stíhá odpovídat. Právní část se týká hlavně slev, protože každá informace o slevě musí obsahovat nejnižší cenu za posledních 30 dní.
Black Friday je pátek po americkém Dni díkůvzdání, který připadá na čtvrtý čtvrtek v listopadu. V českých e-shopech se z něj stala akce na několik dní nebo celý týden a navazuje na ni rovnou vánoční sezóna. Chyba v nastavení slev nebo vyprodaný sklad se proto nepromítne jen do jednoho dne, ale do celého konce roku.
Článek projde pravidla pro slevy podle výkladu České obchodní inspekce a potom provoz od skladu po podporu. Konkrétní termíny letošní sezóny neuvádíme, protože se každý rok mění, a místo nich ukazujeme, kde je hledat. Širší souvislosti najdete v rozcestníku o provozu e-shopu, ceny služeb neuvádíme.
V kostce
- Nejnižší cena za 30 dní: každá informace o slevě ji musí obsahovat a sleva se z ní i počítá.
- Heslo Black Friday je podle ČOI také informace o slevě, pokud vyvolává dojem snížení ceny.
- Sklad: nastavte, co se stane s vyprodaným zbožím, aby e-shop neprodával, co nemá.
- Doprava: sezónní informace zveřejňují dopravci každý rok na svých webech pro e-shopy, kapacitu domluvte předem.
- Web a pokladna: celý nákup otestujte před akcí, ne v jejím průběhu.
- Podpora: připravte odpovědi na opakované dotazy a jasně napište, kdy zboží odešlete.
Co je Black Friday pro e-shop
Pro malý e-shop je Black Friday hlavně test kapacity. Během několika dní přijde víc objednávek než obvykle a každá slabina se ukáže najednou. Kdo se připravuje v září a říjnu, řeší problémy v klidu, kdo začne v listopadu, řeší je za provozu.
Akci nemusíte dělat vůbec a nemusíte ji ani stavět na plošné slevě. Část e-shopů volí dárek k objednávce, rychlejší expedici nebo slevu jen na vybrané zboží, jiné Black Friday vynechají a soustředí se na doručení do Vánoc. Jak nastavit a komunikovat termíny doručení, rozebírá článek o doručení do Vánoc v e-shopu.
Ať zvolíte cokoli, platí jedno pravidlo: co slíbíte v reklamě, musíte splnit. Zákon o ochraně spotřebitele v § 5 zakazuje klamavé obchodní praktiky a mezi ně patří i nepravdivé údaje o ceně, dostupnosti nebo termínu dodání. Proto první část článku patří pravidlům a druhá provozu.
Co říká zákon o slevách
Nejnižší cena za 30 dní
Klíčové pravidlo je v § 12a zákona o ochraně spotřebitele. Informace o slevě musí obsahovat nejnižší cenu, za kterou jste výrobek nabízeli a prodávali v době 30 dnů před poskytnutím slevy. Pokud výrobek prodáváte kratší dobu, počítá se nejnižší cena od začátku prodeje.
Česká obchodní inspekce v odpovědích na časté otázky ke slevám upřesňuje, že sleva se musí vypočítat právě z této nejnižší ceny. Nelze ji počítat z ceny, která platila těsně před akcí, pokud to zároveň není nejnižší cena za 30 dní. Když jste zboží v posledním měsíci už jednou krátce zlevnili, výchozí cenou pro Black Friday je ta nižší akční cena a procento slevy vyjde menší.
Za informaci o slevě ČOI považuje každé sdělení, které vyvolává dojem snížení ceny, tedy nejen procento nebo přeškrtnutou cenu, ale i obecná hesla typu akce nebo Black Friday. Naopak se pravidlo podle ČOI nevztahuje na tvrzení jako naše cena nebo dlouhodobě výhodná cena. Platí pro kamenné prodejny i e-shopy a pro jakýkoli způsob oznámení, od cenovky po leták.
⚠ Doporučená a běžná cena do výpočtu nepatří
Shoptet ve své nápovědě výslovně píše, že pole Standardní cena, ze kterého počítá slevu, má obsahovat nejnižší cenu za 30 dní, ne doporučenou cenu výrobce ani běžnou cenu. Upgates má vedle přeškrtnuté ceny i pole Běžná cena, které popisuje jako cenu u konkurence nebo v kamenné prodejně. ČOI upozorňuje, že takové přidané cenové údaje mohou spotřebitele mást a posuzovat se jako nekalá praktika.
Postupně zvyšovaná sleva a výjimky
Když slevu v průběhu akce zvyšujete, platí zvláštní režim podle § 12a odst. 1 písm. c). Referenční je nejnižší cena za 30 dní před první slevou, ale jen tehdy, když na sebe slevy navazují bez přerušení a jejich výše neklesá. Když mezi akcemi vrátíte původní cenu, počítá se znovu z nejnižší ceny za posledních 30 dní.
Výjimky jsou úzké. Pravidlo se podle odstavce 2 nepoužije na výrobky, které rychle podléhají zkáze nebo mají krátkou dobu spotřeby; ČOI sem řadí třeba potraviny s datem použitelnosti nebo řezané květiny. Většina potravin s datem minimální trvanlivosti pod výjimku nespadá, takže e-shop s trvanlivými potravinami nejnižší cenu uvádět musí.
Rozlišujte také slevy oznamované všem a slevy přizpůsobené jednomu zákazníkovi. Slevový kód zveřejněný pro všechny nebo sleva pro všechny členy klubu pod pravidlo spadá, narozeninová sleva, věrnostní body nebo kupón z předchozího nákupu podle ČOI ne. Množstevní akce, kdy výhodu dostane jen ten, kdo koupí víc kusů, nejnižší cenu za 30 dní uvádět nemusí.
| Typ akce | Nejnižší cena za 30 dní | Podle čeho |
|---|---|---|
| Procentní sleva na produkt | ano, sleva se z ní počítá | § 12a odst. 1 písm. a) |
| Plošná sleva na celý sortiment | ano, stačí u jednotlivých produktů | výklad ČOI |
| Postupně zvyšovaná sleva bez přerušení | ano, cena před první slevou | § 12a odst. 1 písm. c) |
| Narozeninová sleva, body, kupón z nákupu | ne, jde o přizpůsobenou slevu | výklad ČOI |
| Množstevní akce na více kusů | ne | výklad ČOI |
| Zboží zlevněné kvůli vadě | ne, ale s upozorněním na vadu | výklad ČOI, § 10 odst. 4 |
| Potraviny s datem použitelnosti | ne | § 12a odst. 2 |
Klamavé praktiky kolem slevových akcí
Kromě výpočtu slevy hlídá zákon i to, jak akci prezentujete. Příloha č. 1 zákona o ochraně spotřebitele obsahuje praktiky, které jsou klamavé vždy, bez ohledu na okolnosti. Pro Black Friday jsou důležité dvě.
První je nepravdivé tvrzení, že nabídka platí jen omezenou dobu, pokud má zákazníka přimět k okamžitému rozhodnutí, podle písmene f). Odpočet do konce akce proto musí odpovídat skutečnosti a akce nesmí po skončení tiše pokračovat s novým odpočtem. Druhá je vábivá reklama podle písmene d), tedy nabídka zboží za určitou cenu, když prodávající nezveřejní důvody, proč ho nemusí mít v přiměřeném množství.
Dozor vykonává Česká obchodní inspekce podle § 23 a porušení zákazu nekalých obchodních praktik je přestupkem podle § 24. ČOI po zavedení pravidla o nejnižší ceně kontrolovala slevy plošně a nejčastěji nacházela chybně spočítané slevy a chybějící údaj o nejnižší ceně. Kontrolu si proto udělejte sami ještě před spuštěním akce.
Jak připravit provoz e-shopu
Nastavení slev v Shoptetu a Upgates
Shoptet počítá slevu z pole Standardní cena a do něj podle vlastní nápovědy patří nejnižší cena za 30 dní. Akční cenu lze nastavit s datem začátku a konce, po skončení se produkt sám vrátí na původní cenu. Hromadně jde ceny změnit v sekci Produkty a Ceny nebo importem, kde slouží zvláštní značky pro standardní cenu, akční cenu a její platnost.
Upgates pracuje se slevou na produkt v procentech, přeškrtnutou původní cenou a akční cenou. Akční cena se zobrazí až po zapnutí štítku Akce, a protože štítek jde naplánovat od data do data, můžete akci připravit dopředu. Podle nápovědy se akční cena posílá i do feedů pro srovnávače zboží.
Ve WooCommerce má produkt dvě cenová pole, běžnou cenu a akční cenu. Běžná cena před akcí ale nemusí být tou nejnižší za posledních 30 dní, a za správný údaj odpovídáte vy, ne systém. Před akcí proto vyexportujte ceny zlevňovaného zboží a porovnejte je s posledním měsícem.
Sklad a zásoby před akcí
Nejvíc starostí nadělá prodej zboží, které nemáte. Následuje storno, omluvy a vlna dotazů. Před akcí proto porovnejte stav skladu se skutečností a u zlevněného zboží domluvte s dodavateli, co jde rychle doobjednat.
V Shoptetu rozhoduje nastavení skladového hospodářství, zda jde zboží objednat i do minusu. U akčního zboží bývá bezpečnější nákup do minusu nepovolit, produkt pak zůstane vidět, ale koupit nepůjde, nebo se po vyprodání skryje. Upgates má na štítek Výprodej navázanou funkci Omezení objednání a Shoptet umí sledovat skladové nároky, tedy zboží už prodané, ale ještě nevyskladněné.
Pokud sklad vedete v tabulce nebo mimo e-shop, synchronizujte ho před akcí častěji než obvykle. Samostatný skladový systém pro e-shop hlídá stav napříč kanály, takže stejný kus neprodáte dvakrát, třeba v e-shopu a na tržišti. Po akci se vám přesná čísla hodí i při inventuře ke konci roku.
Expedice a kapacita dopravců
Počet objednávek, které zabalíte za den, je strop celé akce. Spočítejte, kolik balíků zvládnete, a rozhodněte, zda přiberete brigádníka, nebo akci zúžíte. Krabice, výplň a štítky objednejte s předstihem, protože v sezóně dochází i u dodavatelů.
Dopravci zveřejňují sezónní informace pro e-shopy každý rok znovu. PPL vydává na podzim článek o předvánoční sezóně s termínem posledního svozu a upozorňuje, že podací místa mají v sezóně jinou otevírací dobu. Zásilkovna publikuje provozní novinky pro e-shopy na svém blogu a Balíkovna má vlastní vánoční stránku s informacemi k sezóně.
Pokud posíláte větší objem, domluvte se s obchodníkem dopravce předem na svozu a na posílení v nejvytíženějších dnech. Balíkovna u svých boxů zobrazuje vytížení a u téměř plného boxu upozorňuje na riziko uložení na náhradním místě, což se hodí vědět při výběru výdejních míst v košíku. Srovnání dopravců pro běžný provoz najdete v článku o dopravě Zásilkovnou, PPL a Balíkovnou.
Zákon vám dává prostor, ale ne neomezený. Pokud s kupujícím nedohodnete čas plnění, musíte podle § 2159 odst. 1 občanského zákoníku odevzdat zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do třiceti dnů. Když ale na webu slíbíte odeslání do druhého dne, platí váš slib, proto ho v akci upravte podle skutečné kapacity.
Výkon webu a pokladna
Web musí zvládnout špičku návštěvnosti ve chvíli, kdy pošlete newsletter nebo spustíte kampaň. U Shoptetu nebo Upgates řeší servery provozovatel, u WooCommerce záleží na hostingu a počtu rozšíření. Při vlastním řešení se na chování webu při náporu zeptejte hostingu předem.
Nejdůležitější je, aby prošel celý nákup. Týden před akcí udělejte zkušební objednávku s každou dopravou a každou platbou, kterou nabízíte, a zkontrolujte potvrzovací e-maily i doklady. Podle § 1826a občanského zákoníku musí tlačítko objednávky nést nápis Objednávka zavazující k platbě nebo jinou jednoznačnou formulaci, jinak je smlouva neplatná, ledaže se jí zákazník dovolá.
Během akce nic zásadního neměňte. Aktualizace šablony, nový doplněk nebo změna platební brány počkají na leden, protože chyba v nejvytíženějším týdnu se hledá nejhůř. Připravte si také, kdo z týmu má přístup do administrace a na koho se obrátíte, když web nebo platby přestanou fungovat.
Kampaně, e-maily a srovnávače
Kampaně připravte dřív než slevy, ale spusťte je až se správně nastavenými cenami. Nákupní kampaně berou ceny z produktového feedu, takže chyba v ceně se okamžitě rozšíří do všech kanálů. Jak se liší reklama v Seznamu a v Googlu, porovnává článek Sklik, nebo Google Ads.
Nejvíc máte v rukou vlastní databázi zákazníků. E-mail přihlášeným odběratelům pošlete s předstihem a napište v něm, kdy akce začíná a kdy končí. Nástroje na rozesílku srovnává článek o nástrojích pro newsletter.
Srovnávače zboží přebírají ceny, dostupnost i dobu dodání z feedu. Zkontrolujte, že feed po spuštění akce posílá nové ceny a že se obnovuje dost často, jinak zákazník uvidí na srovnávači jinou cenu než v košíku. Rozdíly mezi Heurekou, Zboží.cz a Google Shopping popisuje srovnání zbožových srovnávačů.
Zákaznická podpora ve špičce
S objednávkami rostou i dotazy a většina z nich se opakuje: kdy mi to přijde, jak funguje slevový kód, můžu zboží vrátit po Vánocích. Sepište na ně odpovědi předem a dejte je do nápovědy i do potvrzovacího e-mailu. Čím víc zákazník najde sám, tím méně vám napíše.
Rozhodněte, kdy a kde podpora odpovídá, a napište to na web. Chat na webu pomůže jen tehdy, když u něj někdo skutečně sedí, jinak je lepší formulář s jasnou dobou odpovědi. Nástroje pro chat a jejich rozdíly rozebírá článek o chatu na web pro e-shop.
Dárky koupené v listopadu se často vracejí až po Vánocích. Zákonná lhůta pro odstoupení je podle § 1829 občanského zákoníku čtrnáct dní od převzetí zboží, delší lhůtu můžete nabídnout dobrovolně a musíte ji jasně popsat. Jak ji zapsat do podmínek a jak zvládnout lednové vratky, řeší článek o vánočních vratkách v e-shopu.
Co řešíte a kde hledat
Tabulka převádí typické potíže během akce na konkrétní nastavení. Najdete v ní, co je potřeba udělat a kde to v platformě nebo u dopravce hledat. Jde o body, na kterých malé e-shopy nejčastěji ztrácí čas.
| Co řešíte | Co potřebujete | Kde to hledat |
|---|---|---|
| Nevíte, z jaké ceny počítat slevu | nejnižší cenu za 30 dní | export cen, odpovědi ČOI ke slevám |
| Zboží se prodává do minusu | zákaz nákupu do minusu u akčního zboží | Shoptet Skladové hospodářství, Upgates Omezení objednání |
| Srovnávač ukazuje starou cenu | častější aktualizaci feedu | nastavení feedu v platformě nebo ve feed manažeru |
| Nevíte, do kdy dopravce sveze | sezónní termíny dopravce | sezónní článek PPL, blog Zásilkovny, vánoční stránka Balíkovny |
| Zákazníci píší stále stejné dotazy | připravené odpovědi a stránku akce | nápověda e-shopu, potvrzovací e-mail |
| Akce skončila, ceny zůstaly | naplánovaný konec akční ceny | Shoptet akční cena od do, Upgates štítek Akce s datem |
Příprava krok za krokem
Začněte s předstihem a postupujte od pravidel k provozu. Pořadí vychází z toho, co se dá opravit později a co ne. Slevy a sklad nastavte jako první, kampaně a e-maily jako poslední.
- Vyberte zboží do akce a u každého produktu dohledejte nejnižší cenu, za kterou jste ho prodávali v posledních 30 dnech.
- Spočítejte slevu z této ceny a nastavte akční ceny s datem začátku a konce.
- Porovnejte stav skladu se skutečností a u akčního zboží zakažte nákup do minusu.
- Najděte na webu dopravce sezónní informace pro e-shopy a domluvte svoz a kapacitu.
- Upravte na webu termín odeslání podle toho, kolik balíků denně zvládnete.
- Udělejte zkušební objednávku s každou dopravou a platbou a zkontrolujte e-maily i doklady.
- Připravte stránku akce, odpovědi na časté dotazy a e-mail pro odběratele.
- Po spuštění zkontrolujte ceny na webu i ve feedu a po skončení ověřte, že se vrátily.
Co si z toho odnést
Black Friday se vyhrává přípravou, ne výší slevy. Zákazník odpustí menší slevu, ale ne zboží, které nepřijde, nebo cenu, která nesedí. Tady je shrnutí.
- Slevu počítejte vždy z nejnižší ceny za 30 dní a tu u produktu uveďte.
- Nepřidávejte další referenční ceny, které by mohly zákazníka mást.
- Odpočet a omezenou platnost používejte jen tehdy, když akce opravdu skončí.
- Nastavte sklad tak, aby e-shop neprodal zboží, které nemáte, a slibujte jen reálný termín odeslání.
- Termíny a kapacitu dopravců hledejte každý rok znovu na jejich webech pro e-shopy.
Recenze a zkušenosti e-shopů
Recenze doplňků pro akce, odpočty nebo hlídání cen najdete u každého doplňku v Shoptet Doplňcích a v nabídce doplňků Upgates. Při čtení recenzí hledejte zkušenosti z vytížených období a všímejte si, jak doplněk pracuje s nejnižší cenou za 30 dní. Recenze zákazníků na vlastním e-shopu po akci zobrazujte jen s informací, jak je ověřujete.
Časté otázky
Musím u Black Friday slevy uvádět nejnižší cenu za 30 dní?
Ano. Podle § 12a zákona o ochraně spotřebitele musí informace o slevě obsahovat nejnižší cenu, za kterou jste výrobek v posledních 30 dnech nabízeli a prodávali. ČOI za informaci o slevě považuje i samotné heslo Black Friday.
Z jaké ceny se počítá procento slevy?
Z nejnižší ceny za posledních 30 dní. Podle ČOI nelze slevu odvozovat z ceny platné těsně před akcí, pokud nebyla zároveň tou nejnižší.
Co když výrobek prodávám kratší dobu než 30 dní?
Pak se uvádí nejnižší cena od začátku prodeje do poskytnutí slevy, jak stanoví § 12a odst. 1 písm. b).
Jak postupovat, když slevu během akce zvyšuji?
Pokud slevy navazují bez přerušení a jejich výše neklesá, uvádí se nejnižší cena za 30 dní před první slevou. Když mezi akcemi vrátíte původní cenu, počítá se znovu podle posledních 30 dní.
Musím nejnižší cenu uvádět i u plošné slevy na celý e-shop?
Ano, ale podle ČOI nemusí být v hlavním banneru. Stačí ji uvést u jednotlivých produktů spolu s aktuální cenou.
Platí pravidlo i pro slevové kódy?
Pro kódy zveřejněné pro všechny zákazníky ano. Přizpůsobené slevy, jako narozeninová sleva, věrnostní body nebo kupón z předchozího nákupu, podle ČOI pod pravidlo nespadají.
Můžu vedle nejnižší ceny ukázat doporučenou cenu výrobce?
Zákon to nevyžaduje a ČOI upozorňuje, že další cenové údaje mohou zákazníka mást. Pokud je uvádíte, musí být jasně vysvětlené a nesmí působit jako nejnižší cena za 30 dní.
Je odpočet do konce akce v pořádku?
Ano, pokud odpovídá skutečnosti. Nepravdivé tvrzení, že nabídka platí jen omezenou dobu, je podle přílohy č. 1 zákona o ochraně spotřebitele vždy klamavé.
Kdo kontroluje dodržování pravidel o slevách?
Česká obchodní inspekce podle § 23 zákona o ochraně spotřebitele. Porušení zákazu nekalých obchodních praktik je přestupek podle § 24.
Kde najdu termíny posledního svozu před Vánoci?
Na webu dopravce v sekci pro e-shopy nebo v novinkách. PPL vydává každý podzim článek o předvánoční sezóně, Zásilkovna píše novinky pro e-shopy na blogu a Balíkovna má vánoční stránku.
Do kdy musím zboží odeslat, když termín neslíbím?
Podle § 2159 odst. 1 občanského zákoníku bez zbytečného odkladu, nejpozději do třiceti dnů od uzavření smlouvy. Pokud na webu slíbíte kratší termín, platí váš slib.
Jak zabránit prodeji zboží, které nemám?
Zakažte u akčního zboží nákup do minusu a před akcí srovnejte stav skladu se skutečností. V Shoptetu to řeší skladové hospodářství, v Upgates funkce Omezení objednání.
Musím v akci upravit tlačítko objednávky?
Tlačítko musí vždy nést nápis Objednávka zavazující k platbě nebo jinou jednoznačnou formulaci podle § 1826a občanského zákoníku. Před akcí to ověřte zkušební objednávkou.
Prodlužuje se o Black Friday lhůta na vrácení zboží?
Zákonná lhůta zůstává čtrnáct dní podle § 1829 občanského zákoníku. Delší lhůtu můžete nabídnout dobrovolně, musíte ji ale jasně uvést v obchodních podmínkách.
