Virtuální ústředna pro firmu přesměruje, rozdělí a zaznamená hovory v cloudu, takže nepotřebujete vlastní skříň s ústřednou ani technika na údržbu. Pro malou firmu se nabízejí tři různé cesty: samostatná ústředna od VoIP operátora FAYN, telefonie jako součást zákaznického softwaru Daktela a IP Centrex od O2, který navazuje na jeho internet a pevné linky. Každá sedí jinému typu provozu.
Tyto tři služby jsme vybrali podle jasných kritérií, ne podle pořadí. Všechny tři působí v Česku, mají vlastní web a funkce ústředny na něm podrobně popisují, od hlasového rozcestníku po přesměrování mimo pracovní dobu. Zároveň zastupují tři odlišné modely, mezi kterými se malá firma obvykle rozhoduje.
Článek vychází jen z údajů, které poskytovatelé uvádějí na svých webech, v nápovědě a ve smluvních dokumentech. Ceny neuvádíme, protože se mění, a místo nich popisujeme, čím se balíčky a licence liší. Další nástroje pro každodenní chod firmy najdete v přehledu softwaru pro malé firmy.
V kostce
- FAYN: brněnský VoIP operátor s hotovými balíčky ústředny podle počtu uživatelů, aplikací Linkus a doplňky pro nahrávání, přepis a chat.
- Daktela: pražský software pro zákaznickou komunikaci, kde telefonie tvoří jeden kanál vedle e-mailu, chatu a helpdesku.
- O2 IP Centrex: virtuální ústředna velkého operátora s portálem pro nastavení, která funguje jen s internetem od O2.
- Hlasový rozcestník a přesměrování podle pracovní doby popisují všichni tři poskytovatelé.
- Nahrávání hovorů nabízí FAYN jako doplněk a Daktela v licenci Hlas, u O2 ho oficiální stránky nepopisují.
- Rozhoduje typ provozu: kancelář s pár linkami potřebuje něco jiného než tým, který denně obsluhuje desítky zákazníků.
Co virtuální ústředna umí
Virtuální ústředna dělá totéž co klasická pobočková ústředna, jen běží na serverech poskytovatele. Příchozí hovor přivítá hláškou, nabídne volbu oddělení a pošle ho na správnou klapku nebo do fronty. Mimo pracovní dobu přehraje jinou hlášku nebo nabídne hlasovou schránku.
Firma přitom nekupuje žádné zařízení do serverovny a nastavení mění sama ve webovém rozhraní. Volat se dá ze stolního telefonu, z počítače i z mobilu, protože hovory jdou přes internet. Zaměstnanec na cestě tak zvedá stejné firemní číslo jako kolega v kanceláři.
Třetí přínos je přehled. Ústředna eviduje přijaté, zmeškané a odchozí hovory, takže je vidět, kolik lidí se nedovolalo a kdy je linka nejvíc vytížená. Pokud firma řeší spíš mobilní tarify zaměstnanců než ústřednu, hodí se i srovnání firemních mobilních tarifů.
Kdo za službami stojí
FAYN provozuje brněnská společnost FAYN Telecommunications s.r.o., která se sama označuje za prvního českého operátora volání přes internet. Na webu zdůrazňuje, že jeho služby jsou bez závazků. Ústředna stojí na technologii Yeastar a FAYN uvádí, že je certifikovaným poskytovatelem pro tuto platformu.
Daktela je pražská Daktela s.r.o. a jejím hlavním produktem je cloudové kontaktní centrum. Firemní telefonii nabízí jako licenci Cloud Phone a pokročilé směrování hovorů v kanálu Hlas. Působí i v dalších zemích střední a východní Evropy a podle vlastních údajů má přes 1600 obchodních zákazníků.
O2 IP Centrex nabízí O2 Czech Republic a.s. ze skupiny PPF. Služba se jmenuje Virtuální ústředna a sdružuje všechna firemní čísla s tarify VoIP Centrex. Pro menší firmu to znamená jednoho dodavatele pro internet, pevné linky i ústřednu.
Tři různé přístupy k telefonování
Rozdíl mezi službami není v tom, kolik funkcí mají, ale k čemu jsou postavené. FAYN prodává ústřednu jako samostatnou službu s balíčky podle počtu uživatelů, například pro tři, šest nebo deset lidí. Každý balíček obsahuje podle poskytovatele všech více než padesát hlavních funkcí, liší se jen počtem uživatelů a souběžných hovorů.
Daktela vychází z opačné strany. Telefon je jeden z kanálů zákaznické péče vedle e-mailu, webového chatu, SMS a sociálních sítí a všechno se sbíhá do jedné historie zákazníka. Hodí se proto firmám, které obsluhují zákazníky ve více kanálech najednou.
O2 IP Centrex je naopak čistě hlasová služba navázaná na infrastrukturu operátora. Firma si vybírá tarif VoIP Centrex pro každé číslo a ústřednu nastavuje v portálu. Podmínkou je internet od O2, což je výhoda pro stávající zákazníky O2 a překážka pro ostatní.
Funkce ústředny v praxi
Hlasový rozcestník a fronty
Hlasový rozcestník neboli IVR mají všechny tři služby. FAYN nabízí víceúrovňový rozcestník, volitelně doplněný o hlasového robota s umělou inteligencí, a volací fronty s pravidly, prioritami a hlídáním doby čekání. Volající se tak dozví, že je ve frontě, místo aby slyšel obsazovací tón.
Daktela umožňuje neomezený počet stromů IVR, které se dají řetězit, a fronty s prioritami a dovednostmi operátorů. Ústředna podle nich vybere nejvhodnějšího člověka pro konkrétní hovor, třeba toho, kdo mluví německy nebo řeší reklamace. Při příchozím hovoru se navíc automaticky otevře karta zákazníka.
O2 řeší rozcestník službou Automatická spojovatelka se stromy směrování. Větve se skládají z časových období, typů dne, původu hovoru, volby v menu a hlášek. Pro rozdělení hovorů mezi více lidí slouží Hunt Group, která umí vyzvánět postupně, souběžně, náhodně nebo tomu, kdo je nejdéle bez hovoru.
Pracovní doba a přesměrování
Časová pravidla jsou pro malou firmu nejpraktičtější funkcí ústředny. Ráno se hovory pouštějí do kanceláře, v poledne na mobil služby a večer na hlášku s otevírací dobou. FAYN i O2 popisují přesměrování podle pracovní doby výslovně.
O2 má v portálu kalendář, do kterého sám doplňuje státní svátky, a firma si přidá vlastní události, například celozávodní dovolenou. Přesměrování se dá nastavit okamžitě, při obsazení, při nevyzvednutí i při nedostupnosti. E-mail o zmeškaném hovoru umí O2 i FAYN, FAYN navíc nabízí automatické zavolání zpět.
Užitečná je i funkce, která pošle volajícího na člověka, se kterým mluvil naposledy. FAYN ji nazývá zpětné směrování, Daktela LastAgent. Zákazník pak nemusí celý problém vysvětlovat znovu někomu jinému.
★ Nejdřív si nakreslete cestu hovoru
Než začnete srovnávat nabídky, napište si na papír, co se má stát s hovorem v pondělí v deset, v poledne, večer a o svátku. Doplňte, kdo hovor převezme při nemoci a kam jde zákazník, který volá počtvrté za týden. S takovým náčrtem poskytovateli rychle ukážete, co potřebujete, a zkušební provoz pak ověří víc než tabulka funkcí.
Aplikace, telefony a mobil
FAYN k ústředně dodává aplikaci Linkus pro počítač, Android a iOS s textovou i hlasovou komunikací a centrálním telefonním seznamem. Volat se dá i ze stolního nebo bezdrátového telefonu. Zajímavá je možnost používat dál vlastní mobilní číslo: hovor jde přes internet a volanému se zobrazí mobil.
Daktela staví na aplikacích pro mobil a počítač. Cloud Phone podle poskytovatele nepotřebuje žádný hardware, tým se přihlásí a může volat během několika minut. Mobilní aplikace navíc zobrazuje helpdesk, kontakty a přehled toho, co se v zákaznické péči právě děje.
U O2 je rozhodující telefon. Funkčnost všech služeb garantuje jen na VoIP telefonech od O2, analogový přístroj jde připojit přes hlasovou bránu. Uživatelé mají aplikaci Call Manager a službu Vzdálená kancelář, která přesměruje hovory na jiné číslo, když člověk není u stolu.
Nahrávání hovorů a přepis
Nahrávání hovorů je mezi službami jeden z nejviditelnějších rozdílů. Daktela ho má přímo v licenci Hlas, včetně přepojených hovorů, a nahrávky se dají vyhledat a přehrát ve webovém rozhraní. Delší uchování nahrávek a chytrý přepis řeči nabízí jako doplněk.
FAYN nahrávání prodává jako doplňkovou službu, stejně jako archivaci nahrávek přímo k zákazníkovi a převod hovorů a hlasových zpráv na text. Hlasová schránka s volitelným přepisem do e-mailu je u FAYN součástí každého balíčku. Na čtení zpráv z telefonu tak stačí pošta.
U O2 IP Centrex produktová stránka ani manuál administrátora nahrávání hovorů nepopisují. Pokud je pro vás nutné, třeba kvůli objednávkám po telefonu, ověřte si ho před podpisem. Nahrávání navíc vždy vyžaduje informovat volající, obvykle krátkou hláškou na začátku hovoru.
Chat, CRM a další kanály
Jakmile firma odpovídá zákazníkům nejen po telefonu, začíná být důležité propojení. Daktela má e-mail, webový chat, SMS a sociální sítě jako samostatné licence a spojuje je s helpdeskem. Pro vývojáře nabízí REST API a sadu knihoven pro běžné programovací jazyky.
FAYN přidává k ústředně jako doplněk živý chat na web, WhatsApp, Facebook Messenger a SMS. Hotové konektory má podle webu na Salesforce, Bitrix24, Zoho, Odoo a HubSpot a další systémy se připojí přes API nebo přímo k databázi ústředny. Pokud CRM teprve vybíráte, podívejte se na CRM systémy Raynet, Pipedrive a HubSpot.
O2 IP Centrex zůstává u hlasu a integrace s CRM ani chatem oficiální stránky neuvádějí. Pro firmu, která řeší hlavně e-maily a tikety, bývá lepší začít u nástroje pro zákaznickou podporu. Jak se takové nástroje liší, ukazuje článek o tom, jak vybrat helpdesk pro malou firmu.
Balíčky, licence a závazky
Každý poskytovatel počítá cenu jinak, a proto se nabídky špatně porovnávají. FAYN má balíčky podle počtu uživatelů a od jedenácti uživatelů sestaví ústřednu na míru, zřízení se platí zvlášť. Nahrávání, přepis, konektory a další kanály jsou doplňky za měsíční poplatek.
Daktela účtuje licence za uživatele a měsíc, zvlášť pro Cloud Phone a zvlášť pro kanály kontaktního centra. Ke každé licenci dává helpdesk, reporty, mobilní aplikaci a znalostní bázi a nabízí čtrnáctidenní zkoušku. Obchodní podmínky uvádějí smlouvu na dobu neurčitou s tříměsíční výpovědní dobou.
O2 má čtyři tarify VoIP Centrex s neomezeným voláním v Česku, které se liší barevnými linkami, minutami do zahraničí a pronájmem telefonu. Pořízení a správa ústředny jsou podle O2 součástí paušálu. Do skutečných nákladů ale patří i internet od O2, bez kterého služba nefunguje.
Data, GDPR a podpora
Ústředna ukládá čísla volajících, výpisy a u některých služeb i nahrávky, takže jde o osobní údaje. Daktela zveřejňuje seznam dílčích zpracovatelů a u všech uvádí umístění dat v Evropském hospodářském prostoru, AI služby se použijí jen u zákazníků, kteří je zapnou. Na webu má ke stažení i smlouvu o zpracování dat.
FAYN v zásadách uvádí, že údaje o hovorech musí uchovávat šest měsíců a údaje o vyúčtování deset let. Podrobnou zpracovatelskou smlouvu uzavírá u služeb jako nahrávky hovorů a AI funkce. Co dalšího k tomu firma potřebuje, shrnuje článek o GDPR pro malé firmy.
Podpora se liší dostupností. Daktela uvádí podporu nonstop, FAYN zákaznické centrum v pracovní dny od osmi do šestnácti hodin a mimo tuto dobu formulář nebo e-mail. O2 nabízí podrobné manuály pro administrátora i uživatele a konfigurační kódy, kterými se část funkcí nastaví přímo z telefonu.
Jak vybrat a přejít
Srovnání v jedné tabulce
Tabulka shrnuje funkce, které malá firma řeší nejčastěji. Údaj „doplněk“ znamená, že funkce není v základu a platí se zvlášť. Stav odpovídá informacím na webech poskytovatelů.
| Funkce | FAYN | Daktela | O2 IP Centrex |
|---|---|---|---|
| Poskytovatel | FAYN Telecommunications s.r.o., Brno | Daktela s.r.o., Praha | O2 Czech Republic a.s., Praha |
| Hlavní model | ústředna v balíčcích | kontaktní centrum s telefonií | ústředna k tarifům VoIP Centrex |
| Hlasový rozcestník IVR | ano, víceúrovňový | ano, neomezené stromy | ano, stromy směrování |
| Fronty hovorů | ano | ano, s dovednostmi | nepopisuje, Hunt Group |
| Časová pravidla a svátky | ano | nepopisuje | ano, kalendář |
| Nahrávání hovorů | doplněk | ano, licence Hlas | nepopisuje |
| Hlasová schránka | ano, s přepisem | nepopisuje | nepopisuje |
| Aplikace pro mobil a PC | Linkus | aplikace Daktela | Call Manager |
| Chat, WhatsApp, SMS | doplněk | samostatné licence | nepopisuje |
| Vazba na internet operátora | ne | ne | jen internet O2 |
| Podpora | pracovní dny | nonstop | manuály a podpora O2 |
Jak vybrat podle provozu
Nejrychleji k výběru vede otázka, co vás dnes na telefonu nejvíc zdržuje. Tabulka níže převádí typické potíže na funkce, které je řeší. Třetí sloupec ukazuje, kde je poskytovatelé popisují nejpodrobněji.
| Co řešíte | Co potřebujete | Kde to hledat |
|---|---|---|
| Zákazníci se nedovolají a zavěsí | fronta s hláškou a zpětné volání | FAYN, Daktela |
| Volá se i mimo pracovní dobu | časová pravidla a hlasová schránka | FAYN, O2 IP Centrex |
| Lidé pracují z domova a z terénu | aplikace pro mobil a počítač | FAYN, Daktela |
| Potřebujete záznamy objednávek | nahrávání hovorů | Daktela, FAYN jako doplněk |
| Zákazníci píšou i na chat a WhatsApp | více kanálů v jednom systému | Daktela, FAYN jako doplněk |
| Chcete jednoho dodavatele internetu i linek | ústředna u operátora | O2 IP Centrex |
| Chcete hovor propsat do CRM | konektor nebo API | FAYN, Daktela |
Přechod ze staré linky
Samotné zřízení trvá dny, zaběhnutí týdny. FAYN uvádí, že testovací ústřednu zpřístupní i během jednoho dne a finální nastavení bývá hotové do týdne. Nejvíc práce je obvykle s převodem čísla a s domluvou, kdo bude hovory přebírat. Osvědčuje se tento postup:
- Sepište všechna firemní čísla, kdo na nich dnes zvedá a v jakou dobu.
- Vyžádejte si od stávajícího operátora kód OKU, který je potřeba k přenosu čísla.
- Nechte si zřídit zkušební provoz a nastavte rozcestník, fronty a pracovní dobu.
- Nainstalujte aplikace nebo připojte telefony a vyzkoušejte hovory z kanceláře i z mobilu.
- Nahrajte vlastní hlášky, případně i hlášku o nahrávání hovorů.
- Teprve potom převeďte číslo a první dva týdny sledujte zmeškané hovory ve statistikách.
⚠ Na co si dát pozor před podpisem
U O2 IP Centrex počítejte s tím, že služba funguje jen s internetem od O2 a plná funkčnost je garantovaná jen na telefonech od O2. U Daktely má smlouva tříměsíční výpovědní dobu. U FAYN si ověřte, které funkce jsou v balíčku a které jsou doplňky, zejména nahrávání a přepis hovorů.
Co si z toho odnést
Pět bodů, které rozhodují víc než délka seznamu funkcí. Většina malých firem vystačí s rozcestníkem, frontou a přesměrováním podle pracovní doby. Rozdíly se projeví až u nahrávání, dalších kanálů a vazby na operátora.
- FAYN vybírejte, když chcete samostatnou ústřednu s pevným počtem uživatelů a volitelnými doplňky.
- Daktelu vybírejte, když obsluhujete zákazníky po telefonu i na e-mailu a chatu a chcete jednu historii.
- O2 IP Centrex vybírejte, když už máte internet od O2 a chcete jednoho dodavatele.
- Náklady počítejte včetně zřízení, doplňků, telefonů a internetu, ne jen podle měsíčního poplatku.
- Každou službu si nejdřív vyzkoušejte ve zkušebním provozu na svých skutečných hovorech.
Recenze a zkušenosti uživatelů
Recenze telefonních aplikací Linkus, Daktela a Call Manager najdete na Google Play a v App Storu. Daktela navíc zveřejňuje reference a případové studie svých klientů. Při čtení recenzí sledujte datum a velikost firmy pisatele, protože zkušenost velkého call centra s malou kanceláří často nesouvisí.
Časté otázky
Co je virtuální ústředna?
Je to telefonní ústředna, která běží na serverech poskytovatele místo ve firmě. Přijímá hovory na firemní číslo, přehrává hlášky, rozděluje hovory mezi zaměstnance a přesměrovává je podle pracovní doby. Nastavuje se ve webovém rozhraní.
Potřebuji k virtuální ústředně nové telefony?
Nemusíte. FAYN a Daktela nabízejí aplikace pro mobil a počítač, FAYN podporuje i stolní telefony. U O2 IP Centrex je plná funkčnost garantovaná jen na VoIP telefonech od O2, analogový telefon jde připojit přes hlasovou bránu.
Můžu si ponechat současné telefonní číslo?
Ano. FAYN i Daktela výslovně popisují přenos čísla, k němu je potřeba kód OKU od stávajícího operátora. FAYN umí používat i stávající mobilní číslo, které se zobrazí volanému při hovoru přes internet.
Funguje O2 IP Centrex s internetem od jiného operátora?
Ne. Podle O2 služba VoIP Centrex funguje jen s internetem od O2. FAYN a Daktela na konkrétním poskytovateli internetu nezávisí.
Která ústředna umí nahrávat hovory?
Daktela má nahrávání v licenci Hlas, FAYN ho nabízí jako doplňkovou službu. U O2 IP Centrex oficiální stránky nahrávání hovorů nepopisují. Volající je vždy potřeba o nahrávání informovat.
Co je hlasový rozcestník IVR?
Automatické menu, které volajícího přivítá a nabídne mu volbu, například jedničku pro objednávky a dvojku pro servis. Hovor pak pošle na správnou skupinu lidí. Mají ho všechny tři služby.
Jak dlouho trvá zavedení virtuální ústředny?
FAYN uvádí testovací ústřednu do jednoho dne a hotové nastavení obvykle do týdne. Daktela uvádí, že tým může začít volat během několika minut po přihlášení. Přenos čísla a zaučení lidí ale zabere víc času.
Je virtuální ústředna vhodná pro živnostníka?
Ano, pokud potřebuje hlášku, přesměrování mimo pracovní dobu nebo sdílené číslo s kolegou. FAYN má nejmenší balíček pro tři uživatele. Pro jednoho člověka bez rozcestníku často stačí přesměrování v mobilním tarifu.
Dá se ústředna propojit s CRM?
FAYN má hotové konektory na Salesforce, Bitrix24, Zoho, Odoo a HubSpot a nabízí API. Daktela má vlastní CRM doplněk, REST API a připravené integrace. U O2 IP Centrex integraci s CRM oficiální stránky neuvádějí.
Můžu volat z firemního čísla z mobilu?
Ano. FAYN má aplikaci Linkus pro Android a iOS, Daktela vlastní mobilní aplikaci a O2 aplikaci Call Manager a službu Vzdálená kancelář. Volaný vidí firemní číslo.
Jak dlouho je smlouva závazná?
FAYN na webu uvádí služby bez závazků. Daktela má smlouvu na dobu neurčitou s tříměsíční výpovědní dobou. U O2 IP Centrex délku závazku produktová stránka neuvádí, proto se na ni zeptejte před podpisem.
Kde jsou uložená data z ústředny?
Daktela u všech zpracovatelů uvádí umístění dat v Evropském hospodářském prostoru. FAYN ani O2 umístění serverů ústředny na svých stránkách neuvádějí. Se zvoleným poskytovatelem uzavřete zpracovatelskou smlouvu.
Jak si ústřednu vyzkoušet?
FAYN nabízí zkušební provoz ústředny, Daktela čtrnáctidenní zkoušku. U O2 je cesta přes nezávaznou konzultaci s obchodníkem. Zkoušku využijte na skutečných hovorech, ne jen na prohlížení menu.
Co když vypadne internet?
Ústředna běží dál u poskytovatele, ale telefony ve výpadku ztratí spojení. Proto si nastavte přesměrování při nedostupnosti na mobil, které popisuje O2, nebo používejte mobilní aplikaci přes mobilní data.
