CRM pro malé firmy se vybírá podle ceny za uživatele, jenže u systému, do kterého nasypete celou svou zákaznickou databázi, jsou důležitější tři jiné věci: kde ta data fyzicky leží, jak se dostanou ven a co přesně říká smlouva o prodloužení a o snížení tarifu. U Raynetu, Pipedrivu a HubSpotu se odpovědi liší zásadně. Text je informativní přehled, ne doporučení konkrétního produktu.
Kam CRM zapadá mezi ostatní systémy, ukazuje rozcestník o softwaru pro malé firmy.
Ve zkratce
- Nasypat kontakty do systému znamená stát se správcem osobních údajů a potřebovat zpracovatelskou smlouvu.
- Bezplatné účty jednoho z porovnávaných systémů jsou vždy hostované ve Spojených státech.
- Tentýž systém nemá češtinu v rozhraní, v nápovědě ani v podpoře.
- Nejvyšší tarify téhož systému mají povinný placený úvodní balíček.
- Jeden z porovnávaných je česká firma a má veřejně popsané lhůty pro export a smazání dat.
- Export dat u dalšího z nich nevzniká jako jeden soubor, ale po jednotlivých objektech.
- Zavedení systému bez dohodnutého procesu selže bez ohledu na to, který produkt zvolíte.
Kde leží vaše data a proč na tom záleží
Do systému pro řízení vztahů se zákazníky patří jména, telefony, e-maily, historie komunikace a poznámky o lidech. Tím se z vaší firmy stává správce osobních údajů a z dodavatele zpracovatel. Evropské nařízení vyžaduje, aby vztah upravovala smlouva, která určuje předmět, dobu, povahu a účel zpracování, zavazuje dodavatele jednat jen podle vašich pokynů, zavázat své lidi mlčenlivostí, pomáhat s žádostmi lidí, jichž se údaje týkají, a po skončení data smazat nebo vrátit.
Tři různé odpovědi na jednu otázku
Český systém uvádí, že data zpracovává v Evropské unii, byť konkrétní zemi datového centra nespecifikuje. Zato má veřejně popsaný datový rejstřík s tím, co a jak se exportuje, jaké jsou lhůty do smazání a jak dlouho se drží zálohy, a to bez poplatků za odchod.
U estonského systému je pro zákazníky z Evropské unie smluvní stranou evropská entita a data běží v několika regionech cloudové platformy včetně evropských. Vlastní nápověda ale připouští, že kvůli způsobu přiřazování podle síťové adresy může účet skončit i jinde, a mezi subdodavateli je řada amerických firem.
U amerického systému je odpověď nejtvrdší: bezplatné účty jsou vždy hostované ve Spojených státech a přesun do jiného regionu popisuje dodavatel jen pro platící zákazníky. Předání do třetí země je legální cestou řešitelné, ale je potřeba o něm vědět. Souvislosti shrnuje článek o tom, co musí kolem ochrany osobních údajů mít malá firma.
Čeština, na kterou se zapomíná
Tohle je nejpraktičtější rozdíl celého srovnání a v běžných recenzích chybí. Americký systém nemá češtinu ani v rozhraní, ani v nápovědě, ani v podpoře. Jeho oficiální přehled jazyků češtinu neobsahuje. Pro obchodníka, který v systému tráví den, to není kosmetika.
Estonský systém češtinu v rozhraní má a lokalizaci dělala jeho pražská pobočka. České integrace na fakturaci ale v jeho katalogu prakticky nejsou, k dispozici je jen doplněk pro doplňování údajů z veřejného rejstříku. Český systém je česky celý, včetně podpory a fakturačních zvyklostí.
Co znamená, že je systém zdarma
Bezplatné varianty se u těchhle tří chovají různě a rozdíl není v počtu funkcí, ale v druhu omezení. Jeden trvale bezplatnou variantu vůbec nemá, jen zkušební období v řádu týdnů. U dalších je bezplatná úroveň postavená na omezení počtu uživatelů, počtu záznamů, počtu vlastních polí, velikosti úložiště a hlavně na nedostupnosti aplikačního rozhraní a automatizací.
Právě chybějící rozhraní je věc, která se projeví až později. Bez něj se systém nedá napojit na fakturaci ani na e-shop a data se přepisují ručně, což je přesně to, čemu se firma chtěla vyhnout.
Smlouva a co v ní hledat
U jednoho z porovnávaných produktů jsou smluvní podmínky nejtvrdší ze tří: automatické obnovení předplatného, zákaz zrušení i snížení tarifu během běžícího období a k vyšším úrovním povinný placený úvodní balíček, který se platí jednorázově a není malý. Kdo počítá jen s měsíční sazbou za uživatele, dostane při podpisu jiné číslo.
Obecně platí ptát se na tři věci: kdy a jak se dá smlouva ukončit, jestli lze v průběhu období snížit počet uživatelů nebo úroveň, a co všechno je nad rámec ceny za uživatele, tedy povinné zaškolení, migrace dat, prémiová podpora a placené moduly.
Export dat a odchod
Cesta ven je u systému se zákaznickou databází důležitější než u čehokoli jiného, protože tahle data jsou vaše nejcennější aktivum. Rozdíly jsou konkrétní: jeden dodavatel má veřejně popsané, co export obsahuje, v jakých lhůtách se data mažou a jak dlouho žijí zálohy. U jiného export nevzniká jako jeden soubor, ale po jednotlivých objektech zvlášť, a přílohy uložené v externím úložišti se neexportují vůbec.
Ptát se je proto potřeba nejen na to, jestli export existuje, ale i na to, co v něm bude. Kontakty a firmy dostanete skoro vždy. Historie komunikace, poznámky, přílohy a nastavení obchodních fází jsou přesně to, co se ztrácí.
Proč zavedení nejčastěji selže
Nejde o produkt, ale o tři chyby, které se opakují bez ohledu na značku. První je zavedení bez dohodnutého procesu. Systém sám nerozhodne, kdy se obchodní příležitost zakládá, co znamená jednotlivá fáze a kdo příležitost uzavírá. Bez toho vznikne evidence, které nikdo nevěří.
Druhá je nulová disciplína v zadávání. Pokud obchodník píše poznámky do svého bloku a do systému jen občas, vzniknou dvě evidence a ta neúplná je horší než žádná. Třetí je přetížení poli a duplicity. Čím víc povinných polí, tím míň lidí je vyplní, a čím míň kontroly duplicit, tím dřív bude jeden zákazník v systému třikrát.
| Parametr | Na co se dívat |
|---|---|
| Umístění dat | u bezplatných účtů jednoho ze systémů vždy Spojené státy |
| Zpracovatelská smlouva | povinná, protože jde o osobní údaje zákazníků |
| Čeština | jeden systém ji nemá vůbec, další dva ano |
| Bezplatná varianta | jeden ji nemá, u ostatních omezuje rozhraní a automatizace |
| Aplikační rozhraní | bez něj se systém nenapojí na fakturaci ani e-shop |
| Smluvní podmínky | hlídat automatické obnovení a zákaz snížení tarifu |
| Skryté náklady | povinný úvodní balíček u vyšších úrovní jednoho ze systémů |
| Export | u jednoho po objektech zvlášť, přílohy z externího úložiště chybí |
Šest věcí, které stojí za pozornost
- Zjistěte, kde data leží. U bezplatných účtů to bývá mimo Evropu.
- Zpracovatelská smlouva je povinná. Zákaznická databáze jsou osobní údaje.
- Čeština není samozřejmost. Jeden ze systémů ji nemá ani v podpoře.
- Ptejte se na rozhraní. Bez něj se data budou přepisovat ručně.
- Přečtěte si podmínky prodloužení. Snížit tarif v průběhu období nemusí jít.
- Nejdřív proces, potom systém. Jinak vznikne evidence, které nikdo nevěří.
Dotazy z webu a e-maily od zákazníků řeší jiné nástroje, které porovnávají texty o chatu na web a o helpdesku pro malou firmu.
Časté otázky
Potřebuju k systému pro řízení vztahů se zákazníky zpracovatelskou smlouvu?
Ano. Ukládáte do něj osobní údaje zákazníků, takže jste správce a dodavatel zpracovatel. Smlouva musí vymezit účel, dobu a povinnosti obou stran včetně smazání dat po skončení.
Můžu mít data v Evropě?
Záleží na systému a na tarifu. U jednoho z porovnávaných jsou bezplatné účty vždy ve Spojených státech, u dalšího je smluvní strana evropská, ale přiřazení regionu nemusí být zaručené.
Mají všechny tři systémy češtinu?
Nemají. Jeden z nich nemá češtinu v rozhraní, v nápovědě ani v podpoře. Zbylé dva ano, přičemž jeden je česká firma s českou podporou.
Jsou opravdu zdarma?
Jeden trvale bezplatnou variantu nemá, jen zkušební období. U ostatních je bezplatná úroveň omezená počtem uživatelů a záznamů a hlavně nedostupností aplikačního rozhraní a automatizací.
Co si ohlídat ve smlouvě?
Automatické obnovení, možnost snížit počet uživatelů nebo úroveň v průběhu období a položky nad rámec ceny za uživatele, tedy povinné zaškolení, migraci dat a placené moduly.
Dostanu z systému data ven?
Kontakty a firmy zpravidla ano. Ztrácí se historie komunikace, poznámky, přílohy a nastavení obchodních fází, proto se vyplatí ptát se, co přesně export obsahuje.
Mohlo by vás zajímat
- srovnání nástrojů na řízení projektů, kde platí podobná pravidla o datech
- srovnání fakturačních nástrojů, na které se obchodní systém napojuje
- přehled nástrojů s umělou inteligencí pro firmy, které s daty zákazníků pracují
Zdroje: oficiální weby, ceníky a dokumentace porovnávaných systémů včetně stránek o zabezpečení, o ochraně osobních údajů, o jazykové nabídce, o zpracovatelských dodatcích a o exportu a mazání dat, výpis z obchodního rejstříku prostřednictvím systému ARES u českého výrobce a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně osobních údajů, zejména článek 28 o zpracovateli a kapitola pátá o předávání do třetích zemí.
