Pro malou firmu, která chce hlavně zkrotit sdílenou e-mailovou schránku, se hodí Freshdesk nebo Zendesk, pro firmu, která k e-mailům potřebuje i telefon, portál a sociální sítě v jednom tarifu, LiveAgent. Všechny tři systémy mění e-maily zákazníků na tikety, které mají vlastníka, stav a historii. Liší se tím, co je v nejnižším tarifu, jak dobře mluví česky a kde leží data.
Helpdesk se obvykle řeší ve chvíli, kdy na adresu info@ nebo podpora@ odpovídají tři lidé a nikdo neví, kdo co vyřídil. Typickým příznakem jsou dvojí odpovědi a zapomenuté e-maily, které se objeví až s urgencí zákazníka. Sdílená schránka v poštovním programu pak přestává stačit, protože neumí přidělit dotaz konkrétnímu člověku a hlídat termín.
Článek srovnává tři zavedené helpdesky s tikety e-mailů, znalostní bází a verzí pro malý tým. Freshdesk a Zendesk jsme vybrali proto, že výslovně podporují češtinu v prostředí helpdesku, LiveAgent proto, že má český web a slovenského provozovatele. Ceny neuvádíme, protože se mění, a místo nich popisujeme limity tarifů. Další nástroje pro firmy najdete v přehledu softwaru pro malé firmy.
V kostce
- Freshdesk: helpdesk skupiny Freshworks s čistě e-mailovou variantou, češtinou v seznamu jazyků a Free programem pro dva agenty na šest měsíců.
- Zendesk: helpdesk s centrálou v San Franciscu, rozhraním agenta v češtině a vstupním tarifem Support Team zaměřeným na e-mail.
- LiveAgent: helpdesk bratislavské Quality Unit, který už v nejnižším tarifu spojuje tikety, několik e-mailových účtů, portál a fórum.
- Bez předplatného lze dočasně používat jen Freshdesk, Zendesk a LiveAgent mají zkušební verzi.
- Data v EU nabízejí všechny tři, u Zendesku je volba regionu v ceně až od tarifu Suite Professional.
- Rozhoduje počet kanálů: kdo řeší jen e-maily, vystačí s jednodušším tarifem než firma s telefonem a sociálními sítěmi.
Co helpdesk v malé firmě řeší
Helpdesk dělá z každého dotazu tiket, který má jednoho řešitele, stav a termín. Zákazník píše dál na stejnou adresu, ale v týmu je vidět, kdo dotaz převzal a jestli čeká na odpověď. Když se zákazník ozve znovu, jeho zpráva se připojí k původnímu vláknu.
Druhým přínosem je paměť firmy. Historie komunikace se zákazníkem zůstává v systému, i když kolega odejde nebo je na dovolené. Opakované dotazy se dají vyřešit šablonou odpovědi nebo článkem ve znalostní bázi.
Třetí vrstvou jsou pravidla. Systém sám přidělí tiket podle tématu, upozorní na dotaz, který čeká příliš dlouho, a pošle zákazníkovi potvrzení o přijetí. V malé firmě to nahrazuje ranní poradu nad schránkou.
Kdo za systémy stojí
Freshdesk patří americké společnosti Freshworks Inc., se kterou se uzavírají obchodní podmínky. Ve skupině jsou i evropské firmy, například Freshworks GmbH v Německu a Freshworks Technologies B.V. v Nizozemsku. Freshdesk existuje ve dvou podobách: čistě e-mailový Freshdesk a Freshdesk Omni pro více kanálů.
Zendesk má centrálu v San Franciscu a pobočky mimo jiné v Kodani, Dublinu, Berlíně a Krakově. V zásadách ochrany údajů vystupuje Zendesk, Inc. spolu s přidruženými společnostmi, mezi nimi Zendesk International Limited a Zendesk GmbH. Nabízí samostatný tarif pro e-mailovou podporu a balíčky Suite pro více kanálů.
LiveAgent vyvíjí bratislavská společnost Quality Unit, s. r. o., zapsaná u Okresního soudu Bratislava I. Jako jediný ze tří má web v češtině a obchodní zázemí v sousední zemi. Tikety, e-maily, call centrum i znalostní báze jsou v jednom produktu.
Čeština pro agenty i zákazníky
Zendesk uvádí češtinu mezi hlavními jazyky rozhraní agenta, takže tým může pracovat v češtině a v češtině se zobrazí i centrum pomoci pro zákazníky. Seznam jazyků je v oficiální nápovědě rozdělený podle produktů. Čeština je v něm u tiketů, centra pomoci i widgetu.
Freshdesk má češtinu i slovenštinu v seznamu podporovaných jazyků helpdesku a výchozí angličtinu lze v nastavení změnit. Další jazyky vedle hlavního jsou až od tarifu Pro, což se týká firem, které obsluhují i slovenské nebo německé zákazníky. Překlad konverzací v reálném čase je součástí placeného doplňku Freddy AI Copilot.
LiveAgent uvádí rozhraní ve 43 jazycích, ve zveřejněném seznamu ale čeština chybí a je v něm slovenština. Jazyk rozhraní si proto ověřte ve zkušební verzi, než do systému převedete tým. E-maily zákazníkům a články znalostní báze přitom píšete v jazyce, který si zvolíte sami.
Verze bez předplatného a zkušební doba
Jen Freshdesk dovoluje po zkušební době dočasně pokračovat bez předplatného. Free program je určený pro malé firmy a startupy, platí šest měsíců a pojme nejvýš dva agenty. Obsahuje tikety z e-mailu a sociálních sítí, přidělování tiketů, znalostní bázi a základní přehledy.
Po přechodu na placený tarif se do Free programu vrátit nelze a ve verzi Freshdesk Omni není. Zkušební verze Freshdesku trvá čtrnáct dní s plným tarifem Enterprise, potom je nutné vybrat tarif nebo přejít na Free program. Zendesk nabízí také čtrnáctidenní zkušební verzi, a to s tarifem Suite Professional.
LiveAgent má třicetidenní zkušební verzi bez platební karty a bez smlouvy, verzi bez předplatného ale nenabízí. Zendesk má navíc program pro startupy, který schváleným firmám dává šest měsíců balíčku Suite až pro padesát agentů. Pro běžnou živnost nebo malou firmu mimo svět startupů ale určený není.
Co helpdesky umí
E-maily a sdílená schránka
Nejnižší tarify Freshdesku a Zendesku jsou postavené hlavně na e-mailu. Freshdesk Growth nabízí tikety, sdílenou schránku, vlákna a úkoly k tiketu a zákaznický portál se znalostní bází. Zendesk Support Team má tikety z e-mailu, směrování, předpřipravené odpovědi, kontext zákazníka a automatizace.
LiveAgent už v tarifu Small připojí tři příchozí a tři odchozí e-mailové účty, v tarifu Medium deset. Detekce kolize agentů brání tomu, aby na stejný e-mail odpověděli dva lidé, a tikety jde slučovat, rozdělovat i posílat mezi odděleními. Interní tikety a poznámky slouží pro domluvu týmu bez zákazníka v kopii.
Pokud firma teprve řeší samotnou poštu, vyplatí se nejdřív ujasnit, kde budou firemní schránky běžet. Helpdesk se k nim připojí přes přesměrování nebo přímé napojení, takže adresy pro zákazníky zůstanou stejné. Rozdíly poštovních služeb rozebírá srovnání Google Workspace a Microsoft 365.
Automatizace, SLA a oddělení
Automatizace šetří v malé firmě nejvíc času, protože přebírá ruční třídění. Freshdesk má pravidla podle času i událostí a přidělování tiketů podle vlastních pravidel už v tarifu Growth. Více pravidel SLA a rovnoměrné rozdělování tiketů mezi agenty je až od tarifu Pro.
Zendesk Support Team obsahuje automatizace a triggery, například upozornění na tiket bez odpovědi. Směrování podle dovedností agenta je až v tarifu Suite Professional, tedy výš než u Freshdesku, kde je v tarifu Enterprise. Pro malý tým se dvěma až pěti lidmi ale obvykle stačí směrování podle skupin.
LiveAgent počítá pravidla po kusech: tarif Small má 50 pravidel událostí a deset oddělení, Medium 150 pravidel a přidává časová pravidla a SLA. Reporty a analytika jsou u LiveAgentu až od tarifu Medium, takže v nejnižším tarifu neuvidíte přehled vytížení agentů. Neomezená historie tiketů je ve všech tarifech.
★ Začněte třemi pravidly
Na začátek stačí tři automatizace: potvrzení přijetí dotazu zákazníkovi, přidělení podle tématu v předmětu a upozornění na tiket, který čeká déle než jeden pracovní den. Další pravidla přidávejte až podle toho, co se v provozu opakuje.
Znalostní báze a zákaznický portál
Znalostní báze snižuje počet dotazů, protože zákazník najde odpověď sám. Freshdesk má zákaznický portál a znalostní bázi už v tarifu Growth, úpravu vzhledu portálu, verze článků a komunitní fórum od tarifu Pro. Portál slouží i k zadání tiketu a sledování jeho stavu.
U Zendesku ceník řadí znalostní bázi výslovně mezi funkce balíčku Suite Team, u tarifu Support Team zmiňuje jen předpřipravené odpovědi. Schvalování článků před zveřejněním je až v tarifu Suite Enterprise. Centrum pomoci se zákazníkům zobrazí v češtině.
LiveAgent má ve všech tarifech zákaznický portál, zákaznické fórum a jednu znalostní bázi, další báze se dokupují. Portálů lze vytvořit neomezeně, každý s vlastním vzhledem a obsahem, což se hodí firmě s více značkami. Parkování vlastní domény je také ve všech tarifech.
Telefon a další kanály
Kdo vedle e-mailů přijímá hodně hovorů, ocení telefon přímo v helpdesku. LiveAgent má call centrum s frontou, IVR a nahráváním hovorů od tarifu Medium a hovor se uloží jako tiket. Pokud telefonii řešíte samostatně, podívejte se na virtuální ústřednu pro firmu.
Zendesk přidává telefonii, messaging a live chat v balíčku Suite Team, IVR až v tarifu Suite Professional. Freshdesk řeší chat a sociální sítě ve variantě Freshdesk Omni, kde výrobce uvádí i možnost připojit vlastního telefonního operátora. Čistě e-mailový Freshdesk je proto levnější vstup, ale při rozšíření kanálů se mění produkt.
LiveAgent má Facebook, Instagram, X, Viber a WhatsApp v nižších tarifech za příplatek a od tarifu Large v ceně. Firma, která zákazníky obsluhuje hlavně přes Messenger nebo WhatsApp, by tento příplatek měla započítat hned. Chat na webu obsluhuje ze stejné schránky jako tikety, jeho funkce ale rozebíráme zvlášť ve srovnání nástrojů pro chat na web.
Umělá inteligence v tiketech
AI v helpdesku dnes hlavně třídí tikety a navrhuje odpovědi, agent je pak kontroluje a odesílá. LiveAgent popisuje návrh odpovědi z historie tiketů, automatické štítky a kategorie, filtr spamu, přesměrování na oddělení a krátký souhrn tiketu. Za AI funkce se platí podle spotřeby kreditů.
Freshdesk má ve všech tarifech Freddy AI Agent pro e-maily, prvních 500 relací je jednorázově v ceně účtu a další se dokupují. Freddy AI Copilot s analýzou nálady, návrhem odpovědi a souhrnem je placený doplněk od tarifu Pro. Pomocníka lze přidělit jen vybraným agentům.
Zendesk má AI agenty ve všech tarifech a účtuje je za automatické vyřešení, tedy jen tehdy, když dotaz vyřeší AI bez předání člověku. Nástroje pro psaní odpovědí jsou až v tarifu Suite Professional, pokročilý Copilot se dokupuje. Pro malý tým je proto dobré spočítat, kolik dotazů by AI reálně vyřešila.
Data, GDPR a podpora
Helpdesk uchovává celou korespondenci se zákazníky, takže umístění dat je důležité. Freshdesk nabízí při registraci volbu datového centra, mezi nimi je Evropský hospodářský prostor, a hostuje na AWS se šifrováním dat v klidu. LiveAgent ukládá data zákazníků z EU v Německu, Velké Británii a na Slovensku a zpracovatelskou smlouvu dává ke stažení.
Zendesk hostuje převážně na AWS s datovými centry v USA, Evropě a Asii. Volba regionu je v ceně až od tarifu Suite Professional a není zapnutá automaticky, bez ní region vybírá Zendesk. Co musíte jako správce údajů zařídit u každého zpracovatele, shrnuje článek o GDPR pro malé firmy.
Podpora výrobce se liší rozsahem. Free program Freshdesku má e-mailovou podporu 24 hodin denně pět dní v týdnu, LiveAgent v tarifu Small podporu podle možností a od Medium nepřetržitou. Česky mluvící podporu žádný ze tří výrobců na svém webu výslovně neslibuje.
Jak vybrat helpdesk
Srovnání v jedné tabulce
Tabulka shrnuje funkce, které malý tým u helpdesku rozhodují. Údaj „vyšší tarif“ znamená, že funkce v nejnižším tarifu není. Údaj „nepopisuje“ znamená, že ji oficiální stránky výrobce neuvádějí.
| Funkce | Freshdesk | Zendesk | LiveAgent |
|---|---|---|---|
| Provozovatel | Freshworks Inc., USA | Zendesk, Inc., San Francisco | Quality Unit, s. r. o., Bratislava |
| Bez předplatného | Free program, 6 měsíců, 2 agenti | ne, program pro startupy | ne |
| Zkušební verze | 14 dní | 14 dní | 30 dní |
| Rozhraní agenta v češtině | čeština v seznamu jazyků | ano | nepopisuje |
| Znalostní báze | ano | v balíčku Suite | ano |
| Více pravidel SLA | vyšší tarif | nepopisuje | vyšší tarif |
| Reporty | ano | ano | vyšší tarif |
| Telefon v helpdesku | ve variantě Omni | v balíčku Suite | vyšší tarif |
| Mobilní aplikace pro agenty | iOS a Android | iOS a Android | iOS a Android |
| Data v EU | volba při registraci | vyšší tarif | volba EU |
Jak vybrat podle provozu
Nejrychleji k výběru vede otázka, co dnes ve schránce nejvíc drhne. Tabulka převádí typické potíže malé firmy na funkce, které je řeší. Ve třetím sloupci je systém, který danou funkci popisuje nejkonkrétněji.
| Co řešíte | Co potřebujete | Kde to hledat |
|---|---|---|
| Dva lidé odpovídají na stejný e-mail | přidělení tiketu a hlídání kolize | přidělení všechny tři, kolize LiveAgent |
| Chcete začít bez předplatného | dočasná verze pro malý tým | Freshdesk Free program |
| Tým chce pracovat v češtině | české rozhraní agenta | Zendesk, Freshdesk |
| Zákazníci se ptají pořád na totéž | znalostní báze a portál | Freshdesk, LiveAgent, Zendesk Suite |
| Hodně hovorů vedle e-mailů | call centrum v helpdesku | LiveAgent Medium, Zendesk Suite |
| Firma má více značek nebo e-shopů | více portálů a e-mailových účtů | LiveAgent |
| Potřebujete data v EU | volba datového centra | Freshdesk, LiveAgent |
Přechod ze sdílené schránky
Technické zapojení je otázka hodiny, zvyk týmu trvá týdny. Nejvíc práce je s dohodou, kdo co vyřizuje a jak se píšou odpovědi. Postup, který se u malé firmy osvědčuje:
- Sepište všechny adresy, na které zákazníci píšou, a rozhodněte, které půjdou do helpdesku.
- Založte zkušební verzi, nastavte češtinu, pracovní dobu a skupiny nebo oddělení podle témat.
- Nastavte přesměrování e-mailů do helpdesku a otestujte odpověď, aby zákazník viděl vaši adresu.
- Připravte deset šablon odpovědí a tři automatizace: potvrzení přijetí, přidělení podle tématu a upozornění na čekající tiket.
- Doplňte helpdesk do záznamů o zpracování osobních údajů a uzavřete s výrobcem zpracovatelskou smlouvu.
- Po měsíci projděte přehledy a z nejčastějších dotazů napište první články znalostní báze.
⚠ Hlídejte konec zkušební doby
Zkušební verze Freshdesku a Zendesku ukazuje vyšší tarif, než jaký pak nejspíš koupíte. Po jejím skončení zmizí funkce, na které si tým za dva týdny zvykl. Před koncem si proto projděte, co z nastavení v cílovém tarifu zůstane.
Co si z toho odnést
Pět bodů, které rozhodují víc než délka seznamu funkcí. Platí pro firmu se dvěma i s patnácti lidmi v podpoře. Každý bod si ověřte ve zkušební verzi na vlastních e-mailech.
- Freshdesk vybírejte, když řešíte hlavně e-maily, chcete začít bez předplatného a stačí vám dva agenti.
- Zendesk vybírejte, když tým potřebuje české rozhraní a počítá s růstem do balíčku Suite s více kanály.
- LiveAgent vybírejte, když chcete e-maily, portál, fórum a později telefon v jednom tarifu.
- Náklady počítejte včetně AI doplňků, příplatků za kanály a denních propustek, ne jen podle ceny za agenta.
- Umístění dat a zpracovatelskou smlouvu řešte hned na začátku, ne až po převodu schránek.
Recenze a zkušenosti uživatelů
Recenze helpdesků najdete v hodnocení mobilních aplikací na Google Play a App Store a na portálech G2 a Capterra. Freshdesk na svém webu uvádí ocenění z přehledů G2 a LiveAgent odkazuje na recenze na G2. Při čtení recenzí sledujte velikost týmu pisatele, protože zkušenost velkého call centra s malou firmou často nesouvisí.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi helpdeskem a sdílenou schránkou?
Sdílená schránka jen ukazuje e-maily více lidem. Helpdesk z každého e-mailu udělá tiket s řešitelem, stavem a termínem, hlídá čekající dotazy a uchovává celou historii komunikace se zákazníkem.
Dá se helpdesk používat bez předplatného?
Dočasně ano u Freshdesku. Jeho Free program platí šest měsíců pro nejvýš dva agenty a jen pro čistě e-mailový Freshdesk. Zendesk a LiveAgent mají jen zkušební verzi.
Je Zendesk v češtině?
Ano. Zendesk uvádí češtinu mezi hlavními jazyky rozhraní agenta a v češtině umí zobrazit i centrum pomoci a widget pro zákazníky.
Je Freshdesk v češtině?
Čeština je v seznamu podporovaných jazyků helpdesku a výchozí angličtinu lze změnit v nastavení. Další jazyky vedle hlavního jsou až od tarifu Pro.
Je LiveAgent v češtině?
LiveAgent má český web, ve zveřejněném seznamu 43 jazyků rozhraní ale čeština chybí. Jazyk rozhraní si proto ověřte ve třicetidenní zkušební verzi.
Kolik e-mailových adres připojím k helpdesku?
LiveAgent uvádí limit přímo v ceníku: tarif Small tři příchozí a tři odchozí účty, Medium deset. U Freshdesku a Zendesku se v přehledu tarifů limit adres neuvádí.
Mají helpdesky mobilní aplikaci?
Ano, všechny tři mají aplikaci pro agenty na iOS a Android. U Zendesku je aplikace Zendesk Support dostupná v tarifech Team, Professional a Enterprise.
Kde jsou uložená data?
Freshdesk nabízí při registraci volbu datového centra včetně EHP, LiveAgent ukládá data z EU v Německu, Velké Británii a na Slovensku. Zendesk dává volbu regionu v ceně od tarifu Suite Professional.
Umí helpdesk přijímat telefonáty?
LiveAgent má call centrum s IVR od tarifu Medium, Zendesk telefonii v balíčku Suite Team. Freshdesk řeší více kanálů ve variantě Freshdesk Omni.
Jak funguje AI v helpdesku?
Třídí tikety, navrhuje odpovědi a u jednoduchých dotazů odpovídá sama. Zendesk účtuje AI agenty za automatické vyřešení, Freshdesk dává jednorázově 500 relací a LiveAgent účtuje AI podle spotřeby kreditů.
Co je znalostní báze a potřebuji ji?
Je to sada článků, ve kterých zákazník najde odpověď sám. Malé firmě se vyplatí, jakmile se stejné dotazy opakují, a začít stačí pěti články z nejčastějších e-mailů.
Jak dlouho trvá převod na helpdesk?
Zapojení e-mailů a základní nastavení zvládnete za odpoledne. Zvyk týmu a doladění pravidel trvá obvykle několik týdnů provozu.
Můžu z helpdesku data vyexportovat?
Freshdesk popisuje export celého účtu, tedy tiketů, článků a zákazníků, ve formátu XML. U LiveAgentu jde data smazat a účet ukončit, export si ověřte v nápovědě.
Potřebuji s výrobcem zpracovatelskou smlouvu?
Ano, helpdesk zpracovává osobní údaje vašich zákazníků. LiveAgent nabízí šablonu smlouvy ke stažení, Freshdesk i Zendesk popisují ochranu údajů ve svých zásadách a trust centru.
