Poškozenou zásilku řeší zákazník s e-shopem, ne s dopravcem. Vyplývá to z jediné věty občanského zákoníku, podle které je věc spotřebiteli odevzdána teprve v okamžiku, kdy mu ji dopravce předá. Až do té chvíle nese riziko ztráty a poškození prodávající. Věta o tom, že si má zákazník nárok vyřídit s přepravcem, tedy míří vedle.
Ve zkratce
- U spotřebitele je věc odevzdána až předáním dopravcem, ne předáním zboží k přepravě.
- Po celou dobu přepravy nese nebezpečí škody prodávající.
- Výjimka platí jen pro dopravce, kterého si kupující určil mimo nabídku e-shopu.
- Přepravní smlouvu uzavírá s dopravcem prodejce, kupující v ní stranou není.
- Povinnost sepsat s kurýrem protokol zákon neukládá, je to podmínka dopravce.
- U výdejního boxu je zásilka převzata až vyzvednutím, ne uložením do schránky.
- Za nevyzvednutou dobírku lze žádat uskladnění a skutečnou škodu, ne paušální pokutu.
Kdy nebezpečí přechází na spotřebitele
Obecné pravidlo říká, že nebezpečí škody přechází na kupujícího převzetím věci. Klíčové tedy je, kdy je věc odevzdána, a právě tady se pravidla pro spotřebitele a pro podnikatele rozcházejí.
Mezi firmami rozhoduje předání přepravci
Má-li prodávající věc odeslat podnikateli, odevzdá ji tím, že ji předá prvnímu dopravci k přepravě a umožní kupujícímu uplatnit práva z přepravní smlouvy. Nebezpečí tak přechází na začátku cesty a poškození během přepravy je věcí kupujícího.
U spotřebitele až předáním do rukou
Má-li prodávající věc odeslat a je-li kupujícím spotřebitel, je věc odevzdána v okamžiku, kdy ji dopravce předá spotřebiteli nebo jím určené osobě. Okamžik odevzdání se tedy posouvá na konec přepravy a nebezpečí nese po celou cestu prodejce. Pozor na to, že v zákoně není žádný samostatný paragraf o přechodu nebezpečí na spotřebitele. Ochrana vzniká až spojením dvou ustanovení a v článcích na internetu se to běžně cituje špatně.
Výjimka, která se plete nejčastěji
Určil-li dopravce kupující, aniž mu byl prodávajícím nabídnut, je věc odevzdána už předáním prodávajícího tomuto dopravci. Zákon klade dvě podmínky vedle sebe a druhá z nich bývá přehlížena: výběr z dopravců, které e-shop nabízí v košíku, výjimku nespouští. Musí jít o přepravu sjednanou mimo nabídku prodejce, třeba vlastní kurýrní službou. Práva kupujícího vůči takovému dopravci pak zůstávají nedotčena.
Obchodní podmínky to nezmění
K ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele od ustanovení stanovených k jeho ochraně se nepřihlíží, a to i tehdy, když se spotřebitel takového práva výslovně vzdá. Věta v obchodních podmínkách, že nebezpečí přechází předáním přepravci, je proto vůči spotřebiteli bez účinku.
Proč se reklamuje u prodejce a ne u dopravce
Smlouvou o přepravě věci se dopravce zavazuje odesílateli, že přepraví zásilku z místa odeslání do místa určení. U běžného e-shopu je odesílatelem prodávající, takže kupující v přepravní smlouvě vůbec nefiguruje. Smlouvu má jen s e-shopem, a proto po něm také může chtít nápravu.
Vypořádání s dopravcem je věcí e-shopu
Dopravce nahradí škodu vzniklou na zásilce v době od jejího převzetí do vydání příjemci, ledaže prokáže, že ji nemohl odvrátit ani při vynaložení odborné péče. Povinnosti se zprostí, prokáže-li, že škodu způsobil odesílatel, příjemce nebo vlastník zásilky nebo vada či přirozená povaha zásilky. K ujednáním, která tuhle odpovědnost omezují, se nepřihlíží. Prodejce tedy má komu škodu přeúčtovat, jen to zákazníka nemá zajímat. V čem se jednotliví přepravci liší, ukazuje srovnání dopravců pro e-shop.
Dvě lhůty, které se nesmí zaměnit
Vůči dopravci platí, že není-li právo na náhradu škody uplatněno do šesti měsíců ode dne převzetí zásilky, případně ode dne, kdy měla být doručena, soud je nepřizná, namítne-li dopravce opožděnost. Vůči prodávajícímu ale spotřebiteli běží dvouletá doba pro vytknutí vady. Šestiměsíční lhůta je tedy problém e-shopu ve vztahu k dopravci, ne limit pro zákazníka.
Poškozený obal při převzetí
Občanský zákoník neukládá kupujícímu povinnost sepsat s kurýrem protokol ani zásilku odmítnout. Ukládá mu prohlídku: kupující věc podle možnosti prohlédne co nejdříve po přechodu nebezpečí a přesvědčí se o jejích vlastnostech a množství. Odesílá-li prodávající věc, může kupující prohlídku odložit do doby, kdy je věc dopravena do místa určení.
Protokol je důkaz, ne podmínka nároku
Povinnost zápisu o poškození plyne z podmínek dopravců, které míří na vztah mezi odesílatelem a dopravcem. Pro spotřebitele je protokol nebo fotografie důkazním prostředkem, který usnadní prokázat, že věc byla poškozená už při dodání. Nárok vůči e-shopu ale nevzniká protokolem, nýbrž ze zákona. Jak se dál postupuje a v jakých lhůtách, popisuje text o tom, jak probíhá reklamace v e-shopu.
Pozdní vytknutí právo neruší
Zákon výslovně říká, že soud právo z vady přizná i tehdy, když nebyla vytknuta bez zbytečného odkladu poté, co ji kupující při dostatečné péči mohl zjistit. Projeví-li se navíc vada do roka od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí. Tvrzení, že reklamace poškozené zásilky propadá po dvou pracovních dnech, se tedy týká podmínek přepravce, ne vztahu k e-shopu.
Výdejní boxy a odběrná místa
Zvláštní pravidlo pro boxy zákon nemá, použije se obecné pravidlo o předání dopravcem spotřebiteli nebo jím určené osobě. U samoobslužného boxu je tím okamžikem fyzické vyzvednutí zásilky osobou, která zadá kód. Uložení do boxu tedy převzetím není.
V boxu není s kým sepsat zápis
Poštovní podmínky Balíkovny to říkají naplno: box reklamace nepřijímá a dodatečnou reklamaci lze uplatnit na kterékoli poště ve lhůtě, kterou si podmínky stanoví. Pozice spotřebitele se tím ale nezhoršuje, protože vůči e-shopu uplatňuje práva z vadného plnění nezávisle na tom, co si dopravce upravil ve svých podmínkách. Rozumné je zásilku otevřít co nejdřív a stav zdokumentovat, což zároveň odpovídá povinnosti prohlídky.
Když zásilka nedorazí vůbec
Není-li ujednán čas plnění, odevzdá prodávající věc bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději však do třiceti dnů. Je-li v prodlení, může kupující od smlouvy odstoupit, nesplní-li prodávající povinnost ani v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou mu kupující poskytl.
Kdy se dodatečná lhůta nedává
Bez dodatečné lhůty lze odstoupit jen ve třech případech: prodávající odmítl plnit, plnění v určeném čase je nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy, nebo kupující prodávajícímu před uzavřením smlouvy sdělil, že je dodání v určitý čas nezbytné. Poslední bod stojí za zapamatování u dárků a termínovaných objednávek, protože se dokládá tím, co bylo řečeno předem.
Peníze zpět bez zbytečného odkladu
Odstoupí-li kupující od smlouvy, vrátí mu prodávající bez zbytečného odkladu všechna peněžitá plnění, která podle smlouvy uhradil. Ztracená zásilka je přitom problém prodejce: dokud nebyla spotřebiteli předána, nebezpečí nese on.
| Situace | Kdo nese riziko | Kde se uplatňuje nárok |
|---|---|---|
| Zásilka od e-shopu spotřebiteli | Prodávající do předání | U e-shopu |
| Dopravce vybraný z nabídky e-shopu | Prodávající do předání | U e-shopu |
| Dopravce sjednaný kupujícím mimo nabídku | Kupující od předání dopravci | U dopravce |
| Zásilka mezi dvěma firmami | Kupující od předání dopravci | U dopravce |
| Zásilka ve výdejním boxu | Prodávající do vyzvednutí | U e-shopu |
Nevyzvednutá dobírka
Zákon nevyzvednutí zásilky nesankcionuje. Uplatní se obecná pravidla: věřitel je v prodlení, nepřijal-li řádně nabídnuté plnění, a nepřevezme-li kupující věc včas, náleží prodávajícímu úplata za uskladnění, jejíž výše se řídí ujednáním, jinak výší obvyklou.
Proč paušální pokuta naráží
Spotřebitel může od distanční smlouvy odstoupit ve čtrnáctidenní lhůtě, která u koupě zboží končí až čtrnáct dnů po převzetí. Odstoupí-li ještě před doručením, není nevyzvednutí porušením povinnosti a sankce nemá o co se opřít. Lhůty a postup rozebírá text o tom, jak funguje odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Zneužívající jsou navíc vždy ujednání, která ukládají spotřebiteli pro případ porušení povinnosti nepřiměřenou sankci.
Soud pokutu může snížit
Nepřiměřeně vysokou smluvní pokutu může soud na návrh dlužníka snížit s přihlédnutím k hodnotě a významu zajišťované povinnosti. Nejvyšší soud k tomu ve sjednocujícím rozhodnutí velkého senátu vyslovil, že se neposuzuje nepřiměřenost ujednání o smluvní pokutě, nýbrž nepřiměřenost konkrétního nároku na ni, a to i s ohledem na okolnosti nastalé po porušení povinnosti. Je-li navíc smluvní pokuta ujednána, nemá věřitel právo na náhradu škody vzniklé z téhož porušení.
Co tedy prodejce žádat může
Legitimní je úplata za uskladnění a náhrada skutečně vzniklé škody, typicky prokázané náklady na odeslání a vrácení zásilky. Problematický je paušální storno poplatek bez vazby na skutečné náklady, zvlášť když je schovaný v obchodních podmínkách.
Šest omylů kolem poškozených zásilek
- Zákazník prý musí nárok řešit přímo s dopravcem.
- Nebezpečí prý přechází předáním zboží přepravci, což platí jen mezi firmami.
- Volba dopravce v košíku prý přenáší riziko na kupujícího.
- Bez protokolu s kurýrem prý nárok propadá.
- Uložení do výdejního boxu se považuje za převzetí zásilky.
- Za nevyzvednutou dobírku se účtuje paušální pokuta z obchodních podmínek.
Časté otázky
Kdo odpovídá za zboží poškozené během přepravy?
U spotřebitele prodávající. Věc je odevzdána teprve v okamžiku, kdy ji dopravce předá spotřebiteli nebo jím určené osobě, takže po celou dobu přepravy nese nebezpečí škody e-shop. Nárok se proto uplatňuje u něj.
Přenáší se riziko na zákazníka, když si vybral dopravce sám?
Jen tehdy, když si ho určil, aniž mu byl prodávajícím nabídnut. Výběr z dopravců nabízených v košíku e-shopu tuhle podmínku nesplňuje, takže riziko dál nese prodejce.
Musím s kurýrem sepsat protokol o poškození?
Zákon to neukládá, je to podmínka dopravců mířící na vztah mezi nimi a odesílatelem. Protokol nebo fotografie jsou pro zákazníka užitečný důkaz, ale nárok vůči e-shopu na nich nestojí.
Kdy je převzata zásilka z výdejního boxu?
Až ve chvíli, kdy si ji z boxu fyzicky vyzvedne osoba, která zadá kód. Uložení zásilky do boxu převzetím není, takže do vyzvednutí nese riziko prodávající.
Do kdy musí e-shop zboží dodat?
Není-li ujednán čas plnění, bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději do třiceti dnů. Při prodlení může kupující odstoupit poté, co prodávající nedodá ani v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou mu poskytl.
Můžu odstoupit hned, když zásilka nedorazí včas?
Bez dodatečné lhůty jen ve třech případech: prodávající odmítl plnit, dodání v určeném čase bylo nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy, nebo jste na nezbytnost termínu prodávajícího předem upozornili.
Může e-shop účtovat pokutu za nevyzvednutou dobírku?
Nárok má na úplatu za uskladnění a na náhradu skutečně vzniklé škody. Paušální sankce v obchodních podmínkách naráží na zákaz zneužívajících ujednání ukládajících spotřebiteli nepřiměřenou sankci a soud ji na návrh může snížit.
Mohlo by vás zajímat
- Reklamace v e-shopu
- Obchodní podmínky e-shopu
- Odstoupení od smlouvy do 14 dnů
- Srovnání dopravců pro e-shop
Zdroje
- zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2121 až § 2125 k přechodu nebezpečí, § 2159 a § 2159a k odevzdání věci spotřebiteli, § 2555 až § 2569 k přepravní smlouvě a § 1813, § 1814 a § 2051 ke smluvní pokutě
- zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 19 k vyřízení reklamace
- zákon č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, § 6 a § 12 k poštovním podmínkám a odpovědnosti provozovatele
- rozsudek velkého senátu Nejvyššího soudu, sp. zn. 31 Cdo 2273/2022, k moderaci smluvní pokuty
- směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů, čl. 18 a čl. 20 k dodání a přechodu rizika
- poštovní podmínky Balíkovny, použité k popisu výdeje z boxu
