Obchodní podmínky nejsou dokument, kterým se e-shop pojistí proti zákazníkům. Většina ustanovení, kterými se prodejci snaží omezit svoji odpovědnost, je vůči spotřebiteli neúčinná ze zákona, a to i tehdy, když zákazník klikl na políčko souhlasím. Užitečné jsou naopak v tom, co upřesňují: kroky objednávky, okamžik vzniku smlouvy a postup při odstoupení.
Souvislosti s provozem i logistikou popisuje rozcestník o provozu e-shopu.
Ve zkratce
- K ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele se nepřihlíží, i když se práva vzdal.
- Zákon má výčet ujednání, která jsou zneužívající vždy, bez zkoumání okolností.
- Tlačítko objednávky musí jasně říkat, že objednávka zavazuje k platbě.
- Podmínky je nutné poskytnout v textové podobě, odkaz na webovou stránku nestačí.
- Prezentace zboží v e-shopu se považuje za nabídku, pokud si to prodejce nevyloučí.
- Předzaškrtnuté příplatky v košíku souhlas nezakládají.
- Zákonná práva nesmí e-shop nabízet jako svou přednost.
Co musí zaznít před objednávkou
Používá-li podnikatel při jednání směřujícím k uzavření smlouvy výhradně prostředek komunikace na dálku, musí spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy sdělit vyjmenovaný okruh údajů. Patří tam hlavní vlastnosti zboží, totožnost prodávajícího, adresa sídla, telefon a elektronická adresa, celková cena a náklady na dodání, podmínky a lhůta pro odstoupení včetně vzorového formuláře a údaje o právech z vadného plnění.
Vzorový formulář má nový předpis
Náležitosti vzorového poučení a formuláře pro odstoupení stanoví nařízení vlády, které nahradilo starší předpis z roku 2013. E-shopů, které mají na webu formulář podle zrušeného vzoru, je pořád dost, přitom aktualizace je otázka jednoho souboru.
Informace o mimosoudním řešení sporů
Zákon o ochraně spotřebitele ukládá informovat jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů včetně jeho internetové adresy. Provozuje-li prodávající internetové stránky, uvede informaci i tam, a odkazuje-li smlouva na obchodní podmínky, musí být rovněž v nich.
Tlačítko, které zavazuje k platbě
Podnikatel musí zajistit, aby spotřebitel vzal při objednávce výslovně na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Je-li objednávka činěna tlačítkem nebo obdobným ovládacím prvkem, musí být označeny snadno čitelným nápisem Objednávka zavazující k platbě nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.
Následek je tvrdší, než se čeká
Nesplní-li podnikatel tuhle povinnost, je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá. Neplatnost tedy působí jednosměrně ve prospěch zákazníka a e-shop se jí dovolat nemůže. Nápisy jako Odeslat, Pokračovat nebo Dokončit tenhle požadavek nesplňují, protože z nich platební povinnost neplyne.
Rekapitulace patří přímo nad tlačítko
Bezprostředně před odesláním objednávky musí být jasným a výrazným způsobem znovu zobrazeny hlavní vlastnosti zboží, celková cena a náklady na dodání a doba trvání závazku. Odkaz na obchodní podmínky to nenahradí, informace musí být přímo v tom kroku.
Kroky objednávky a oprava chyb
Při použití elektronických prostředků musí prodejce uvést, zda u něj bude smlouva uložena a zda k ní umožní přístup, v jakých jazycích lze smlouvu uzavřít, jaké jsou jednotlivé technické kroky vedoucí k uzavření smlouvy a jak lze zjistit a opravit chyby vzniklé při zadávání dat. Před podáním objednávky musí být zákazníkovi umožněno vstupní údaje zkontrolovat a měnit. Uzavírá-li se smlouva výlučně výměnou elektronické pošty, tyhle povinnosti se neuplatní.
Podmínky se musí dát uložit
Uzavírá-li se smlouva za použití elektronických prostředků, poskytne podnikatel spotřebiteli v textové podobě kromě znění smlouvy i znění všeobecných obchodních podmínek. Slovo poskytne je tu podstatné: nejde o zpřístupnění, ale o předání.
Co znamená textová podoba
Textová podoba je zachována, jsou-li údaje poskytnuty na listině nebo na jiném trvalém nosiči dat, který umožňuje adresátovi uchovat je po dobu přiměřenou jejich účelu a který umožňuje jejich nezměněnou reprodukci. Živá stránka na webu, kterou provozovatel může kdykoli přepsat, tuhle definici nesplňuje. Splní ji příloha v potvrzovacím e-mailu nebo úplné znění vložené do jeho těla.
Potvrzení objednávky není totéž co smlouva
Podá-li spotřebitel objednávku prostředkem komunikace na dálku, je podnikatel povinen neprodleně potvrdit její obdržení. Tohle potvrzení je informační úkon, aby zákazník věděl, že objednávka dorazila, a samo o sobě neznamená přijetí nabídky.
Kdy u e-shopu vzniká smlouva
Zvláštní pravidlo pro e-shop zákon nemá, použijí se obecná ustanovení o nabídce a jejím přijetí. Zásadní je domněnka, podle které se má za to, že návrh dodat zboží za určenou cenu učiněný při podnikatelské činnosti reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou s výhradou vyčerpání zásob nebo ztráty schopnosti plnit.
Dvě možné varianty, obě přípustné
Platí-li domněnka, je objednávka zákazníka přijetím nabídky a smlouva vzniká už okamžikem, kdy objednávka dojde e-shopu. Prodejce ale může domněnku v obchodních podmínkách vyloučit tím, že prezentaci zboží označí za výzvu k podání nabídky a vznik smlouvy naváže na vlastní potvrzení. Právě proto to většina podmínek takhle formuluje. Mezi dvěma firmami platí jiná pravidla, jak ukazuje text o tom, jak vypadá reklamace mezi firmami. Jednoznačná odpověď na otázku, kdy smlouva vzniká, tedy neexistuje bez znalosti konkrétních podmínek.
Mlčení smlouvu nezaloží ani nevyloučí
Mlčení nebo nečinnost samy o sobě přijetím nejsou, takže e-shop, který si vyhradil vznik smlouvy vlastním potvrzením, nemůže objednávku nechat bez odezvy a tvrdit, že smlouva vznikla. Zároveň platí, že nabídku lze přijmout i tím, že se podle ní adresát zachová. Když tedy prodejce objednávku beze slova vyexpeduje, smlouva vznikne odesláním bez ohledu na to, že žádný akceptační e-mail neposlal.
Ujednání, ke kterým se nepřihlíží
Zákon od novely účinné od ledna 2023 používá pojem zneužívající ujednání. Starší vzory podmínek mluví o nepřiměřených ujednáních, což je pojem, který v zákoně už není. Obecně jsou zneužívající ujednání, která zakládají v rozporu s požadavkem poctivosti významnou nerovnováhu práv nebo povinností v neprospěch spotřebitele.
Černá listina, kde se nezkoumá nic dalšího
Šestnáctipoložkový výčet uvádí ujednání, která jsou zneužívající vždy. Patří tam mimo jiné ta, která vylučují nebo omezují práva z vadného plnění nebo na náhradu újmy, zakládají prodejci právo odstoupit bez důvodu, zatímco spotřebiteli ne, dovolují mu ze své vůle změnit práva a povinnosti stran, ukládají spotřebiteli za porušení povinnosti nepřiměřenou sankci nebo mu ukládají prokázat skutečnosti, které by měl podle zákona prokázat podnikatel.
Šedá listina s vyvratitelnou domněnkou
U tří dalších případů zákon říká, že se má za to, že jsou zneužívající, a prodejce může domněnku vyvrátit. Jde o právo vypovědět závazek bez důvodu hodného zvláštního zřetele a bez přiměřené výpovědní doby, o odložení určení ceny až na dobu plnění a o vyloučení nebo omezení práv spotřebitele při nesplnění povinnosti podnikatelem včetně možnosti započtení.
Souhlas s podmínkami nic nezhojí
Ke zneužívajícímu ujednání se nepřihlíží, ledaže se jej spotřebitel dovolá. K ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele od ustanovení stanovených k jeho ochraně se rovněž nepřihlíží, a to i v případě, že se spotřebitel zvláštního práva výslovně vzdá. Kliknutí na políčko souhlasím tedy problematickou klauzuli nezachrání.
Překvapivá ujednání a jejich forma
Ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat, je neúčinné, nepřijala-li je výslovně. Posuzuje se nejen obsah, ale i způsob vyjádření, takže neúčinné může být i ujednání samo o sobě přípustné, jen schované v odstavci o něčem jiném nebo mimo logickou strukturu dokumentu.
| Formulace v podmínkách | Jak na ni zákon hledí |
|---|---|
| Reklamace jen v originálním obalu | Omezení práv z vadného plnění, nepřihlíží se |
| Poplatek za vrácení zboží do 14 dnů | Postih spojený s odstoupením, nepřípustný |
| Podmínky můžeme kdykoli změnit | Změna práv a povinností z vůle podnikatele |
| O oprávněnosti reklamace rozhodujeme my | Výlučné právo posuzovat soulad se smlouvou |
| Pokuta za nevyzvednutou dobírku | Riziko nepřiměřené sankce |
Příplatky, poplatky a postihy
Podnikatel nesmí požadovat další platbu nad rámec hlavního závazku, pokud k ní spotřebitel nedal před uzavřením smlouvy výslovný souhlas. Zákon k tomu výslovně dodává, že z předem připraveného nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout, výslovný souhlas dovodit nelze.
Předzaškrtnutá pojištění a dárková balení
Tohle pravidlo míří přesně na políčka předvyplněná v košíku. Pojištění zásilky, dárkové balení nebo prodloužená záruka, které si zákazník musí odškrtnout, souhlas nezakládají a e-shop na tu částku nemá nárok.
S odstoupením nelze spojit postih
Má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, nevyžaduje se, aby uvedl důvod, a s právem odstoupit nelze spojit postih. Storno poplatky a manipulační poplatky za vrácení tedy neobstojí. Podmínky a lhůty téhle cesty popisuje text o tom, jak funguje odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Lhůta se navíc považuje za zachovanou, odešle-li spotřebitel oznámení v jejím průběhu, takže podmínka, že zboží musí do čtrnácti dnů dorazit zpět, je posunutá.
Zákonná práva nejsou vaše přednost
Obchodní praktikou vždy považovanou za klamavou je uvádět jako přednost nabídky práva, která spotřebiteli vyplývají přímo ze zákona. Formulace typu čtrnáct dní na vrácení jako náš nadstandard nebo dvouletá záruka jako výhoda nákupu u nás tedy spadají mezi praktiky klamavé za všech okolností, tedy bez zkoumání, jestli konkrétního zákazníka ovlivnily.
Reklamace bez obalu se podmínit nedá
Žádný předpis nepodmiňuje uplatnění práva z vadného plnění předložením originálního obalu. Jak celý postup vypadá krok za krokem, rozebírá text o tom, co obnáší reklamace v e-shopu. Taková podmínka je omezením práv z vadného plnění, tedy ujednáním zneužívajícím vždy. Obal má v zákoně jinou roli, a to jen u odstoupení: vyloučeno je u zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických nebo zdravotních důvodů není vhodné vrátit po porušení obalu.
Co se mění od ledna 2027
Novela, která nabývá účinnosti prvním lednem 2027, zavádí do občanského zákoníku tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Přestože je pojmenovaná podle finančních služeb, dopadá tahle část na běžné e-shopy.
Tlačítko pro odstoupení
Má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem prostřednictvím on-line rozhraní, musí mu podnikatel umožnit odstoupit také prohlášením učiněným v tomhle rozhraní. Ovládací prvek musí být zobrazen výrazně, snadno přístupný, dostupný nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení a označený nápisem Odstoupit od smlouvy nebo jinou jednoznačnou formulací.
Potvrzení a rozšířená informační povinnost
Prodejce musí po odeslání prohlášení bez zbytečného odkladu potvrdit v textové podobě jeho přijetí včetně obsahu a data a času odeslání. Zároveň se rozšiřuje informační povinnost před uzavřením smlouvy o údaj, že tahle cesta existuje, a o její umístění. Kdo obchodní podmínky reviduje teď, měl by s tím počítat.
Sedm ustanovení, která e-shopům nefungují
- Reklamaci přijímáme jen v originálním obalu a s kompletním příslušenstvím.
- Za vrácení zboží ve čtrnáctidenní lhůtě účtujeme manipulační poplatek.
- Obchodní podmínky můžeme kdykoli jednostranně změnit.
- O tom, zda je zboží v souladu se smlouvou, rozhoduje prodávající.
- Pojištění zásilky předzaškrtnuté v košíku jako souhlas zákazníka.
- Poskytnutí podmínek nahrazené odkazem na stránku, kterou lze přepsat.
- Tlačítko objednávky s nápisem, ze kterého platební povinnost neplyne.
Časté otázky
Platí ustanovení podmínek, se kterými zákazník souhlasil?
Ne vždy. Ke zneužívajícímu ujednání se nepřihlíží, ledaže se ho spotřebitel sám dovolá, a k ujednáním odchylujícím se v jeho neprospěch od ochranných ustanovení se nepřihlíží ani tehdy, když se spotřebitel svého práva výslovně vzdal.
Jak musí být označené tlačítko objednávky?
Nápisem Objednávka zavazující k platbě nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací, ze které plyne povinnost zaplatit. Nesplní-li prodejce tuhle povinnost, je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá.
Stačí mít obchodní podmínky na webu?
Nestačí. Uzavírá-li se smlouva elektronicky, musí je prodejce poskytnout v textové podobě, tedy na nosiči umožňujícím uchování a nezměněnou reprodukci. Webová stránka, kterou lze kdykoli přepsat, tuhle definici nesplňuje, na rozdíl od přílohy nebo úplného znění v e-mailu.
Kdy u e-shopu vzniká smlouva?
Zákon zakládá domněnku, že vystavení zboží za určenou cenu je nabídkou, takže smlouva by vznikla dojitím objednávky. Prodejce může domněnku v obchodních podmínkách vyloučit a navázat vznik smlouvy na vlastní potvrzení. Obě varianty jsou přípustné a rozhoduje konkrétní znění podmínek.
Můžeme si účtovat poplatek za vrácení zboží?
Nemůžete. S právem odstoupit od smlouvy nelze spojit postih a spotřebitel navíc nemusí uvádět důvod. Lhůta je zachovaná odesláním oznámení o odstoupení, ne doručením zboží zpět.
Platí předzaškrtnuté pojištění zásilky jako souhlas?
Neplatí. Další platbu nad rámec hlavního závazku lze požadovat jen s výslovným souhlasem daným před uzavřením smlouvy a zákon výslovně říká, že z předem připraveného nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout, souhlas dovodit nelze.
Co se v podmínkách mění od ledna 2027?
Přibude povinnost umožnit odstoupení od smlouvy přímo v on-line rozhraní pomocí výrazně zobrazeného tlačítka dostupného po celou lhůtu, potvrdit přijetí prohlášení v textové podobě a informovat o téhle možnosti a o jejím umístění už před uzavřením smlouvy.
Mohlo by vás zajímat
Zdroje
- zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 1813 až § 1819 ke zneužívajícím ujednáním, § 1820 k informační povinnosti, § 1826 a § 1827 k objednávce a § 1732 k nabídce
- zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 14 k informaci o mimosoudním řešení sporů a příloha č. 1 ke klamavým praktikám
- nařízení vlády č. 29/2023 Sb. o vzorovém poučení a formuláři pro odstoupení od smlouvy
- zákon č. 374/2022 Sb., novela, která zavedla pojem zneužívajícího ujednání
- zákon č. 159/2026 Sb., novela účinná od ledna 2027 s tlačítkem pro odstoupení
- Česká obchodní inspekce, dozorový orgán nad ochranou spotřebitele
