Vratky v e-shopu: portál, vratkový kód, nebo svoz kurýrem

Vratky v e-shopu jdou vyřešit třemi způsoby: samoobslužným portálem, vratkovým kódem pro podání na výdejním místě, nebo kurýrní vratkou se svozem od zákazníka. Portál typu Retino hlídá celý případ od žádosti po dobropis, Zásilkovna nabízí vratkový portál a univerzální kód pro Z-BOXy a podací místa a PPL vratku s QR kódem, kterou lze podat v boxu nebo předat řidiči. Pro malý e-shop často stačí jedna z těchto cest a vestavěná funkce vlastní platformy.

Vratka se v malém e-shopu obvykle řeší e-mailem, dokud jich není víc než pár týdně. Potom začne chybět přehled: kdo co vrací, jestli balík už dorazil, jestli se vrátily peníze a proč se zboží vůbec vrací. Každý takový případ přitom zabere čas zákaznické podpoře i skladu.

Tři služby jsme vybrali podle tří kritérií: mají českého provozovatele, vlastní dokumentaci v češtině a každá pokrývá jinou část vratky: software, síť podacích míst a kurýra. Článek řeší provoz a logistiku, ne právní lhůty. Širší souvislosti najdete v průvodci založením a provozem e-shopu, ceny neuvádíme a místo nich popisujeme, čím se varianty liší.

Co všechno vratka obnáší

Vratka není jen balík, který přijde zpátky. Začíná žádostí zákazníka, pokračuje zpětnou dopravou, příjmem a kontrolou zboží a končí naskladněním, dobropisem a vrácením peněz. Každý krok má jiného vlastníka: zákaznickou podporu, dopravce, sklad a účetnictví.

Nejvíc času se ztrácí na přechodech mezi kroky. Zákazník napíše e-mail bez čísla objednávky, balík dorazí bez průvodky a sklad neví, ke komu patří. Cílem každého nástroje v článku je propojit tyto kroky, aby se vratka dala dohledat podle jednoho čísla.

Lhůty, které zákazník má, a to, kdy musíte vrátit peníze, řeší zákon a vlastní obchodní podmínky. Podrobně je rozebírá článek o lhůtách pro odstoupení od smlouvy. Tady se věnujeme tomu, jak vratku prakticky odbavit.

Žádost o vrácení na e-shopu

Shoptet má funkci Vrácení zboží a odstoupení od smlouvy přímo v platformě. Zákazník se přes tlačítko v e-mailu nebo stránku Moje objednávka dostane na detail objednávky a vybere produkty, které vrací. Může vrátit jen část objednávky, zadá číslo účtu a on i e-shop dostanou potvrzení e-mailem s číslem žádosti.

Lhůtu nastavíte zvlášť pro spotřebitele a pro podnikatele a počítá se od stavu objednávky, který si zvolíte, obvykle od odeslání. U konkrétního produktu můžete zaškrtnout, že produkt nelze vrátit, například u zboží na míru. U dárků a slev typu X+Y systém jen upozorní a rozhodnutí nechává na e-shopu.

WooCommerce vlastní portál pro vratky v základu nemá. Refundaci provedete v detailu objednávky, a to automaticky přes kompatibilní platební bránu, nebo ručně, kdy se vrácení jen zaznamená a peníze pošlete sami. Žádosti o vrácení z účtu zákazníka přidává oficiální rozšíření Returns and Warranty Requests s vlastními stavy a e-maily.

Nástroje pro vratky v Česku

Retino: portál pro vratky

Retino provozuje pražská společnost Retino.cz s.r.o. Jde o samostatný systém pro vratky, reklamace a výměny, který se na e-shop napojí hotovou integrací, XML feedem nebo přes API. Hotové integrace má mimo jiné pro Shoptet, Upgates, WooCommerce, Shopify a PrestaShop.

Zákazník založí případ sám ve formuláři, který vypadá jako součást e-shopu. Formulář se přizpůsobí typu případu, může se ptát na důvod vrácení a hned nabídne objednání zpětné dopravy, odnos na pobočku nebo vyzvednutí kurýrem. E-shop vidí všechny případy na jednom místě, píše si se zákazníkem a může nastavit automatické schvalování.

Základní tarif Start je bez předplatného a bez časového omezení a obsahuje portál, sběr dat, přehled případů a dopravu přes smlouvy Retina. Refundace, protokoly, statistiky a API jsou až v placeném tarifu Standard, výměny zboží v tarifu Advanced. Všechny funkce jde čtrnáct dní vyzkoušet bez platební karty.

Zásilkovna: vratkový portál a kód

Zásilkovna nabízí pro Česko, Slovensko, Maďarsko a Rumunsko tři cesty vratek. Vratkový portál aktivujete v Klientské sekci bez programování, univerzální vratkový kód tamtéž a pro plnou automatizaci je k dispozici API. Přes API jde vytvořit vratku i u zásilky, kterou jste původně neposílali Zásilkovnou.

U vratkového portálu nastavíte lhůtu, adresu pro vratky a upozornění. Zákazník na portálu zadá číslo původní zásilky, Zásilkovna ověří, že vrací správnou zásilku správnému e-shopu, a pošle mu podací kód i štítek. Tiskárnu zákazník nepotřebuje, stačí napsat kód na balík a zadat ho v Z-BOXu nebo ho nadiktovat na podacím místě.

Vratky přes portál a API se samy spárují s původním číslem zásilky a v Klientské sekci vidíte jejich stav. Vratka se dá sledovat jako běžná zásilka a doručí se svozem, pokud ho využíváte, nebo na zvolené výdejní místo či depo. Účtuje se podle vašeho smluvního sazebníku, o nové vratce přijde e-mail.

PPL: vratka s QR kódem

PPL CZ s.r.o. nabízí pro vratky službu PPL Parcel CZ Return, určenou jen pro podnikatele. E-shop pošle zákazníkovi přes klientskou aplikaci odkaz, zákazník vyplní údaje a vybere, jestli balík odnese do PPL shopu, do PPL boxu včetně AlzaBoxu, nebo si objedná svoz řidičem. Vygeneruje se mu QR kód se šestimístným PINem, který napíše na zásilku.

Služba podle produktových podmínek umožňuje podání bez vytištěné etikety a jako doplňkovou službu vyzvednutí řidičem. Vratku v tomto režimu platí e-shop a produkt je potřeba napojit na váš systém, s čímž podle manuálu PPL pomůže. Pro vratky z Evropy má PPL zvláštní službu PPL Parcel Return Connect s doručením jen na adresu.

Když chcete, aby si vrácení zařídil a zaplatil zákazník sám, PPL odkazuje na službu Balík pro tebe v aplikaci mojePPL nebo na webu. E-shop pak nic neintegruje, ale ztrácí kontrolu nad tím, jak a kdy balík dorazí. U svozu řidičem počítejte s tím, že když zákazníka nezastihne, další pokus už není.

Kdo platí zpětnou dopravu

Kdo hradí vratku, je obchodní rozhodnutí e-shopu, které musí sedět s obchodními podmínkami. Služby v článku ho řeší každá jinak. Retino umožní v portálu nastavit, zda dopravu platí e-shop, nebo zákazník přímo při objednání, a to přes smlouvy Retina i přes vaše vlastní smlouvy s dopravci.

Vratkový portál Zásilkovny je zatím hrazený e-shopem, stejně jako PPL Parcel CZ Return. Zákazník, který si vratku platí sám, použije běžné podání, u PPL třeba Balík pro tebe. Placená vratka od e-shopu zjednoduší zákazníkovi život, ale do nákladů vstupuje u každého vráceného kusu.

U vratek ze zahraničí je rozdíl ještě větší. U Zásilkovny posílá zákazník balík na zpětnou adresu v dané zemi a doručení tam platí sám, e-shop pak hradí přepravu ze zpětné adresy. Jak se dopravci liší v běžném doručování, srovnává článek o dopravě Zásilkovnou, PPL a Balíkovnou.

Příjem a kontrola vráceného zboží

Když balík dorazí, sklad potřebuje vědět, ke které objednávce patří. Proto se vyplatí nástroj, který vratku páruje sám: Zásilkovna u portálu a API s původní zásilkou, Retino s konkrétním zákazníkem a případem. U ručního řešení pomáhá, když zákazník napíše číslo objednávky na balík nebo přiloží formulář.

Při příjmu zkontrolujte, co v balíku skutečně je, v jakém stavu a jestli sedí se žádostí. Stav zboží si fotograficky zdokumentujte, hlavně u dražších kusů, u kterých může dojít na snížení vracené částky. Pravidla pro to vychází z obchodních podmínek, ne z nástroje.

Zboží, které jde znovu prodat, se naskladní, ostatní se odepíše nebo vrátí dodavateli. Pokud sklad dělá externí partner, sjednejte si předem, jak vratky přijímá a hlásí, podobně jako u fulfillmentu pro e-shop. Vadné zboží patří do reklamace, ne do vratky, a postup popisuje článek o vyřizování reklamací v e-shopu.

Výměna místo vrácení peněz

Část zákazníků nechce peníze zpátky, ale jinou velikost nebo barvu. Když výměnu zvládnete rychle, zůstane vám tržba i zákazník. Ručně to ale znamená dvě operace: vratku a novou objednávku, hlídání skladu a případný doplatek.

Retino v tarifu Advanced spojí výměnu do jednoho případu. Zákazník v portálu vybere, co vrací a co chce místo toho, nové zboží se rezervuje hned při podání žádosti, štítek a svoz se vytvoří samy a doplatek zaplatí v nové objednávce. Výměnu lze omezit podle kategorií a jen na zboží skladem, napojení má zatím Shoptet a Shopify.

Bez takového nástroje se výměna dá řešit i ručně, jen s pevným postupem. Zákazník vrátí zboží běžnou vratkou a vy mu po příjmu založíte novou objednávku. Rezervujte si náhradní kus hned, jinak se může stát, že mezitím dojde.

Dobropis a vrácení peněz

Vratka končí dobropisem a odchozí platbou, a právě tady vznikají chyby v číslech účtů a číselných řadách. Retino vytvoří dobropis přímo z případu a u Shoptetu ho propíše do administrace. S účetním systémem Pohoda se propojí přes Dativery a s dalšími systémy přes webhook.

Peníze vrací Retino převodem přes hromadné platební příkazy ve formátech pro banky, přes QR kód nebo jako slevový kupón. U Fio banky pošle příkazy přímo do bankovnictví, kde je jen potvrdíte. Shoptet ve funkci Vrácení zboží přebírá od zákazníka číslo účtu, samotné odeslání peněz ale zůstává na e-shopu.

WooCommerce umí automatickou refundaci přes platební bránu, která ji podporuje. Pozor na to, že samotná změna stavu objednávky na vráceno peníze nepošle a poplatek platební brány se obvykle nevrací. Po vrácení peněz zkontrolujte poznámku u objednávky, že refundace proběhla.

Jak vybrat řešení vratek

Srovnání v jedné tabulce

Tabulka shrnuje, co jednotlivé cesty umějí v provozu. Nejde o srovnání stejných produktů, protože Retino je software a Zásilkovna s PPL jsou dopravci. Údaje odpovídají informacím na oficiálních webech a „nepopisuje“ znamená, že je web neuvádí.

Funkce	Retino	Zásilkovna	PPL
Provozovatel	Retino.cz s.r.o., Praha	Zásilkovna s.r.o., Praha	PPL CZ s.r.o., Říčany
Co to je	software pro vratky a reklamace	vratkový portál, kód a API	služba PPL Parcel CZ Return
Zákazník zakládá vratku online	ano, vlastní portál	ano, vratkový portál	ano, odkaz Return URL
Podání bez tiskárny	nepopisuje	ano, kód na balík	ano, QR kód a PIN
Svoz od zákazníka	ano, kurýr podle dopravce	nepopisuje	ano, doplňková služba
Párování s objednávkou	ano, s případem	ano, portál a API	nepopisuje
Výměny zboží	ano, tarif Advanced	nepopisuje	nepopisuje
Dobropis a refundace	ano, placený tarif	nepopisuje	nepopisuje
Bez IT integrace	hotové integrace platforem	ano, portál a kód	ne, nutné napojení
Vratky ze zahraničí	ano, přes dopravce	ano, přes zpětné adresy	ano, Return Connect

Jak vybrat podle provozu

Nejrychleji vybere ten, kdo ví, co ho dnes na vratkách nejvíc zdržuje. Tabulka převádí typické problémy na funkce a ukazuje, kde je hledat. Řešení se dají kombinovat, Retino třeba objednává dopravu u Zásilkovny i PPL.

Co řešíte	Co potřebujete	Kde to hledat
Zákazníci nevědí, jak zboží vrátit	formulář s jasným postupem	Shoptet Vrácení zboží, portál Retino
Zákazník nemá tiskárnu	podání na kód nebo QR	Zásilkovna vratkový kód, PPL Return
Balíky chodí bez čísla objednávky	automatické párování vratky	Zásilkovna portál a API, Retino
Zákazník chce vyzvednout doma	svoz kurýrem	PPL svoz řidičem, Retino pickup
Ruční dobropisy zdržují účetní	dobropis z vratky	Retino a propojení se Shoptetem nebo Pohodou
Chcete udržet tržbu	výměnu místo refundace	Retino tarif Advanced
Vratky přicházejí ze zahraničí	zpětná adresa nebo evropská služba	Zásilkovna zpětné adresy, PPL Return Connect

Zavedení vratek krok za krokem

Nový postup vratek se dá zavést za jedno odpoledne, zaběhnutí trvá pár týdnů. Nejdůležitější je, aby zákazník našel jednu cestu a sklad dostal balík s číslem. Osvědčené pořadí kroků vypadá takto.

1. Sepište, kolik vratek měsíčně máte, jakými dopravci posíláte a kolik času vám jedna vratka zabere.
2. Zapněte vrácení v platformě, u Shoptetu tlačítko v e-mailu a stránku Moje objednávka, u WooCommerce rozšíření pro žádosti.
3. Vyberte cestu pro zpětnou dopravu: vratkový kód nebo portál Zásilkovny, PPL Return, nebo dopravu objednávanou z Retina.
4. Rozhodněte, kdo dopravu platí, a zapište to do obchodních podmínek i do potvrzení objednávky.
5. Nastavte příjem na skladě: kontrolu obsahu, fotografie stavu a naskladnění nebo odpis.
6. Po měsíci projděte důvody vrácení a upravte popisy nebo tabulky velikostí u produktů, které se vracejí nejčastěji.

Co si z toho odnést

Pět bodů, které rozhodují víc než výběr konkrétní značky: jedna cesta pro zákazníka, párování balíku, jasně určená platba dopravy, kontrola při příjmu a rychlé vrácení peněz. Nástroj jen pomáhá tyto body dodržet. Tady je shrnutí.

1. Při malém počtu vratek začněte funkcí vlastní platformy a vratkovým kódem dopravce.
2. Retino dává smysl, když vratky a reklamace zabírají podpoře hodiny týdně nebo chcete výměny.
3. Zásilkovna vyřeší vratky bez tiskárny a bez programování, portál ale jen pro vlastní zásilky.
4. PPL Return se hodí tam, kde zákazníci chtějí svoz z domu nebo podání v boxu s QR kódem.
5. Z důvodů vrácení se učte, protože každá vratka, které předejdete, šetří práci skladu i peníze.

Recenze a zkušenosti uživatelů

Recenze Retina najdete přímo u jeho doplňku v Shoptet Doplňcích, kde ho hodnotí e-shopy, které ho používají. U dopravců sledujte hodnocení aplikací Zásilkovna a mojePPL v obchodech s aplikacemi. Při čtení recenzí hledejte zkušenosti s vratkami, ne s běžným doručením, a všímejte si data.

Časté otázky

Jak nejjednodušeji zavést vratky v malém e-shopu?

Na Shoptetu zapněte funkci Vrácení zboží a do e-mailu s objednávkou vložte tlačítko na detail objednávky. Pro zpětnou dopravu stačí vratkový kód Zásilkovny, který zákazník napíše na balík.

Musí mít zákazník tiskárnu?

Nemusí. Zásilkovna i PPL umožňují podat vratku bez vytištěného štítku, zákazník napíše na balík kód nebo PIN a zadá ho v boxu nebo ho ukáže na podacím místě.

Co je vratkový portál Zásilkovny?

Formulář, kde zákazník zadá číslo původní zásilky a dostane podací kód a štítek. Aktivuje se v Klientské sekci bez IT integrace, zatím jen pro zásilky doručené Zásilkovnou a s platbou od e-shopu.

Jak funguje PPL Parcel CZ Return?

E-shop pošle zákazníkovi odkaz, zákazník vyplní údaje a vybere PPL shop, box nebo svoz řidičem. Dostane QR kód se šestimístným PINem a vratku doručí PPL zpět e-shopu.

Je Retino použitelné bez předplatného?

Ano, tarif Start je bez předplatného a bez časového omezení. Obsahuje zákaznický portál, přehled případů a objednání dopravy, refundace, statistiky a API jsou až v placených tarifech.

Umí Retino výměny zboží?

Ano, v tarifu Advanced. Zákazník vybere náhradní variantu nebo jiné zboží, to se hned rezervuje a doplatek zaplatí v nové objednávce. Napojení výměn má Retino zatím pro Shoptet a Shopify.

Má WooCommerce vlastní portál pro vratky?

V základu ne. Refundace se dělá v detailu objednávky, žádosti o vrácení z účtu zákazníka přidává oficiální rozšíření Returns and Warranty Requests.

Kdo platí zpětnou dopravu?

To určuje e-shop v obchodních podmínkách. U vratkového portálu Zásilkovny a PPL Parcel CZ Return platí e-shop, v Retinu lze nastavit platbu e-shopem i zákazníkem.

Jak se vratka spáruje s objednávkou?

Zásilkovna páruje vratky z portálu a API s původním číslem zásilky, Retino s konkrétním případem a zákazníkem. U ručního řešení pomůže číslo objednávky napsané na balíku.

Dá se vratka sledovat?

Ano. Vratka Zásilkovny má trasovací číslo jako běžná zásilka a Retino sleduje stav objednaných zpětných doprav a při doručení pošle upozornění.

Jak řešit vratky ze zahraničí?

Zásilkovna používá zpětné adresy v jednotlivých zemích, kam zákazník pošle balík s vratkovým kódem. PPL má službu Return Connect pro vratky z Evropy a Retino objednává zahraniční zpětnou dopravu přes dopravce.

Jak vrátit peníze více zákazníkům najednou?

Retino připraví hromadný platební příkaz ve formátu pro banku, u Fio banky ho pošle přímo do bankovnictví. WooCommerce vrací peníze automaticky přes platební bránu, která refundace podporuje.

Lze u některého zboží vrácení zakázat?

V Shoptetu jde u produktu zaškrtnout, že ho nelze vrátit, a e-shop to zobrazí. Zda je výjimka oprávněná, posuďte podle obchodních podmínek a zákona.

Jaký je rozdíl mezi vratkou a reklamací?

Vratka obvykle znamená odstoupení od smlouvy, reklamace řeší vadu zboží. Mají jiné lhůty i postup, proto je v systému i ve skladu držte odděleně, podrobnosti rozebírá článek o reklamacích v e-shopu.