Pro malý český e-shop nebo firmu s webem v češtině sedí Smartsupp, pro menší tým, který zvládne anglickou administraci, Tidio a pro firmu, kde chat jen doplňuje e-maily a telefony, LiveAgent. Všechny tři nástroje přidají na web okno chatu, ve kterém návštěvník napíše dotaz a operátor mu odpoví v reálném čase. Rozdíl je v jazyce, v tom, co dostanete bez předplatného, a v tom, jak daleko chat přesahuje do dalších kanálů.
Chat se obvykle řeší ve chvíli, kdy zákazníci píšou e-maily s otázkami, na které by stačila jedna věta, nebo odcházejí z košíku, protože nevědí, kdy zboží dorazí. Špatně zvolený nástroj se ale pozná až v provozu, když se ukáže, že okno mluví anglicky, chatbot neumí češtinu nebo se limit konverzací vyčerpá v polovině měsíce. Změna pak znamená znovu nastavit web i zvyky operátorů.
Článek srovnává nástroje podle toho, co rozhoduje v malé firmě: čeština, verze bez předplatného, chatbot, napojení na e-shop, práce týmu a data. Vychází jen z údajů, které výrobci uvádějí na svých webech, v ceníku a v nápovědě. Ceny neuvádíme, protože se mění, a místo nich popisujeme, čím se tarify liší. Další nástroje pro podnikání najdete v přehledu softwaru pro malé firmy.
V kostce
- Smartsupp: brněnský nástroj s českým webem, nápovědou i podporou, napojením na Shoptet a Upgates a nákupní asistentkou Mira AI.
- Tidio: nástroj s centrálou v San Franciscu a vývojem v Polsku, s deseti místy pro operátory už v základní verzi, ale bez české administrace.
- LiveAgent: slovenský helpdesk s živým chatem, proaktivními pozvánkami a monitorem návštěvníků, který nemá verzi bez předplatného.
- Základní verzi bez předplatného mají Smartsupp a Tidio, liší se počtem operátorů a konverzací za měsíc.
- Chatbot umějí všechny tři, u Smartsuppu a Tidia jde o scénáře a placenou AI, u LiveAgentu o AI s platbou za kredity.
- Rozhoduje jazyk a platforma webu: český e-shop na Shoptetu potřebuje něco jiného než mezinárodní obchod na Shopify.
Co chat na webu řeší
Chat na webu zkracuje cestu od otázky k odpovědi na pár vteřin. Zákazník nemusí psát e-mail ani volat, klikne na okno v rohu stránky a napíše, co potřebuje vědět. Operátor vidí, na které stránce se návštěvník nachází, a může odpovědět hned v souvislosti.
Pro malou firmu má chat ještě jeden přínos: odhalí, na co se lidé ptají pořád dokola. Dotazy na dopravu, dostupnost nebo vrácení zboží se po pár týdnech opakují a dají se zautomatizovat šablonou nebo chatbotem. Z historie konverzací je vidět i to, které informace na webu chybějí.
Chat ale sám o sobě nepracuje. Někdo musí odpovídat, a pokud okno svítí zeleně a nikdo nereaguje, je to horší než žádný chat. Proto se u všech tří nástrojů vyplatí sledovat, jak řeší pracovní dobu, offline zprávy a předání chatbotu.
Kdo za nástroji stojí
Smartsupp provozuje brněnská společnost Smartsupp.com, s.r.o., která se v patičce webu hlásí ke skupině ABUGO Group. Web, ceník i centrum pomoci jsou v češtině a firma má na rozdíl od ostatních dvou sídlo v Česku. Podle provozovatele nástroj používají stovky tisíc firem a živnostníků v Evropě.
Tidio vzniklo v polském Štětíně a smluvní stranou je dnes kalifornská Tidio LLC. Správu osobních údajů sdílí s polskou Tidio Poland Sp. z o.o. a obchodní podmínky se řídí právem Kalifornie. Web existuje v angličtině a několika dalších jazycích, česká verze mezi nimi není.
LiveAgent vyvíjí bratislavská společnost Quality Unit, s. r. o., zapsaná v obchodním rejstříku Okresního soudu Bratislava I. Má český web a vedle chatu nabízí tikety, e-maily, call centrum a znalostní bázi. Chat je tu jedním z kanálů velkého helpdesku, ne samostatný produkt.
Čeština v okně i administraci
Pro český web je nejdůležitější, v jakém jazyce mluví okno chatu a v jakém pracuje operátor. Smartsupp je česká služba a čeština je v ní samozřejmostí, včetně centra pomoci a automatických zpráv. Česky umí odpovídat i nákupní asistentka Mira AI, jak výrobce výslovně uvádí.
Tidio má administraci v angličtině, francouzštině, španělštině, italštině a portugalštině. Čeština mezi přednastavenými jazyky okna chatu není, texty okna si ale můžete přeložit ručně, frázi po frázi. AI agent Lyro podle výrobce komunikuje ve více než 45 jazycích, bez konkrétního seznamu.
LiveAgent nabízí okno chatu ve více než čtyřiceti jazycích a každý widget může mít vlastní jazyk. Rozhraní pro agenty je podle výrobce ve 43 jazycích, ve zveřejněném seznamu ale čeština chybí, uvedená je slovenština. Než se rozhodnete, ověřte si jazyk rozhraní ve zkušební verzi.
Verze bez předplatného a limity
Smartsupp a Tidio mají základní verzi bez předplatného, LiveAgent jen třicetidenní zkušební verzi bez platební karty. Po jejím skončení je u LiveAgentu nutné vybrat placený tarif. Pro živnostníka, který si chat chce jen vyzkoušet, je to podstatný rozdíl.
Základní verze Smartsuppu má jednoho operátora, 25 konverzací měsíčně a historii za čtrnáct dní. Placené tarify Smartsuppu už mají neomezený počet konverzací a liší se počtem operátorů, webů a délkou historie. Chatbot se scénáři je až od tarifu Plus, týmy operátorů a omezení přístupů až v tarifu Expert.
Tidio v základní verzi dává deset míst pro operátory a 50 fakturovaných konverzací měsíčně. Konverzace se počítá, jen když na ni odpoví člověk, takže spam ani odpovědi chatbota limit nečerpají. Placené tarify se liší hlavně limitem konverzací, u vyšších přibývá automatické přiřazení chatu, makra a oprávnění.
★ Spočítejte si konverzace za měsíc
Než vyberete tarif, podívejte se, kolik dotazů vám dnes přijde e-mailem a telefonem za běžný měsíc. Limit 25 nebo 50 konverzací zní dost, ale v sezóně ho menší e-shop vyčerpá za pár dní. Pak je lepší jít rovnou do tarifu bez limitu konverzací.
Co nástroje umí
Chatbot a umělá inteligence
Chatbot v malé firmě odbaví opakované dotazy mimo pracovní dobu a předá složitější věci člověku. Všechny tři nástroje rozlišují jednoduchý chatbot podle scénářů a AI, která odpovídá volným textem ze znalostí o firmě. Liší se tím, kolik toho je v tarifu a za co se platí zvlášť.
Smartsupp má automatické scénáře, které fungují jako tlačítkový chatbot podle šablon. Mira AI je placený doplněk, který čerpá z webu a produktového feedu až s 30 000 produkty, doporučuje zboží a předá konverzaci operátorovi podle podmínek, které nastavíte. Operátorům navíc pomáhá AI asistent s gramatikou a překladem zpráv.
Tidio má pravidlový chatbot Flows s vizuálním editorem ve všech tarifech, v základní verzi ale oslovíte jen 100 návštěvníků měsíčně. AI agent Lyro odpovídá z obsahu podpory, prvních 50 konverzací je jednorázově v ceně účtu a pak se kupuje kvóta. Produktová doporučení Lyro výrobce popisuje jen pro obchody na Shopify.
LiveAgent staví na AI chatbotovi, který čerpá ze znalostní báze, obsahu webu a dokumentů a předá chat agentovi s celým kontextem. Za AI se platí podle spotřebovaných kreditů, ne paušálem. Agentům navíc pomáhá asistent odpovědí, který běží přes ChatGPT s vlastním klíčem API.
Jedna schránka pro více kanálů
Všechny tři nástroje sbírají zprávy z webu, Messengeru a WhatsAppu do jednoho místa. Smartsupp má live chat, Messenger a WhatsApp už v základní verzi a e-mailové adresy připojíte od tarifu Solo. Gmail a Seznam.cz napojí přímo, ostatní schránky přes SMTP a IMAP.
Tidio má chat, tikety, e-mail, Messenger, Instagram a WhatsApp ve všech tarifech včetně základní verze. Videohovor s návštěvníkem je u Tidia také v každém tarifu, u LiveAgentu až od tarifu Medium. Rozdíl mezi tarify Tidia je proto hlavně v objemu a automatizaci, ne v kanálech.
LiveAgent ukládá chat do společné schránky s e-maily, hovory a sociálními sítěmi. Facebook, Instagram a WhatsApp jsou v nižších tarifech za příplatek, ve vyšších v ceně. Jak s touto schránkou pracovat jako s helpdeskem, rozebírá srovnání helpdesků Freshdesk, Zendesk a LiveAgent.
Napojení na e-shop a web
Smartsupp má hotová napojení na české e-shopové platformy. V seznamu integrací jsou Shoptet, Upgates, Webnode, Eshop-rychle i WordPress, PrestaShop a Shopify, kde se chat instaluje pluginem. Pokud platforma v seznamu chybí, stačí vložit kód do hlavičky webu nebo použít Google Tag Manager.
Tidio uvádí integrace se Shopify, WordPressem, Wixem, Magentem a Squarespace a napojení přes Zapier a OpenAPI. Shoptet ani jiné české platformy v jeho seznamu nejsou, kód okna ale jde vložit do libovolného webu. Kdo teprve vybírá, kde bude prodávat, najde rozdíly platforem ve srovnání e-shopových platforem Shoptet, WooCommerce a Shopify.
LiveAgent má plugin pro WordPress a stránky integrací pro Shopify a WooCommerce. Tlačítko chatu se jinak vytvoří v administraci a vygenerovaný kód se vloží na web nebo do správce značek. Stránka integrace se Shoptetem na českém webu LiveAgentu neexistuje.
Práce operátorů a týmu
Jakmile chat obsluhují dva a více lidí, rozhoduje přiřazování konverzací a přehled o návštěvnících. Smartsupp umí ruční přiřazení operátora od tarifu Solo a týmy operátorů od tarifu Expert. Týmy lze zaměřit na jinou část webu nebo jinou jazykovou verzi.
Tidio má automatické přiřazení chatu, náhled psaní v reálném čase a historii prohlédnutých stránek od tarifu Growth. Oddělení a více projektů pod jedním účtem jsou až v tarifu Plus. Jeden widget na více webech sdílí u Tidia stejné nastavení, takže pro odlišný vzhled nebo pracovní dobu potřebujete samostatné projekty.
LiveAgent vychází z helpdesku, a proto má pro práci týmu hodně nástrojů. Chaty směruje podle oddělení, priority, jazyka nebo dostupnosti agenta a od tarifu Medium ukazuje návštěvníky na webu v reálném čase a umí je proaktivně pozvat k chatu. Agent navíc vidí, co zákazník píše, ještě než zprávu odešle.
Data, GDPR a podpora
Chat zpracovává jména, e-maily a obsah zpráv, a proto je potřeba vědět, kde data leží. Smartsupp v nápovědě uvádí, že data jsou uložena především v EU a některá také v USA, a se všemi zákazníky má smlouvu o zpracování osobních údajů. Ukládání IP adres je ve výchozím nastavení vypnuté.
Tidio uvádí servery v zemích Evropského hospodářského prostoru na infrastruktuře AWS. Protože je smluvní stranou americká Tidio LLC, může být část dat zpracována v USA, a firma je proto certifikovaná v rámci EU-US Data Privacy Framework. Zpracovatelská smlouva je u Tidia součástí obchodních podmínek.
LiveAgent ukládá data zákazníků z EU v datových centrech v Německu, Velké Británii a na Slovensku a zpracovatelskou smlouvu nabízí ke stažení. Pro chat doporučuje umístit souhlas do formuláře před zahájením konverzace. Co z toho plyne pro vás jako správce údajů, shrnuje článek o GDPR pro malé firmy.
Podpora se liší jazykem i rozsahem. Smartsupp odpovídá v pracovní dny od osmi do sedmnácti hodin a centrum pomoci má v češtině. Tidio v nižších tarifech podporuje zákazníky e-mailem, chat s podporou je až v tarifu Plus, a LiveAgent dává nejnižšímu tarifu podporu podle možností a vyšším nepřetržitou.
Jak vybrat chat na web
Srovnání v jedné tabulce
Tabulka shrnuje funkce, které malou firmu u chatu nejčastěji rozhodují. Údaj „vyšší tarif“ znamená, že funkce v nejnižší verzi není. Údaj „nepopisuje“ znamená, že ji oficiální stránky výrobce neuvádějí.
| Funkce | Smartsupp | Tidio | LiveAgent |
|---|---|---|---|
| Provozovatel | Smartsupp.com, s.r.o., Brno | Tidio LLC, San Francisco | Quality Unit, s. r. o., Bratislava |
| Verze bez předplatného | ano, 1 operátor, 25 konverzací | ano, 10 míst, 50 konverzací | ne, 30denní zkušební verze |
| Administrace v češtině | ano | ne | nepopisuje |
| Okno chatu v češtině | ano | ruční překlad frází | ano, 40+ jazyků widgetu |
| Chatbot podle scénářů | vyšší tarif | ano, s limitem oslovení | nepopisuje |
| AI chatbot | doplněk Mira AI | Lyro za kvótu | ano, platba za kredity |
| Messenger a WhatsApp | ano | ano | za příplatek, vyšší tarif v ceně |
| Proaktivní oslovení návštěvníka | vyšší tarif | ano | vyšší tarif |
| Integrace Shoptet | ano | nepopisuje | nepopisuje |
| Mobilní aplikace | iOS a Android | iOS a Android | iOS a Android |
| Data | hlavně EU, část USA | EHP, část USA | EU, USA nebo Singapur na výběr |
Jak vybrat podle situace
Nejrychleji k výběru vede otázka, co dnes nejvíc zdržuje. Tabulka převádí typické situace malé firmy na funkce, které je řeší. Ve třetím sloupci je nástroj, který danou funkci popisuje nejkonkrétněji.
| Co řešíte | Co potřebujete | Kde to hledat |
|---|---|---|
| Český e-shop na Shoptetu nebo Upgates | hotový plugin a česká podpora | Smartsupp |
| Chcete jen zkusit, jestli chat má smysl | verze bez předplatného | Smartsupp, Tidio |
| Chat obsluhuje víc lidí najednou | více operátorů v nízkém tarifu | Tidio, LiveAgent |
| Stejné dotazy na dopravu pořád dokola | chatbot se scénáři a šablony | Smartsupp od Plus, Tidio Flows |
| Produktové poradenství mimo pracovní dobu | AI s produktovým feedem | Smartsupp Mira AI, Tidio Lyro na Shopify |
| Chat, e-maily a telefony v jednom | společná schránka a call centrum | LiveAgent |
| Obchod na Shopify pro zahraničí | integrace a vícejazyčné okno | Tidio, Smartsupp Expert |
Jak chat spustit za odpoledne
Samotná instalace zabere minuty, víc času stojí nastavení pravidel. Nejčastější chybou je spustit chat bez pracovní doby a bez offline zprávy. Postup, který se osvědčuje u malé firmy:
- Založte účet v základní nebo zkušební verzi a nainstalujte okno pluginem pro vaši platformu, případně vložte kód do hlavičky webu.
- Nastavte pracovní dobu a offline zprávu, aby návštěvník mimo ni věděl, kdy a jak dostane odpověď.
- Napište uvítací zprávu a pět šablon odpovědí na nejčastější dotazy, typicky doprava, platba, vrácení zboží, dostupnost a kontakt.
- Přidejte do okna souhlas se zpracováním údajů a doplňte nástroj do záznamů o zpracování a zásad ochrany osobních údajů.
- Nainstalujte mobilní aplikaci a zapněte upozornění, aby žádný chat nezůstal bez odpovědi.
- Po měsíci projděte historii konverzací a rozhodněte, které dotazy předat chatbotu a jestli potřebujete vyšší tarif.
⚠ Chat bez odpovědi škodí
Okno, které ukazuje online stav a pak nikdo nereaguje, odradí víc než kontaktní formulář. Pokud chat neobsluhujete celý den, nastavte pracovní dobu, aby se okno mimo ni přepnulo do offline režimu a návštěvník mohl nechat zprávu.
Co si z toho odnést
Pět bodů, které rozhodují víc než délka seznamu funkcí. Platí pro e-shop i pro firmu, která na webu nabízí služby. Každý bod si ověřte ve zkušební verzi na vlastním webu.
- Smartsupp vybírejte pro český web a e-shop na české platformě, kde chcete českou podporu a produktovou AI.
- Tidio vybírejte pro menší tým, který potřebuje více operátorů bez předplatného a nevadí mu anglická administrace.
- LiveAgent vybírejte, když chat jen doplňuje e-maily, telefony a sociální sítě a chcete vše v jedné schránce.
- Náklady počítejte včetně AI doplňků a příplatků za kanály, ne jen podle ceny tarifu.
- Před spuštěním nastavte pracovní dobu, offline zprávu a souhlas se zpracováním údajů.
Recenze a zkušenosti uživatelů
Recenze nástrojů pro chat najdete v hodnocení aplikací na Google Play a App Store, u pluginů v katalogu WordPressu a v obchodě aplikací Shopify. Tidio na svém webu odkazuje na hodnocení na G2 a Capterra, LiveAgent na G2. Při čtení recenzí sledujte datum a velikost firmy pisatele, protože hodnocení malého e-shopu a call centra se často nedají srovnat.
Časté otázky
Který chat na web se hodí pro český e-shop?
Pro e-shop na Shoptetu, Upgates nebo Webnode dává největší smysl Smartsupp, protože má hotové pluginy, českou administraci a českou podporu. Tidio a LiveAgent jdou na web vložit kódem, české platformy ale ve svých integracích neuvádějí.
Dá se chat na webu používat bez předplatného?
Ano, u Smartsuppu a Tidia. Smartsupp má v základní verzi jednoho operátora a 25 konverzací měsíčně, Tidio deset míst a 50 fakturovaných konverzací. LiveAgent nabízí jen třicetidenní zkušební verzi.
Umí Tidio česky?
Administrace Tidia česky není, je v angličtině a čtyřech dalších jazycích. Okno chatu si do češtiny přeložíte ručně v nastavení překladů. AI agent Lyro podle výrobce odpovídá ve více než 45 jazycích.
Je LiveAgent v češtině?
LiveAgent má český web a okno chatu nabízí ve více než čtyřiceti jazycích. Ve zveřejněném seznamu jazyků rozhraní pro agenty ale čeština chybí, proto si jazyk administrace ověřte ve zkušební verzi.
Jaký je rozdíl mezi chatbotem a AI agentem?
Chatbot podle scénářů vede návštěvníka po předem nastavených krocích a tlačítkách. AI agent odpovídá volným textem ze znalostí o firmě, z webu nebo produktového feedu a sám pozná, kdy předat konverzaci člověku.
Kolik konverzací za měsíc je v základní verzi?
Smartsupp má v základní verzi 25 konverzací měsíčně, Tidio 50 fakturovaných konverzací. U Tidia se počítají jen konverzace, na které odpověděl člověk, u Smartsuppu se do limitu počítají i automatické zprávy.
Můžu na chat odpovídat z mobilu?
Ano, všechny tři nástroje mají aplikaci pro iOS a Android. Smartsupp nabízí i aplikaci pro Windows a Tidio desktopovou aplikaci pro Windows, macOS a Linux.
Jde do chatu napojit Messenger a WhatsApp?
Ano. Smartsupp a Tidio mají Messenger a WhatsApp ve všech tarifech, Tidio navíc Instagram. LiveAgent má sociální sítě v nižších tarifech za příplatek a ve vyšších tarifech v ceně.
Potřebuji k chatu souhlas návštěvníka podle GDPR?
Záleží na funkcích. Smartsupp v nápovědě uvádí, že pro live chat a základní scénáře souhlas nepotřebujete, pro analytické a marketingové funkce ano. LiveAgent doporučuje souhlas do formuláře před chatem.
Kde jsou uložená data z chatu?
Smartsupp uvádí data především v EU a část v USA, Tidio servery v zemích EHP s možným zpracováním v USA. LiveAgent ukládá data zákazníků z EU v Německu, Velké Británii a na Slovensku.
Umí chat oslovit návštěvníka sám?
Ano. Smartsupp umí automatické zprávy a oslovení ze seznamu návštěvníků od tarifu Plus, Tidio proaktivní zprávy a LiveAgent proaktivní pozvánky podle chování návštěvníka od tarifu Medium.
Můžu mít jeden chat na více webech?
Smartsupp dovoluje v tarifu Expert tři weby a vícejazyčné okno. Tidio jde vložit na více webů, ale jeden widget sdílí nastavení. LiveAgent podporuje více webů a značek ve všech tarifech.
Jak dlouho trvá instalace chatu?
S pluginem pro vaši platformu jde o minuty, ruční vložení kódu do hlavičky webu je podobně rychlé. Víc času zabere nastavení pracovní doby, uvítací zprávy a šablon odpovědí.
Co dělat, když chat přeroste v zákaznickou podporu?
Pokud kromě chatu vyřizujete hodně e-mailů a telefonů, zvažte helpdesk se společnou schránkou, jako je LiveAgent, Freshdesk nebo Zendesk. Chat pak zůstane jedním z kanálů a tikety mají jasného vlastníka.
