Booking.com, Airbnb a trivago se běžně vyjmenovávají jedním dechem, jako by šlo o tři varianty téhož. Nejsou. Dva z nich jsou rezervační platformy a třetí ubytování vůbec neprodává. Rozdíl se neprojeví, dokud všechno vyjde, ale v okamžiku, kdy pokoj neodpovídá inzerátu nebo se rezervace ztratí, rozhoduje o tom, komu vůbec smíte reklamaci poslat. Tenhle text popisuje, kdo je u každého z nich smluvní stranou, jak se řadí výsledky vyhledávání a co se změnilo poté, co se Booking.com zavázal upravit své praktiky vůči evropským spotřebitelským orgánům.
Ve zkratce
- Ani jeden ze tří není poskytovatelem ubytování, všichni se označují za zprostředkovatele.
- U Booking.com a Airbnb vzniká smlouva přímo mezi hostem a ubytovatelem.
- trivago je vyhledávač, který rezervaci nedrží a nemůže ji ani zrušit.
- Hláška o posledním volném pokoji se týká nabídky na daném webu, ne objektu.
- Výše provize za proklik patří u trivaga mezi faktory výchozího řazení.
- Celková cena musí zahrnovat i poplatky placené až na místě.
- U inzerátu má být poznat, jestli nabízí soukromá osoba, nebo podnikatel.
Tři různé role, ne tři varianty téhož
Celý článek stojí na jednom rozlišení, které je ve všech třech případech napsané přímo v obchodních podmínkách. Vyplatí se ho znát dřív, než ho budete potřebovat.
Booking.com jako platforma, která rezervaci drží
Provozovatelem je nizozemská společnost, která se v podmínkách označuje za platformu a výslovně uvádí, že není smluvní stranou vztahu mezi zákazníkem a poskytovatelem služby a že výhradní odpovědnost za cestovní produkt nese poskytovatel. Smlouvu tedy uzavíráte s hotelem, penzionem nebo hostitelem.
Podstatné ale je, co Booking.com přesto dělá: zobrazuje storno podmínky, které stanovuje ubytovatel, vybírá zálohu tam, kde ji ubytovatel vyžaduje, a rezervaci technicky drží. Vlastní odpovědnost si omezuje na případy svého pochybení nebo nedbalosti, například za nesprávné informace na platformě.
Airbnb jako tržiště mezi hostem a hostitelem
Pro uživatele z Česka je smluvní entitou irská společnost ze skupiny Airbnb. Podmínky formulují roli ještě přímočařeji: Airbnb se nestává stranou ani jiným účastníkem smluvního vztahu mezi členy, a jakmile obdržíte potvrzení rezervace, vzniká smlouva přímo mezi vámi a hostitelem.
Za to, že jsou údaje v inzerátu aktuální a přesné, odpovídá podle podmínek hostitel. Výše vratky při zrušení se neřídí jednotným pravidlem platformy, ale storno politikou zvolenou u konkrétní rezervace. Vedle toho existují samostatné programy ochrany proti škodě způsobené hostem a pojištění odpovědnosti hostitele, tedy nástroje mířené primárně na hostitele, ne na hosta.
trivago jako vyhledávač, který posílá jinam
trivago je ten ze tří, který ubytování neprodává. Nápověda to popisuje jako metavyhledávač, který srovnává ceny a nabídky získané od mnoha různých rezervačních webů a dostává od nich poplatek, když uživatel klikne na jejich konkrétní nabídku. České obchodní podmínky uvádějí, že trivago není poskytovatelem srovnávaných služeb a že používáním portálu žádná smlouva o poskytování cestovních služeb nevzniká.
Nejdůležitější věta pro reklamace zní, že všechny dohody vzniklé prostřednictvím nabídek prezentovaných na trivagu se uzavírají mezi uživatelem a příslušnou externí rezervační stránkou, kontaktem pro zpracování rezervací a plateb je tato stránka a trivago se do těchto smluv nijak nezapojuje. Nápověda k tomu dodává jednu praktickou větu: trivago nemůže rezervaci spravovat ani zrušit.
Proč je řetězec u vyhledávače delší
Tohle je rozdíl, který se pozná až při problému. U Booking.com a Airbnb je řetězec dvoučlánkový, tedy host a ubytovatel, přičemž platforma platbu zprostředkovává a má vlastní systém řešení sporů.
U trivaga vzniká zpravidla řetězec tříčlánkový: host, rezervační portál a teprve pak ubytovatel. trivago v něm nefiguruje jako smluvní strana ani u jednoho vztahu. Kdo tedy rezervoval přes vyhledávač a chce reklamovat, musí nejdřív zjistit, na kterém rezervačním portálu vlastně skončil, a řešit to tam. Vyhledávač maximálně pomůže s kontaktem.
trivago má i produkt, u kterého se rezervace dokončí přímo na jeho stránce, ale i tam podmínky uvádějí, že není smluvní stranou, platbu za pobyt nevybírá a rezervaci i následnou podporu zajišťuje vybraný partner, kterého se zavazuje sdělit před potvrzením.
Co změnily závazky vůči evropským spotřebitelským orgánům
Na konci roku 2019 se Booking.com po akci vedené nizozemským dozorovým orgánem ve spolupráci s Evropskou komisí a národními orgány sítě pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele zavázal upravit způsob, jakým zobrazuje nabídky a ceny. Opatření měl zavést nejpozději v polovině roku 2020 a uplatňovat je ve všech zemích Unie a Evropského hospodářského prostoru. Dokument výslovně uvádí, že závazky nejsou přiznáním porušení práva. Tady je to podstatné z nich, protože právě tyhle vzorce lidé na rezervačních webech vnímají nejsilněji.
Poslední volný pokoj znamená poslední na tomto webu
Tvrzení o popularitě a dostupnosti musí být doložená vlastními daty platformy a musí obsahovat upřesnění. Pokud údaj nevychází z dat v reálném čase, má být uvedeno období, ke kterému se vztahuje, a to stejně nápadně jako samotné tvrzení. Pokud se počet lidí, kteří si nabídku prohlížejí, nevztahuje k témuž ubytování a týmž termínům, jaké jste zadali, musí to být vysvětleno.
Nejcitovanější bod je ale jiný: tvrzení o dostupnosti musí uvádět, že jde o dostupnost na daném webu. Hláška o posledním volném pokoji tedy neznamená, že je hotel plný, ale že platformě zbývá poslední nabídka. A pokud se údaj týká jen pokojů za konkrétní cenu nebo konkrétního typu, musí to být řečeno.
Odpočítávací časovače a falešné slevy
Nabídka se nesmí prezentovat jako časově omezená, pokud stejná cena bude dostupná i po uplynutí lhůty. Platforma se zavázala nepoužívat u časově neomezených nabídek odpočítávací časovače ani jiné zprávy či grafiku naznačující uzávěrku.
U srovnání ceny s cenou platnou za jiných okolností, typicky s jinými termíny pobytu, se zavázala nepoužívat přeškrtnutou cenu ani nic jiného, co se běžně používá k označení slevy, a nepoužívat formulace typu snížená cena nebo skvělá nabídka. Referenční cena, vůči které se sleva počítá, má být cena skutečně dostupná pro ubytování odpovídající všem zadaným kritériím.
Celková cena včetně toho, co se platí až na místě
Celkovou cenou se rozumí částka, kterou spotřebitel zaplatí, včetně všech nevyhnutelných poplatků, sazeb a daní, které lze rozumně předem spočítat. Výslovně sem patří servisní poplatky, poplatky za úklid, takzvané resort fees a místní daně, a to bez ohledu na to, jestli se platí předem, nebo až v ubytování.
Z toho plyne konkrétní povinnost: při řazení podle ceny se má řadit podle celkové ceny, ne podle ceny za noc bez poplatků. Kdo si tedy seřadí výsledky od nejlevnějšího, měl by dostat pořadí podle toho, co skutečně zaplatí. Právě poplatek za úklid je přitom u krátkých pobytů položka, která pořadím zamíchá nejvíc.
Placené zvýhodnění v řazení
Pokud platby ubytovatele mohou ovlivnit pozici ve výsledcích, musí to platforma vysvětlit jasně a nápadně statickým textem, a to buď na stránce s výsledky, nebo na stránce, kde se vyhledávání zadává. Nabídky, které mají zaručený předem určený slot výhradně díky platbě, musí být jako takové označené a odlišené od ostatních. Vyprodaná ubytování se do takových slotů zařazovat nemají.
Jak se řadí výsledky u vyhledávače
U trivaga je řazení popsané v jeho vlastní nápovědě a stojí za to si ho přečíst pozorně. Algoritmus výchozího řazení podle nápovědy zohledňuje zadaná kritéria, cenu nabídky, její obecnou atraktivitu, přesnost sazeb dodaných rezervačními weby a také poplatek, který rezervační weby platí za proklik na nabídku. Nápověda navíc uvádí, že rezervační web musí splnit minimální poplatkovou hranici, aby se jeho nabídka vůbec zobrazila.
Z toho plynou dvě věci. Zvýrazněná doporučená nabídka nemusí být nejlevnější, protože výše provize je jedním z faktorů řazení. A nabídky rezervačních webů, které pod minimální hranici nedosáhnou, na srovnávači nejsou vůbec, takže srovnání není srovnáním celého trhu. Nejnižší cena se zobrazuje samostatně, ale je to jiný údaj než doporučená nabídka.
Když se cena na srovnávači liší od ceny na cílovém webu
Tohle je nejčastější stížnost a odpověď je nepříjemně jednoduchá. Podmínky trivaga uvádějí, že ceny získané od rezervačních portálů se z technických důvodů neaktualizují v reálném čase, takže cena zobrazená na cílovém webu nemusí odpovídat ceně na srovnávači, a správnost údajů o cenách a dostupnosti se nezaručuje.
Prakticky to znamená, že cena u vyhledávače je orientační signál, ne závazná nabídka. Závazná je až ta, kterou vidíte v košíku rezervačního portálu, a rozhodovat se má podle celkové částky včetně poplatků a podle storno podmínek, ne podle čísla ve srovnávací tabulce.
Kde reklamovat, když něco nesedí
Postup se řídí tím, kdo je smluvní stranou. U rezervace přes Booking.com nebo Airbnb reklamujete u ubytovatele, protože smlouva je s ním, ale platforma má vlastní systém řešení sporů a rezervaci technicky drží, takže má smysl obrátit se na ni souběžně. U rezervace přes vyhledávač reklamujete u rezervačního portálu, na kterém jste skutečně rezervovali.
V každém případě platí, že rozhoduje důkazní situace na místě. Popis pokoje z inzerátu, fotografie skutečného stavu, čas příjezdu a písemná komunikace s recepcí jsou to, s čím se dá dál pracovat. Podrobný postup rozebírá text o tom, co dělat, když hotel neodpovídá rezervaci. Pokud jste si místo ubytování koupili zájezd, řídí se reklamace úplně jiným režimem, který popisuje článek o reklamaci zájezdu a slevě z ceny.
Soukromý hostitel, nebo podnikatel
Součástí závazků je i pravidlo, které se v praxi přehlíží: spotřebitel musí být schopen rozlišit, jestli ubytování nabízí soukromá osoba, nebo profesionál, a to od prvního okamžiku, kdy se mu objekt zobrazí.
Není to formalita. U podnikatele se uplatní spotřebitelská ochrana v plném rozsahu, u soukromé osoby ne. Jde tedy o to, jestli máte proti sobě obchodníka se všemi povinnostmi, které z toho plynou, nebo souseda, který pronajímá byt. Označení má být na inzerátu, ne schované v podmínkách.
Kdy použít který z nich
Vyhledávač se hodí na první orientaci, tedy když chcete rychle zjistit, v jakém rozpětí se ceny v dané destinaci a termínu pohybují a na kterých portálech se objekt nabízí. Není to nástroj k rezervaci ani místo, kde se dá cokoli reklamovat.
Rezervační platformy se hodí tam, kde chcete mít rezervaci na jednom místě, jednotný přehled storna a někoho, kdo do sporu vstoupí. Mezi nimi je rozdíl spíš v nabídce než v právním postavení: jedna platforma je silnější v klasickém ubytování a druhá v pronájmu celých bytů a domů od soukromých hostitelů. V obou případech ale platí, že smlouva je s ubytovatelem a že storno podmínky nastavuje on.
Nezávisle na volbě se vždy vyplatí ověřit si nabídku i přímo u ubytovatele. Přímá rezervace nemá zprostředkovatele, což je nevýhoda při sporu, ale výhoda v tom, že podmínky vyjednáváte s tím, kdo je bude plnit.
| Parametr | Rezervační platforma s hotely | Tržiště se soukromými hostiteli | Metavyhledávač |
|---|---|---|---|
| Smluvní strana | ubytovatel | hostitel | externí rezervační portál |
| Kdo drží rezervaci | platforma | platforma | nikdo, přesměruje jinam |
| Kdo stanovuje storno | ubytovatel | politika u dané rezervace | cílový portál |
| Zrušení rezervace | přes platformu | přes platformu | vyhledávač to neumí |
| Kam poslat reklamaci | ubytovatel a platforma | hostitel a platforma | cílový portál |
| Aktuálnost ceny | závazná v košíku | závazná v košíku | bez záruky, neaktualizuje se v reálném čase |
| Vliv provize na řazení | musí být vysvětlen | musí být vysvětlen | uveden mezi faktory řazení |
Šest věcí, které stojí za pozornost
- Podívejte se, s kým vlastně uzavíráte smlouvu. Ani jeden ze tří to není.
- Řaďte podle celkové ceny. Poplatek za úklid zamíchá pořadím u krátkých pobytů.
- Hlášku o posledním pokoji čtěte doslova. Týká se nabídky na webu, ne hotelu.
- Doporučená nabídka není totéž co nejnižší cena. U vyhledávače jde o dva různé údaje.
- Cenu ověřte v košíku. Údaj ve srovnávači se neaktualizuje průběžně.
- Zjistěte, kdo je hostitel. U podnikatele máte spotřebitelskou ochranu, u soukromé osoby ne.
Časté otázky
S kým uzavírám smlouvu, když rezervuju přes portál?
S ubytovatelem, respektive s hostitelem. Obě velké platformy v podmínkách výslovně uvádějí, že samy smluvní stranou nejsou a že odpovědnost za ubytování nese poskytovatel.
Znamená hláška o posledním volném pokoji, že je hotel plný?
Ne. Podle závazků vůči evropským orgánům musí tvrzení o dostupnosti uvádět, že jde o dostupnost na daném webu. Objekt může mít volné pokoje jinde nebo v jiné cenové kategorii.
Proč se cena ve srovnávači liší od ceny na cílovém webu?
Protože se ceny získané od rezervačních portálů neaktualizují v reálném čase. Podmínky vyhledávače proto správnost údajů o cenách a dostupnosti nezaručují.
Je doporučená nabídka nejlevnější?
Nemusí být. Nápověda uvádí, že mezi faktory výchozího řazení patří i poplatek, který rezervační web platí za proklik. Nejnižší cena se zobrazuje jako samostatný údaj.
Komu mám poslat reklamaci?
Tomu, s kým máte smlouvu. U rezervačních platforem ubytovateli, přičemž platforma může vstoupit do sporu. U vyhledávače rezervačnímu portálu, na kterém jste rezervaci dokončili.
Musí být cena včetně poplatků placených na místě?
Podle závazků ano. Celková cena zahrnuje i servisní poplatky, poplatky za úklid a místní daně, bez ohledu na to, jestli se platí předem, nebo až v ubytování.
Mohlo by vás zajímat
- srovnání zájezdu a cesty na vlastní pěst, včetně rozdílu v ochraně
- jak jste chráněni při krachu cestovní kanceláře, a co dělat
- jak poznat štěnice v hotelu, a nepřivézt si je domů
Zdroje: obchodní podmínky Booking.com v českém znění, podmínky používání Airbnb včetně přílohy se smluvními entitami, obchodní podmínky trivago v českém znění a tiráž provozovatele, nápověda trivago k roli metavyhledávače a k faktorům řazení, tisková zpráva Evropské komise z prosince 2019 k závazkům Booking.com a plné znění dokumentu se závazky vůči síti pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele.
