Asistence na letišti je bezplatná služba, na kterou má nárok každý, komu situace ztěžuje samostatný pohyb po terminálu. Nejde jen o cestující s trvalým postižením: nárok má i senior, člověk po operaci nebo se zlomenou nohou. Evropská úprava stojí na dvou zásadách, tedy že přepravu nelze odmítnout a že pomoc nesmí být zpoplatněna. Zbytek je otázka včasného ohlášení.
Hlavní body
- Asistence je bezplatná a nelze za ni účtovat žádný příplatek.
- Nárok se posuzuje podle faktické potřeby, ne podle průkazu.
- Ohlásit ji stačí nejpozději dva dny před odletem, ideálně při rezervaci.
- Vozík a vybavení pro mobilitu se přepravují nad rámec zavazadel.
- Na letišti asistenci zajišťuje provozovatel letiště, na palubě dopravce.
Kdo má na asistenci nárok
Osobou s omezenou schopností pohybu a orientace se rozumí každý, jehož situace vyžaduje pozornost a přizpůsobení služeb, ať už kvůli pohybovému nebo smyslovému postižení, mentálnímu postižení, jinému postižení, nebo věku. Věk je v definici výslovně, takže senior nárok má. Stejně tak se do vymezení vejde dočasný stav po úrazu nebo operaci.
Průkaz se nevyžaduje
Pro samotný nárok na bezplatnou asistenci nelze vyžadovat lékařskou dokumentaci ani průkaz. Rozhoduje faktická potřeba pomoci. Něco jiného je situace, kdy dopravce při vážných zdravotních potížích požaduje potvrzení, že je cestující schopen let absolvovat, to je samostatná věc a s nárokem na asistenci nesouvisí.
Bezplatnost bez výjimek
Rozsah pomoci, kterou musí poskytnout provozovatel letiště i letecký dopravce, je stanoven přímo předpisem, a to bez jakýchkoli poplatků. Nejde tedy o nadstandard ani o vstřícnost dopravce. Zpoplatněny mohou být jen služby, které do rámce asistence nepatří, například poskytnutí zdravotnického kyslíku jako samostatné služby.
Kdy asistenci ohlásit
Bezpečná univerzální lhůta je dva dny před odletem, přičemž se hlásí leteckému dopravci, prodejci letenky nebo cestovní kanceláři. Ti pak mají informaci předat asistenční službě letiště nejpozději den a půl před odletem. Někteří provozovatelé letišť přijímají oznámení i přímo, s kratší lhůtou. Nejjistější je vyřídit to už při koupi letenky.
Proč to hlásit u dopravce
Objednávka u dopravce se propíše na celou trasu, tedy včetně přestupů a zpáteční cesty, pokud byla sjednána u téhož dopravce. Objednávka přímo u jednoho letiště pokryje jen toto letiště. U cesty s přestupem je proto rozdíl podstatný, protože právě přestupy bývají místem, kde asistence vypadne.
Co když se nahlásit nestihne
Nárok nezaniká. Změní se jen to, že asistence není garantována okamžitě a čekací doby jsou delší. Provozovatelé letišť mají stanovené lhůty zvlášť pro ohlášené a pro neohlášené cestující, obvykle v řádu jednotek až desítek minut. Zároveň mají vyvinout veškerou možnou snahu, aby odlet nebo přestup proběhl i bez předchozího ohlášení.
Co asistence zahrnuje
Rozsah je stanovený výčtem a je široký. Začíná ohlášením příjezdu na určeném místě uvnitř i vně terminálu a pokračuje přesunem k odbavovací přepážce, odbavením včetně zavazadel a cestou k letadlu přes pasovou, celní a bezpečnostní kontrolu. Součástí je i nástup do letadla pomocí výtahu, vozíku nebo jiné pomoci.
Na palubě a po příletu
Asistence pokrývá přesun ode dveří letadla na sedadlo, uložení a převzetí zavazadla na palubě a stejnou cestu zpět po přistání. Po příletu následuje přesun do haly pro výdej zavazadel, převzetí zavazadla a doprovod na určené místo. U přestupů je součástí i pomoc se stihnutím navazujícího spoje a přesun na toalety.
Doprovázející osoba
Doprovázející osobě musí být na požádání umožněno poskytovat nezbytnou pomoc v prostoru letiště i při nástupu a výstupu. Pokud dopravce z bezpečnostních důvodů sám vyžaduje průvodce, cestuje průvodce bezplatně a má sedět pokud možno vedle cestujícího. To je důležité rozlišení: jednou jde o vaši volbu, podruhé o požadavek dopravce.
Kódy typu asistence
Míra potřebné pomoci se označuje mezinárodními kódy, které přiřazuje dopravce podle toho, co cestující zvládne sám. Rozlišuje se pomoc pro cestující, kteří zvládnou schody i pohyb po palubě, pro ty, kteří nezvládnou schody, a pro zcela imobilní cestující. Samostatné kódy mají cestující nevidomí, neslyšící, hluchoslepí a lidé s duševním nebo vývojovým postižením.
Proč na kódu záleží
Kód určuje, jaké prostředky letiště připraví, tedy jestli stačí vozík k letadlu, nebo je potřeba plošina a vynášecí židle. Nadhodnocení i podhodnocení potřeby dělá problém: v prvním případě čekáte na techniku, kterou nepotřebujete, ve druhém se zjistí až u schodů, že pomoc nestačí. Vyplatí se proto popsat potřebu konkrétně, ne obecně.
Kdy lze přepravu odmítnout
Jen ze dvou důvodů. Prvním je dodržení bezpečnostních požadavků stanovených zákonem, druhým situace, kdy velikost letadla nebo jeho dveří přepravu reálně neumožňuje. Z týchž důvodů může být omezen počet cestujících s asistencí na jednom letu. Jiný důvod přípustný není a odmítnutí musí být odůvodněné.
Kdy je nutný vlastní doprovod
Palubní posádka neposkytuje pomoc při jídle, při podávání léků, při použití toalety a při speciální komunikaci. Kdo tuhle pomoc potřebuje, musí mít vlastní doprovod. Není to výmluva dopravce, ale důsledek toho, že posádka odpovídá za bezpečnost celé kabiny a nemůže se věnovat individuální péči.
Přeprava vozíku a pomůcek
Vybavení pro mobilitu se přepravuje bezplatně a nad rámec běžného zavazadlového limitu. Mechanický skládací vozík může být při dostatku místa uložen v kabině, obvykle ale skončí v zavazadlovém prostoru. Cestujícímu má být pokud možno umožněno zůstat ve vlastním vozíku až do nástupu a vozík mu má být po příletu přistaven hned u výstupu.
Elektrický vozík a baterie
Elektrické vozíky se přepravují vždy v zavazadlovém prostoru a jejich přeprava se hlásí předem. Dopravce se ptá na typ baterie, protože některé typy z bezpečnostních důvodů přijmout nelze. U suchých baterií se při odbavení odpojují a zaslepují kabely, což provádí doprovod nebo pracovník letiště. Vlastní vozík nelze používat na palubě kvůli šířce uličky.
Když se vozík poškodí
Náhrada se řídí stejnými pravidly jako u běžného zavazadla, tedy mezinárodní úmluvou s limitem odpovědnosti. To je pro uživatele vozíku nepříjemné, protože hodnota pomůcky bývá výrazně vyšší. Limit lze zvýšit zvláštním prohlášením zájmu nejpozději při odbavení a někteří dopravci hradí plnou hodnotu nad rámec povinnosti. Podmínky se ověřují předem, stejně jako krytí pojištěním.
Dočasná náhrada na letišti
Po dobu pobytu na letišti má cestující nárok na dočasnou náhradu za zničené, poškozené nebo ztracené vybavení pro mobilitu. Náhradní vybavení nemusí být stejné, ale musí umožnit pohyb. Postup při poškození zavazadla i pomůcky včetně lhůt popisuje text o tom, co dělat, když dorazí poškozené nebo ztracené zavazadlo.
Kyslík na palubě
Potřebu přídavného kyslíku je nutné oznámit předem, obvykle dva dny před odletem. Někteří dopravci kyslík poskytnou, jiní umožní použití vlastního vybavení a poskytnutí bývá zpoplatněno. Není to v rozporu s bezplatností asistence: bezplatná je pomoc při pohybu a odbavení, ne dodání zdravotnického plynu jako služby.
Asistenční a vodicí psi
Přepravu asistenčního psa je třeba nahlásit předem a jeho pozemní odbavení je součástí povinné asistence. Konkrétní podmínky přístupu psa na palubu upravují i vnitrostátní předpisy a přepravní podmínky dopravce. Na letištích platí zásada, že pes v postroji pracuje, takže se nemá rozptylovat, krmit ani hladit bez svolení jeho člověka.
Bezpečnostní kontrola
Vozík i další pomůcky procházejí bezpečnostní kontrolou, ta má ale proběhnout způsobem, který minimalizuje nepohodlí. Při osobní prohlídce lze požádat o provedení na odděleném místě mimo ostatní cestující. Léky a tekutiny pro léčebné účely nad běžný objemový limit je potřeba předem odsouhlasit a doložit potvrzením od lékaře.
Kdo asistenci fakticky zajišťuje
Za pomoc v prostoru letiště odpovídá provozovatel letiště, za pomoc na palubě letecký dopravce. Větší letiště mají vlastní útvar asistenční služby a odpovídající techniku, tedy mikrobusy s plošinou, ortopedické vozíky, vynášecí židle a zvedací plošinu k letadlu. Služba běží nepřetržitě, protože i lety jsou nepřetržité.
Kam podat stížnost
Nejdřív tam, kde k pochybení došlo: provozovateli letiště u asistence při odbavení, dopravci u pomoci na palubě. Letiště mají pro tohle vlastní kontaktní místo a lhůtu na odpověď. Pokud vyřízení nestačí, dozorovým orgánem je v Česku úřad pro civilní letectví. Podání je bezplatné a jde učinit elektronicky i poštou.
Cesty mimo Evropskou unii
Na lety odlétající z letiště v Unii se úprava vztahuje bez ohledu na to, kdo je dopravcem. U letů ze třetí země do Unie platí jen část pravidel, tedy zákaz odmítnutí přepravy a pomoc na palubě, a to jen tehdy, provozuje-li let evropský dopravce. Letiště ve třetí zemi povinnosti podle evropské úpravy nemá a řídí se vlastním režimem.
Co se vyplatí zařídit předem
Následující přehled shrnuje kroky podle toho, kdy je řešit. Pořadí je důležitější než rychlost, protože pozdní ohlášení se dá dohnat, špatně zadaná potřeba na místě už hůř.
| Krok | Kdy | Proč |
|---|---|---|
| Objednat asistenci u dopravce | Při koupi letenky | Propíše se na celou trasu včetně přestupů |
| Popsat konkrétní potřebu | Při objednávce | Určuje techniku, kterou letiště připraví |
| Nahlásit vozík a typ baterie | Nejméně dva dny předem | Některé baterie nelze přijmout |
| Ohlásit potřebu kyslíku | Nejméně dva dny předem | Podmínky se u dopravců liší a bývá zpoplatněn |
| Ověřit podmínky náhrady za vozík | Před cestou | Limit odpovědnosti bývá nižší než hodnota pomůcky |
| Přijet na určené místo | Dřív než u běžného odbavení | Asistence začíná ohlášením na místě |
Přehled slouží k orientaci a vychází z pravidel platných v době vzniku textu. Konkrétní lhůty a postupy se u jednotlivých letišť a dopravců liší.
Postup, jak si objednat asistenci
- Při rezervaci letenky uveďte potřebu asistence u dopravce nebo prodejce.
- Popište konkrétně, co zvládnete sami a s čím potřebujete pomoc.
- Nahlaste vozík nebo jinou pomůcku včetně typu baterie.
- Ohlaste potřebu kyslíku nebo asistenčního psa, pokud se vás týká.
- Ověřte si, jestli se objednávka vztahuje i na přestupy a zpáteční cestu.
- Na letišti se ohlaste na určeném místě a nechte si potvrdit převzetí.
- Při odbavení řekněte personálu, jak s vámi manipulovat, i když se nezeptá.
- Při pochybení podejte stížnost letišti nebo dopravci a poté dozorovému úřadu.
Šest chyb, které asistenci zbytečně zkomplikují
- Spoléhat na to, že se pomoc vyřeší až na místě.
- Objednat asistenci jen u letiště, ne u dopravce, a přijít o ni při přestupu.
- Popsat potřebu obecně, takže letiště připraví nevhodnou techniku.
- Nenahlásit typ baterie u elektrického vozíku.
- Předat vozík bez fotodokumentace jeho stavu.
- Přijet na letiště se stejnou rezervou jako bez asistence.
Časté otázky
Kdo má nárok na asistenci na letišti?
Každý, jehož situace vyžaduje pozornost a přizpůsobení služeb, ať už kvůli pohybovému či smyslovému postižení, mentálnímu postižení, jinému postižení, nebo věku. Nárok má tedy i senior nebo cestující s dočasným zraněním. Rozhoduje faktická potřeba pomoci, ne diagnóza a ne to, jestli má člověk průkaz.
Musím asistenci platit?
Ne. Rozsah pomoci je stanoven předpisem a poskytuje se bez jakýchkoli poplatků, a to jak na straně letiště, tak dopravce. Zpoplatněny mohou být jen služby mimo tento rámec, typicky poskytnutí zdravotnického kyslíku dopravcem, což je samostatná služba, ne asistence.
Do kdy musím asistenci objednat?
Bezpečná lhůta je dva dny před odletem, hlásí se dopravci, prodejci letenky nebo cestovní kanceláři. Ti informaci předávají asistenční službě letiště. Někteří provozovatelé letišť přijímají oznámení i přímo a s kratší lhůtou. Nejjistější je objednat asistenci hned při koupi letenky.
Co když asistenci nenahlásím předem?
Nárok nezaniká, jen není garantována okamžitě a čekání bývá delší. Letiště mají stanovené lhůty zvlášť pro ohlášené a neohlášené cestující a zároveň mají vyvinout veškerou možnou snahu, aby odlet nebo přestup proběhl. Počítejte ale s tím, že bez ohlášení nemusí být připravená potřebná technika.
Kolik pomůcek si můžu vzít a platí se za ně?
Vybavení pro mobilitu se přepravuje bezplatně a nad rámec běžného zavazadlového limitu. Mechanický skládací vozík může být při dostatku místa v kabině, obvykle ale jede v zavazadlovém prostoru. Elektrický vozík se přepravuje vždy v zavazadlovém prostoru a hlásí se předem včetně typu baterie.
Co když dopravce vozík poškodí?
Náhrada se řídí stejnými pravidly jako u zavazadla, tedy mezinárodní úmluvou s limitem odpovědnosti, který bývá nižší než hodnota pomůcky. Limit lze zvýšit zvláštním prohlášením při odbavení a někteří dopravci hradí plnou hodnotu dobrovolně. Po dobu pobytu na letišti máte nárok na dočasnou náhradní pomůcku.
Může mě dopravce odmítnout přepravit?
Jen ze dvou důvodů: kvůli dodržení bezpečnostních požadavků stanovených zákonem, nebo když velikost letadla či jeho dveří přepravu reálně neumožňuje. Ze stejných důvodů může být omezen počet cestujících s asistencí na jednom letu. Jiný důvod přípustný není a odmítnutí musí být odůvodněné.
Kam si stěžovat, když asistence nefungovala?
Nejdřív provozovateli letiště, pokud šlo o pomoc při odbavení, nebo dopravci, pokud šlo o pomoc na palubě. Letiště mají pro stížnosti vlastní kontaktní místo a lhůtu na odpověď. Nestačí-li vyřízení, obraťte se na úřad pro civilní letectví, který v Česku dohlíží na dodržování těchto práv. Podání je bezplatné.
Text má informativní povahu a shrnuje pravidla platná v době vzniku. Konkrétní lhůty, technické možnosti a podmínky přepravy pomůcek se u jednotlivých letišť a dopravců liší a je vhodné je ověřit před cestou.
Další situace, které se na cestě řeší, od dokladů po zdravotní přípravu, shrnuje praktický průvodce cestováním.
